张勤

（北京物资学院 商学院， 北京 101149）

物流企业职务知识的开发与利用探析

张勤

（北京物资学院 商学院， 北京 101149）

在分析我国物流企业发展现状和特点的基础上，阐释了物流企业职务知识的内涵及类型，并结合物流企业的实际情况，提出了开发、利用职务知识的流程和策略，对于推进物流企业知识管理、提升其核心竞争力具有较强的理论价值和指导作用。

物流企业；职务知识；知识管理；学习型组织

1 物流企业的发展现状与特点

物流企业指从事物流活动的经济组织，至少从事运输（含运输代理、货物快递）或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。到2008年，我国注册的物流企业已达70多万家，分为运输型、仓储型和综合服务型3种。它们共同面临着以下主要问题：

1.1 规模小、实力弱

目前，我国物流企业规模大多在500人以下，绝大多数从事公路运输的企业拥有的汽车在100辆以下，市场占有率低，服务成本较高，难以实现规模效益。

1.2 运输能力较差

许多企业物流布局不合理，经营网络不完善，货源不稳定，运输能力一般，重复运输现象严重。据调查，我国物流企业货运汽车空驶率高达37%，返空现象严重，存在着极大的物流资源浪费现象。

1.3 信息化程度较低

物流信息化程度是衡量物流业发展水平的重要标准。虽然我国多数物流企业已建立并广泛应用网站，但尚处于初级阶段，存在信息化整体规划功能较低、信息技术应用比较落后、信息资源缺乏有效整合、信息采集系统不够健全、高素质的物流信息管理人才欠缺等问题[1]。

1.4 员工整体素质不高

与西方发达国家相比，我国物流专业人才缺乏，人才总量严重不足。多数物流企业由传统的物资储运企业转型而来，人员素质较差，具有中专以上学历的员工仅占全行业总人数的7.5%，其中接受过物流专业教育的人员更属凤毛麟角，职工的后续教育比较薄弱，知识老化现象比较突出，高级技工、中高级物流师短缺，多数从业人员技能单一，复合型人才缺乏[2]。而据美国奥尔良大学对全美物流职业的调查显示：92%的物流业管理者具有学士学位，41%具有硕士学位，22%具有从业资格证书[3]。由此可见，中美两国物流行业员工整体素质的差距多么悬殊。

1.5 服务水平有待提高

我国多数物流企业技术装备和管理手段比较落后，服务网络和信息系统不够健全，只能从事单一的运输和仓储，不能提供物流策划、组织以及深入到企业生产领域进行供应链的全过程管理，难以推出增值性的物流服务[4]，服务质量较差，难以满足客户的需求。由《国际商报》主持的《来华跨国公司物流服务需求调查报告》显示：80%的企业对物流服务商的满意度仅为“一般”，受访企业认为物流服务商最需要改进的方面依次是：信息传递效率，运作成本，需求波动的能力和作业速度提高，服务内容齐全和增加运作网点，作业差错、货损率和服务态度等。

综上分析，我国物流企业可谓起步晚、发展快、数量多、规模小、竞争力差，正处于从传统储运向现代物流转化、向知识密集型和技术密集型的方向转化的阶段。在知识经济时代，物流企业要实现做大做强的目标，必须实施知识管理战略，对知识资源进行有效挖掘和科学管理。其中，最为重要的是开发、利用企业的职务知识，以增强核心竞争力。

2 物流企业职务知识的分类

职务知识是企业或其它组织员工在完成组织分配的任务过程中所积累的知识和经验总结，包括职工在完成本职工作时所学到的知识和经验的总结、在履行本单位交付的本职工作外的任务所学习和创新的知识。职务知识既有显性知识也有隐性知识，既有个人掌握的职务知识也有集体共创的团队职务知识[5]。职务知识的创造和共享是企业（组织）知识管理的核心，是其核心竞争力的根源。就物流企业而言，职务知识是物流企业员工在完成企业分配的任务过程中所学习、掌握和积累的知识与经验的总结，是企业知识资产的主要组成部分，是一种无形资产，是企业的核心竞争能力。

