谒基盛

再议保险文化之核心
——诚信

Reconsideration the Core of the Insurance Culture——Integr

谒基盛

按：保险的金融性质、行业特点及社会责任，决定了诚信建设的重要性。保险作为特殊商品，相对于一般商品具有无形性、复杂性、长期性、内在价值不透明性等诸多特点。投保人购买保险产品，支付保费，并不能得到保险公司即时有形的产品交换，得到的只能是约定的承诺——在出现特定事件后，由保险公司按约定，履行经济补偿或给付义务。行业特性决定了优良信用是保险业的生命线。加强保险业诚信建设，塑造良好公众形象，应当在体制优化、功能提升、文化传承、机制激励多方面予以突破。

作为现代金融业三大支柱之一，负债经营是保险的基本特征。鉴于其自身拥有的资本金与负债规模的不对称性，交易承诺延后不确定性等因素，一旦发生缺失诚信，损毁形象的事件，就会影响公众对保险业的信心，引发资金断流，内部联动中断，对外连接脱节的危机。进而动摇保险业生存和发展的基础——社会的稳定。

改革开放以来，我国保险业保持年均30%以上的增速，取得了很大的成绩。然而，伴随快速发展，多元需求，保险市场出现了新情况，面临着新挑战。诚信的重要性、紧迫性再次凸显。保险业的诚信建设，形象提升已经成业内外、全社会关注的焦点。

本文试图剖析市场失范之现状，思考背景成因之根源，给出标本兼治之建议，希望能对培育保险公司健康成长，促进保险市场规范稳健发展，树立保险行业优良品牌，发挥一定的启迪作用。

一、弊端之现象

保险作为特殊商品，相对于一般商品，具有无形性、复杂性、长期性、内在价值不透明性等诸多特点。其有形载体仅为一纸保险合同。围绕合同，市场出现了诸多违背诚信的现象，正在损害保险（行业）公司的声誉。2010年3月，浙江媒体大量报道类似事件，引起社会舆论和广大客户的关注。主要表现在如下方面：

一是销售误导，屡禁不止。保险销售突出有利，掩盖不利，有意误导，蓄意诱导；保险代理人在利益驱动下，许诺虚、假、高回报率，回避保险合同中的免责条款说明，热衷向客户推销保费高却不适用的险种。

二是理赔不足，司空见惯。拖延理赔，对赔案一拖再拖，不说赔，也不说不赔；出险后内部处理、外部调查过程较长，屡屡惜赔少赔；定损价格明显偏低，对保险合同应当担负的责任范围、赔偿限额作不足额赔偿；更有甚者，利用信息优势和专业性强特点，在赔付中拖赔欠赔、拒赔。

三是索赔造假，时有发生。少数客户接到保险单后不仔细阅读，只顾其一，不及其余；不履行如实告知本人真实情况义务，在不具备投保条件的情况下，为获取保险保障而提供虚假信息；骗保骗赔花样层出，少数保户蓄意骗保，钻现行的医疗体制不完善“空子”，利用医疗管理漏洞，串通医生制造假病历、假证明、假症状、假事故。

四是违约“跳槽”，日趋突出。互挖市场营销人员，无序流动日渐公开，影响基层机构正常营业，公司信誉受到社会和客户质疑；各公司以握手费、启动费、特殊人才费为手段，或隐蔽或公开招聘有经验、有资源的营销业务人员，造成频仍跳槽，人心不稳，队伍动荡。

二、问诊之根源

投保人购买保险产品，支付保费，并不能得到保险公司即时有形的产品交换，得到的只能是约定的承诺——在出现特定事件后，由保险公司按约定，履行经济补偿或给付义务。行业特性决定了优良信用是保险业的生命线。保险活动必须以信用为基础、以法律为保障。然而，现存行业环境与社会弊端，却在客观上庇护了诚信缺失。

首先业务压力激增，导致竞争剧烈，经营失范。各公司为完成保费任务，保费收入至高无上，降低对业务的品质管控。销售误导频繁出现在各类产品说明会，业务分析会，客户联谊会，虽然问题表现在基层，但根本原因在公司。

其次是信息不对称，保险人对投保人的真实信息难以全面评估。致使无法根据投保标的风险状况，确定是否承保、如何承保。据对保险骗赔案例的统计分析，投保人与保险人双方存在信息差别，体现在保险定价中。保险人通常使用简便的分类计算法厘定保单价格，难以区别不同风险程度的保险标的，不能确定适合于投保人的保费水平，其最终结果是高风险类型消费者把低风险类型消费者“驱逐”出保险市场，即所谓的逆选择——高风险类型产品供大于求，低风险类型产品无利可图，造成了市场供求脱节。

再次是内部制约不到位，保险供给者及保险中介者的管理制度不健全。对保险公司员工及保险代理人的失信行为不能予以完全控制，现行的保险代理人制度是松散的经济利益关系，委托人无法实现对代理人有效的激励和约束，导致代理人偏离委托人的目标，为追求自身利益，采取有损委托人和投保人利益的行为。尽管我国保险信用法制建设已经取得进展，但与高速发展的保险经营活动相比仍显滞后。针对违背诚信的行为，法律不完善，惩罚不严厉，致使约束机制软化，助长了失信毁约。

第四是信用体系不全，行业信息难以共享。首当其冲是缺乏国家信用体系的环境配套。在信用体系健全的国家，制度能保证诚实守信者的合法权益，带来更多的交易和赢利机会；而在不守信用环境中，恪守信用者却因此付出代价。目前我国信用体系仍在建设中，诚信只是人伦理道德诉求。在追求经济利益最大化的驱动下，一方不“回佣”，而另一方“回佣”，客户就会被夺走，从而造成遵纪守法利益受损，利己动机难以克服。根据广东佛山保监办的调研报告，“车贷险”骗保屡屡得逞，重要原因是各保险公司尚未能共享行业信息，有关汽车消费保证保险的投保人及汽车经销商的信息被人为分开，保险公司各自为政，给投保人骗保造成有机可乘。

