河北软件职业技术学院 刘丽华 李丹

基于J2EE平台的客户关系管理系统设计

河北软件职业技术学院 刘丽华 李丹

本文根据客户关系管理系统思想，论述了基于J2EE平台及技术的客户关系管理系统(CRM)的设计方案，主要对客户关系管理系统总体架构、七个子系统模块和数据库的设计方案进行了分析研究。

客户关系管理系统 CRM J2EE MVC

随着当前社会经济的迅速发展，客户关系管理就是企业利用各种信息技术，通过对客户进行跟踪、管理和服务，留住老客户和吸引新客户的手段和方法。客户关系管理系统就是实现和支撑客户关系管理的信息系统。

1 客户关系管理系统的发展和应用

1.1 客户关系管理概念的起源

最早发展客户关系管理的国家是美国，1980年提出专门收集客户与公司联系的所有信息的“接触管理”，1990年发展为包括电话服务中心、支持资料分析的客户关怀。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念。目前，客户关系管理已作为企业管理的核心内容之一在企业电子商务中广泛应用。

1.2 客户关系管理系统的发展和应用

客户关系管理既是一个管理学理念，又是一套解决方案，也可以是一个软件系统，通常我们所指的CRM，是指用计算机系统进行销售管理、市场营销管理、客户服务以及应用支持等管理的软件系统。

客户关系管理系统发展的基础是企业资源计划，ERP是在先进的企业管理思想的基础上，应用信息技术实现对整个企业资源的一体化管理。到90年代末期，随着互联网应用的普及和CTI客户信息处理技术的发展，结合经济发展的需求，客户关系管理理念被管理者广泛认可，客户关系管理系统获得了前所未有的迅猛发展和应用。

2 系统使用的J2EE平台相关技术及设计模式

J2EE是由Sun公司提出的多层、分布式、基于组件的企业级应用模型标准, 它是技术不断适应和促进企业级应用过程中的产物。目前，基于J2EE平台常用Web应用通常使用MVC模式，利用Servlet技术以及JSP等进行开发，下面我们分别介绍。

2.1 Servlet技术

Servlet可以看做是服务器端的Java Applet，Servlet提供了一种可移植的，独立于平台和WEB服务器的传递动态内容的方法，它从客户端浏览器接收请求，动态产生应答，然后发送一个包含HTML页面或文档的应答到浏览器。

2.2 基于J2EE的MVC设计模式

图1 MVC设计模式结构

MVC是Model-View-Controller 的简称，即模型—视图—控制器。它强制性的把应用程序的输入、处理和输出分开。MVC把应用程序分为三个模块：模型、视图和控制器，它们分别担负不同的任务，如图显示这几个模块各自的功能以及它们的相互关系。

如图所示，视图是用户看到并与之交互的界面。视图向用户显示相关数据，并接受用户的输入数据，但是它并不进行任何实际的业务处理。模型是应用程序的主题部分。模型表示业务数据和业务逻辑，一个模型可以为多个视图提供数据，同一个模型也可以被多个视图重用。控制器接收用户的输入并调用相应的模型和视图去完成用户的请求。当Web用户提交Web页面发送HTML请求时，控制器接收用户请求并调用相应的模型组件去处理用户请求，然后根据处理结果调用相应的视图来显示模型返回的数据。

3 客户关系管理系统设计

3.1 系统架构设计

本系统采用当前比较流行的基于J2EE的MVC框架—— Struts框架。基于J2EE和MVC设计模式的系统模型，以Web浏览器作为客户端，由Web服务器接收客户端请求、处理请求并作出响应，数据库采用传统的大型企业级数据库Oracle作为数据库服务器。

3.2 客户关系管理子系统设计

本系统分为七个子系统：

(1)系统管理。主要功能包括用户管理、系统资源管理、系统配置参数管理、日程管理、公司公告、常用工具等。进行产品的基础数据维护、用户角色管理、安全权限控制、工作流程定制等。

(2)客户管理子系统。主要功能包括客户资料管理、客户跟踪管理、联系人管理、客户商机管理、客户地域分布管理、客户分析等功能。是企业记录、管理客户资料的平台，是销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具。

(3)销售管理子系统。主要功能包括产品管理、产品价格管理、订单管理、发货管理、销售渠道管理、销售时间表管理、销售流程定制、销售机会管理、销售过程管理、销售预测与报表分析等功能。为企业管理销售业务的全过程管理和预测提供丰富强大的管理手段。

(4)市场营销管理子系统。主要功能包括市场营销活动管理、市场预算与收入跟踪管理、促销管理、合作伙伴管理、竞争对手管理、市场分析等功能。可以帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报，并指导市场营销活动策略。

(5)服务管理子系统。主要功能包括客户关怀、客户投诉管理、服务反馈、客户关怀、客户满意度管理、服务定单管理、维修安排与调度管理、服务合同管理、服务分析等功能。帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务，提升客户满意度，留住老客户、发展新客户。

(6)费用管理子系统。主要功能包括费用管理、应收款管理、应付款管理、费用统计分析等功能。

(7)报表管理子系统。主要功能包括报表制作、报表呈现等，供各部门主管级以上高层使用，为主管们提供决策依据。

3.3 数据库的设计

客户关系管理系统所需要收集的数据范围广、种类多、数量大，涉及企业的商业机密，因此，系统数据库的海量存储量和安全问题是极其重要的，为此，本系统采用Oracle数据库系统解决方案，实现面向主题的、集成的、稳定的、随时间变化的数据仓库，使用数据挖掘技术支持决策分析。

Oracle数据仓库的体系结构可以分成三个层次：数据获取层、数据存储层和数据展现层。Oracle数据获取层实现了数据模型设计、数据质量管理、ETL流程设计和元数据管理的全部功能。Oracle数据仓库不仅提供了各种类型数据的集中存储和管理，还包含内置数据挖掘功能，不需要进行复杂的数据迁移，就可以直接在关系数据库中完成复杂的统计分析功能。Oracle提供了全新的商务智能解决方案、OLAP分析开发工具和数据挖掘工具，可以将统计分析的结果通过各种方式展现。同时，Oracle的数据展现方案还提供具有强大分析功能和非常易用的分析仪表板，支持通过门户技术进行集成，为不同类型的用户提供一致的访问界面。

4 结语

本系统采用的是B/S架构，J2EE平台，使用最先进的MVC软件设计模式，提高了系统的异构兼容性，系统可以运行在不同的操作系统平台上，用户可以在任何平台通过网页浏览器进行访问。由于系统采用分布式的部署方式，每个Web服务可以部署在不同的机器上，提高了系统的稳定性，系统维护方便；封装了业务处理逻辑和具体的数据库访问，调用者无需知道这个服务的实现细节，有利于数据的安全以及稳定。

借助于CRM，企业能更好地了解和服务于客户，提高管理水平，降低企业经营成本，为企业赢得更大的利润。因此，CRM成为现代营销管理不可缺少的管理平台。客户关系管理作为现代企业管理的理念和手段，会随着企业管理技术和信息技术的不断发展而发展。

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