职务知识的分类，目前尚无学者加以关注与研究。但学术界对于知识资产的划分，可以提供有益的启示和借鉴：斯图尔特认为，知识资产由人力资产、结构性资产、顾客资产三部分组成[6]；安妮·布鲁金将智力资本（即知识资本）划分为市场资产、知识产权资产、人才资产和基础结构资产[7]；保建云进一步将其划分为人力资本、管理资本、知识产权资本、顾客资本和市场资本[8]；李东兵认为，现代物流企业知识资产由人力资产、结构性资产、市场资产、技术资产和信息网络资产五部分组成[9]。根据以上划分方法，结合物流企业职务知识的实际情况，我们将物流企业职务知识分为政策环境类知识、市场竞争类知识、内部管理类知识、业务运行类知识四类。

2.1 政策环境类知识

企业高层管理人员和行政部门负责人需要随时关注有关政策，当国家、地区推出新的政策、法律法规以及有关措施，足以对物流企业发展发生影响时，应敏感地加以收集、整理、分析，明确企业发展的政策环境、面临机遇和挑战、未来发展趋势等。如2009年国务院出台的《物流业调整和振兴规划》、国家正在制定的“十二五”发展规划，将对物流业的发展产生深远的影响，有关企业应给予足够的重视，并聘请参与制定规划的专家举办讲座，向全体员工阐释规划出台的背景、主要内容等，以明确发展方向、积极应对挑战。政策环境类知识多属于显性知识，企业高层管理人员应定期进行整理，并向员工宣讲，提高员工素质、增强应对挑战的信心。

2.2 市场竞争类知识

市场经济条件下，物流企业面临着严峻的市场竞争，唯有面向社会提供优质高效的物流服务，才能赢得自身经济利益，才能在市场竞争中立于不败之地。因此，物流企业必须高度重视市场竞争类知识，重点收集企业自身信誉、品牌、客户忠诚度、营销网络、供应商、战略联盟以及竞争对手的市场动向等知识。市场竞争类知识多属于竞争情报范畴，以显性知识为主。

2.3 内部管理类知识

当前，企业既要关注外部市场，又要专注内部管理。内部管理也是生产力，能够提高生产效率、创造经济效益。内部管理类知识包括企业的战略规划、企业文化、价值观、组织机构、规章制度、员工状况以及有关信息技术、网络等，主要存在于企业管理层人员中，重点是人力资源管理部门和技术保障部门管理人员，以显性知识为主，也包括一定的隐性知识。

2.4 业务运行类知识

业务运行类知识是通过计划、组织、指挥、协调、控制等功能进行业务管理，提升管理效能过程中产生的知识。业务运行类知识是物流企业职务知识的核心，包括企业的业务流程以及储存、装卸、包装、流通加工、运输、配送等环节业务运行过程积累下来的知识。业务运行类知识广泛存在于物流企业各级各类业务人员头脑之中，除少量显性知识外，多属于经验、技巧、体会之类的隐性知识。如熟悉某条运输线路的驾驶员可以将其路况、拥挤程度、路政管理、容易发生交通事故的地点及避免方法等总结出来，供大家共享；在物流运输过程中，突遇灾害天气或者交通意外导致物品无法按时送达时，如何科学应对、灵活处理以避免损失；如何根据客户的需求和位置将不同区域客户的货物有序、高效地配送和运输；如何降低不同质地货物在装卸过程中的货损率；如何维持旧客户开发新客户等，均属于业务运行类知识。

3 物流企业职务知识的开发和利用

物流企业职务知识从企业生产、经营和管理实践活动中产生，但却驻留在员工的头脑中，其中很多是属于经验类的隐性知识。这些知识在被开发和共享之前，以私有的形式为员工所拥有，未被其他员工所掌握和利用，因而无法充分发挥作用。物流企业必须有意识、有组织地加以开发和利用，实现职务知识的交流和共享，才能形成核心竞争力，为企业的发展增添活力和后劲。物流企业既要开发员工个人掌握的职务知识，更要注重开发团队职务知识。