第五是大部分公司育人体系不完备，人才培养速度跟不上业务发展需要。只能在行业内互挖墙脚，严重破坏了有限的人才资源，带来招聘费用飞涨，人员流动过度，造成经营短期化，投保人利益无法保障的严重后果。

三、根治之措施

保险业具有经济补偿、资金融通和社会管理等重要职能。加强保险业诚信建设，塑造良好公众形象。仅局限在保险公司与客户之间显然是不够的，应当将其布局于全社会、国际化的视野，纳入行业发展目标规划，与政府平安建设、文明建设、诚信建设的总体目标结合起来。在体制优化、功能提升、文化传承、机制激励多方面予以突破：

完善行业自律，增强约束机制。组织保险行业协会修定机动车险、人寿健康险理赔程序，统一代理收费标准；从消费者最关心的问题入手，诉必查、查必果，明确理赔服务的时限；制定行业服务细则，签订自律公约，向社会公开承诺；通过自查自纠、行业自律、行政监管等手段，加大对失信行为的查处力度；突破重点，以理赔程序管理为手段，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺。解决理赔中服务差、意见大、投诉多等问题。

健全法规制度，形成良好环境。在参与完善社会信用体系的同时，督促保险行业内部信息公开，建立保险从业人员信息库。实施不涉商业秘密信息共享；对保险经营管理的各环节健全制衡机制；建章健制，在监管机构的干预下健全保险中介监管体系。加大对保险机构、从业人员失信行为的检查处罚力度，制定诚信建设的目标与措施，把提高理赔质量作为规范经营核心内容，彻底改变展业、理赔两张脸的不良形象，定期公布信访投诉和行政处罚情况。着重从法律层面保护诚实守信，惩戒毁约失信，培育“有信者昌，无信者痛”的氛围，创造诚信得益、失信受损的氛围。

更新技术装备，提高保险质量。加快普及第一现场查勘高精度定损把关，运用探头摄像、数据传输、远程信息等手段，发挥核赔中心各类技术专家的智慧，加强对疑难案件的复勘和技术分析。加大调查取证力度，准确定损，及时理赔。既不惜赔，也不滥赔。大幅度压缩“大约、可能、百分比、成数”的粗放式评估结果。设置相对独立的法律事务机构，配备法律专门人才，防范和化解保险、赔付过程中可能面临的诉讼风险，运用法律手段维护公司的合法权益。借助和发挥公检法的威慑力量，查堵和拒赔各类假案、骗赔。减少不合理的赔款，防范和化解理赔工作中的道德风险。推进保单通俗化，升级保单标准化，使保单更加规范统一，更具科学性。

借鉴成熟经验，细分各类风险。保险人（保险公司方）借鉴西方发达国家成熟市场的保险技术和运营策略，对风险进行精确的分类和测算，将不同风险的投保人区分开，规避投保人的逆向选择。通过条款约定等形式，设计不同类型的合同，对投保人行为加以限制和激励，预防和控制道德风险，防止欺诈行为。加强与会计事务所、法律事务所等社会中介力量的合作，推进保险机构信用等级制度建设。赋予精算师重任，发挥“指南针”作用，辨清业务经营方向；发挥“避雷针”作用，有效规避各类市场风险。

强化公约权威，规范人才流动。指导保险行业协会牵头各会员公司，共同制定保险从业人员业内流动基本规范，加强自律，落实他律，对争议反响大的事件保险行业协会予以仲裁。在保监会《规范寿险公司从业人员业内流动秩序的通知》等规定指导下，重点治理以欺骗、恶意挖墙脚等不正当手段，从同业中招聘营销人员的行为。逐步培育合规、有序、文明、和谐的行业人员正常流动氛围。建立营销人员、中介机构、高级管理人员和保险公司的信用信息公开查询系统，逐步实现全国联网。

深化诚信教育，引入国学内涵。完善保险诚信的文化、制度、教育三大体系，制定总体规划，在指导和推动诚信工作进程中，做到有章可循、有法可依、有理可据。培育员工的诚信敬业的职业操守，将薪酬收入与诚信记载、优质服务挂钩。加强国学渊源中诚信内涵的研究：孔子的人而无信，不知其可也；荀子的言无常信，行无常贞，惟利所在，无所不倾，若是则可谓小人矣；朱熹的信犹五行之土，无定位，无成名，而水金木无不待是以生者等遗训经典，是流传数千年的道德教育遗产。通过系统深入发掘传统文化，逐渐形成保险行业的特有企业文化精神和企业品牌内核。

打造宽阔平台，接受社会监督。诚信问题标在保险业，本在全社会。借用营销员信息查询平台、保险行业协会声讯查询台、保险行业协会网站，形成社会监督网络。树立“诚信为荣、失信为耻”理念，公布营销员资格证、展业证和诚信记录，发挥市场选择机制，健全诚信档案，及时维护、刷新营销员展业证及诚信记录基础数据，确保系统数据真实、完整、准确。接受社会监督，发挥各类新闻媒体、各级消费者协会、中国质量万里行等社会组织作用，树立和宣传爱岗敬业的典型，深入开展保险知识社会普及，桃李不言，下自成蹊。逐步塑造良好的保险行业形象与声誉。

栏目主持：薛谷香张奕邵庆义崔皓月