3.1 物流企业职务知识的开发过程

物流企业职务知识的开发过程，就是企业积累和总结经验以及经验外化的过程，共有5个步骤：（1）物流企业员工在本职岗位上工作、锻炼或参加团队去执行特定任务持续一段时间；（2）员工在本职工作中做出一定成绩或创新，团队执行分派任务时取得了一定成果,这些成绩可能是成功的经验或者失败的教训；（3）员工或团队主动分析和总结取得成绩与付出之间的关系；（4）员工或团队总结经验教训；（5）企业用逻辑概念表达出所获得的职务知识。整个过程如图1所示：

3.2 物流企业职务知识的转移和利用

物流企业开发职务知识的最终目的是为了利用职务知识，从而提高效率、节约成本。如福特公司通过在汽车厂之间转移和扩散知识，一年就节约了3 400万美元；德州仪器公司在晶圆加工厂之间转移知识，节省的成本足够建设一个新厂。物流企业职务知识的转移利用包括重复利用方式、类似转移方式、经验传递方式和专家帮助方式等，其中，重复利用方式指将员工或团队在某种背景中完成任务时所掌握的知识，转移利用到该员工或团队在新背景下完成同样的任务；类似转移是指在两个环境和任务极其相似的员工或团队之间共享显性知识的利用过程；经验转移是指员工或团队把参加一项非常规的任务时所获得的经验类隐性知识，传递给组织内从事相似工作的员工和团队；专家帮助方式是指员工或团队主动在组织内部寻求他人的经验，以帮助解决遇到的超出自身知识范围的业务难题的方式。以上四种方式各有利弊，需要结合物流企业实际情况分别加以灵活应用。

职务知识的开发和利用是一个螺旋式上升的过程，如图2所示：

3.3 物流企业职务知识开发、利用策略

物流企业职务的开发和利用，实际上是将员工私人拥有的知识转化为企业可共享的共有知识的过程。职务知识的创造不会从天而降，必须有一套完整、系统的开发策略才能引导员工积极执行。

3.3.1 高度重视对职务知识的开发和利用。职务知识是企业知识资本最重要的组成部分，与企业的知识产权、商业秘密关系密切，对于企业抢占市场份额、赢得市场竞争具有重要作用。因此，物流企业应当高度重视对职务知识的管理，将对职务知识的开发与利用纳入企业发展战略规划和重要议事日程之中，高层管理者以身作则，带头学习、终身学习，主动贡献、分享职务知识，引导、支持全体员工主动开发、利用职务知识，为物流企业实施知识管理提供组织保障。

3.3.2 设立知识总管（CKO）。在物流企业中设立知识总管，全面负责推进知识管理战略，可以更好地挖掘、利用物流企业中的职务知识，促进企业发展。根据我国物流企业的实际情况，建议由人力资源管理高层人员兼任知识总管，以做到知识管理与人力资源管理协调配合，齐头并进，提高职务知识的开发利用效益。

3.3.3 形成职务知识定期整理、开发工作机制。应建立职务知识的定期整理、开发工作机制，要求各部门和全体员工在完成一项任务后，及时进行总结和梳理，将其中碎片化的知识整理成系统完整的职务知识，由全体员工共享。要通过编制质量管理手册、作业流程、工作指南等文件，对显性知识进行编码。对于存在于员工头脑中的隐性知识，则应由知识总管组织有关专家、技术人员，根据业务流程、市场竞争和长远发展的需要，借助知识地图、专家系统和知识工程等技术手段进行系统识别和挖掘，然后进行科学分类和测度，并加以整合，使分散、无序的员工隐性知识有序化、组织化，进而实现编码化，形成企业的核心竞争力[10]。

3.3.4 推进学习型组织建设。要通过推进学习型组织建设，加强学习，形成一种开放的氛围，一种随时应对变化的机制，增强自身的活力和机能，正确协调和处理复杂多变的各种关系，在激烈的市场竞争中赢得一席之地。为此，物流企业应积极倡导活到老、学到老的理念，建立健全终身学习的机制；着力建立多元反馈和开放的学习系统；形成学习共享与互动的组织氛围；树立共同愿景，推动学习力不断增长；工作学习化，使员工活出生命意义；学习工作化，使组织不断创新发展。

3.4 开发、利用职务知识的环境支持

职务知识的开发与利用，必须具备合适的内部环境和相关技术手段的支持，才能取得成效。

3.4.1 构建企业知识网络。物流企业的信息网络是知识共享与交流的平台。物流企业应在自己的网站上建立电子图书馆、员工知识交流与共享平台，利用信息技术促进知识传递和共享；还要建立并逐步完善外部知识网络，利用外部知识提高企业创新能力。可采用供应链管理软件对供应商、制造商、销售商、顾客构成的网络进行物流、信息流管理，降低运营成本，提高物流服务水平[11]。

3.4.2 构建扁平化的组织结构。科学高效地管理职务知识，对物流企业的组织结构提出了更高的要求。为此，应建立扁平化的组织结构，实现一线员工与管理者的无缝衔接，确保一线员工的声音能够顺畅地到达最高管理者，管理者的意图也能完整地传达到基层员工，以提高知识传递速度和共享效率，使管理者及时了解一线员工所掌握的市场信息与客户需求，最大限度地满足客户物流服务的多元化需求，赢得市场效益。

3.4.3 营造信任、合作、包容的企业文化。塑造企业文化，其目的在于强调员工在企业一切活动中的中心位置，实质是营造一个组织与员工、员工与员工之间相互信任、合作共赢、互惠互利的知识共享氛围。企业管理层应当关心重视企业文化，积极支持企业文化建设；要支持、鼓励企业内部各种实践社群，组织开展各种交流、学习和讨论活动；要建立合理的知识共享激励机制，通过签订知识合同、与员工分享知识产权收益、树立贡献知识标兵、对表现突出者给予适当奖励等方式，使员工乐于成为共享知识的主体，毫无保留地贡献职务知识；要建立信任、合作的组织氛围以及鼓励创新、容忍失败的文化，鼓励员工积极创新、不惧失败，以分享经验、交流教训、避免弯路，促进职务知识的共享和创新。

[1]袁伟军,周济民.我国物流企业信息化建设中存在的问题及对策[J].商品储运与养护，2006，（5）：19-21.

[2]郭妍,彭素欣,闫丽丽.物流企业人力资源现状分析与对策研究[J].中国市场，2008，（32）：13-14.

[3]黄世秀.物流企业人才结构现状与治理对策 [J].物流技术，2007，（3）：31-33.

[4]吴全胜.我国物流企业的现状和出路[J].经济师，2005，（1）：295.

[5]张勤.试论企业知识管理中职务知识的开发与利用[J].情报科学，2004，22（10）:1 167-1 171.

[6]Stewart T A.Brain Power:How Intellectual Capital Is Becoming America's Most Valuable Asset[J].Fortune，1991，（3）：44-60.

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[11]王涛,汝宜红,郑凯.物流企业的知识管理[J].中国物资流通，2001，（6）：21-22.

Development and Application of Logistics Enterprise Service know ledge

ZHANGQin
（Business School,BeijingWuzi University,Beijing101149,China）

In the era of knowledge-driven economy,knowledge,replacing traditional productive factors such as labour force,capital,and land,has become the foremost resource an enterprise possesses.Service knowledge of the enterprise,originating in its production,operation and management activities,is the fundamental driving force for its development and the main root of its core competence.Based on an analysis of the current status and characteristics of the logistics enterprises in China,this paper expounds the connotation and varieties of service

knowledge in the logistics industry and puts forward the processes and strategies for its development and utilization.

logistics enterprise;service knowledge;knowledge management;learning organization

F253

A

1005-152X（2011）03-0029-03

10.3969/j.issn.1005-152X.2011.03.010

2011-01-18

中国博士后科学基金第二批特别资助项目（200902448）

张勤（1976-），女，河南洛阳人，北京物资学院商学院副教授，管理学博士、博士后，研究方向：知识管理、物流企业管理。