陈小衡

（广州城市职业学院图书馆，广东 广州 510405）

1 服务质量概述

“服务质量”一词是由感知服务质量理论演化而来的。20世纪80年代初，芬兰学者格罗鲁斯对服务质量的内涵和实质进行了开创性的研究，提出了顾客感知服务质量（Perceived Service Quality，PSQ）的概念和感知服务质量模型，认为服务质量从本质上而言是一种感知，在于顾客感知到的服务与期望服务之间的差距，其最终评价者是顾客而不是企业。格罗鲁斯指出，服务质量包括技术质量和功能质量两个维度，技术质量指顾客最终得到了什么样的服务，功能质量则指顾客在接受服务过程中的感知，也就是说顾客对服务质量的感知不仅包括他所得到的服务结果，还包括向他提供服务的方式、方法和态度等过程。

针对功能质量由于是通过顾客的主观标准来评判而难以度量这一特性，1988年北美学者帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L.Berry）等服务研究组合提出了一个服务质量分析模型，被称为服务质量差距模型（简称5GAP模型），其核心是顾客差距，通过测量顾客感知的服务与期望服务之间的差距来测量服务质量，差距越大，表明服务质量越差。5GAP模型的妙处在于，它提出了顾客差距是由质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距和市场沟通差距等4个差距共同作用的结果，认为正是这4个差距最终造成了顾客感知的差距，从而对服务质量产生不满。5GAP模型为服务企业展示了影响顾客期望满足程度的过程，揭示了从顾客产生期望到期望被满足的感知过程中存在着几个传递环节，这些环节中的差距直接影响到企业最终提供的服务质量。

2 图书馆服务质量及其形成路径

根据格罗鲁斯对服务质量内涵的定义，图书馆服务质量就是其提供的服务满足读者需求与读者期望的程度，它包括两个方面的内容：一是读者通过图书馆的服务究竟得到了什么，即服务的结果；二是读者是如何获得图书馆服务的，即服务的过程。服务的结果可以通过某些指标来衡量和评价，如读者到图书馆借阅文献，所借到的文献是否符合读者所需，但服务过程是读者的一种体验和主观感受，如工作人员的态度如何、图书馆的环境如何等，有着明显的无形性、非存储性和差异性，其高低取决于读者期望与服务感知相比较的结果，当读者实际体验到的服务没有达到其预期时，读者便认为服务质量不好。那么，根据5GAP模型的内涵，图书馆5GAP模型可以表示为图1所示。

图1 图书馆5GAP模型

●差距1：认知上的差距，指图书馆对读者需求的认知与图书馆所设计的服务之间的差距。

●差距2：服务规范设计的差距，指图书馆所制定的服务规范与所设计的服务之间的差距。

●差距3：服务提供的差距，指图书馆实际提供的服务与服务规范所要求的服务之间的差距。

●差距4：外部宣传上的差距，指图书馆自身对服务的宣传与实际提供的服务之间的差距。

●差距5：指读者实际体验的服务与预期服务之间的差距，这一“感知——期望”差距就是服务质量。

从图1的流程可以看到，图书馆服务质量（差距5）的形成是由其他4个差距共同作用的结果，从图书馆对读者期望的认知到设计的服务、制定的服务规范，再到实际提供的服务等一系列过程中，前一个环节的质量直接影响着后一个环节的质量；而且，读者对服务的期望是受多个方面影响的，除了读者个人需求、以往使用图书馆的经历外，也与图书馆的形象包括他人对图书馆的评价有关，这便使得不同的读者对图书馆服务的预期会存在着这样那样的差异，具有较多个人化的倾向，加上图书馆自身对服务的宣传，也往往影响了读者的心理预期，当读者实际体验到的服务高于心理预期时，读者对服务质量的评价便是正面的，反之则是负面的。也就是说，图书馆服务质量的好坏实际上就是读者感知到的服务与预期服务之间的差距，因此，对图书馆服务质量的管理，首先便是寻找和分析图书馆服务质量形成过程中一系列环节所存在的差距，对应差距采取改进措施，才能从根本上提高服务质量。

3 图书馆服务质量分析的思路

目前，大多数图书馆在开展服务质量分析时，最常用的方法便是利用LibQUAL+TM工具设计问卷调查，但是，从图书馆5GAP模型所揭示的服务质量形成路径，LibQUAL+TM工具只能反映最终的质量差距，却无法反映这些差距是如何形成的，因此，要全面分析图书馆服务质量存在的差距，必须从服务质量形成的源头入手，对应5GAP模型中5个差距的内涵开展相应的差距调查和分析。

3.1 读者需求与图书馆所设计的服务之间的差距

5GAP模型所提示的服务质量形成路径表明，图书馆对读者需求的认知正确与否至关重要，它决定了所设计的服务，建立在不准确的信息之上的服务必然与读者真正的需求存在差距。那么，要全面了解读者对服务的需求和期望，可采用问卷调查和访问调查相结合来开展。问卷调查主要是从图书馆自身对读者需求的认知角度出发，依据本馆存在的任务和定位，并结合本馆的办馆条件（包括人力资源、馆舍资源、文献资源及政策环境等）来设计问卷内容，如对于高校图书馆，可参照《普通高等学校图书馆规程（修订）》第四章“读者服务”的宏观要求，结合本校的办学层次和图书馆的办馆条件来设计问卷。在调查样本的选取上，由于在实际中不大可能对所有的读者逐一进行调查，可采用判断抽样和随机抽样相结合的方式，判断抽样的目的是为了涵盖各种类型的读者群体（如不同校区、不同年级、不同专业的读者，教师读者和学生读者等），而随机抽样则是为了使有限的样本能比较准确、全面地反映读者总体的需求和期望。

由于问卷调查的设计是建立在图书馆的主观认知上，难免存在不全面的地方。因此，可通过访问调查来弥补，包括召开读者座谈会、在服务一线随机采访读者，还可以通过网站、QQ、E-mail等方式来开展调查，从读者的角度出发来认知读者的需求。在开展访问调查时应尽量不要流露出访问者的个人喜好倾向，不要引导读者回答所期望的答案，而是要引导读者清楚地表达他们对图书馆服务的需求和期望。那么，综合问卷调查和访问调查的数据，便可分析读者对服务的需求与图书馆所设计的服务实际上存在哪些差距，即图书馆对读者需求的认知究竟存在多大的差距。

3.2 图书馆所制定的服务规范与所设计的服务之间的差距

查找图书馆所制定的服务规范与所设计的服务之间的差距，可采用文献调查法，对于规模较大、服务项目较多的图书馆，可重点以流通服务这一图书馆最基本的读者服务作为切入点，调查所制定的相关服务规范，包括岗位职责、管理制度、服务公约等，剖析这些服务规范是否能有效地贯彻落实图书馆所设计的服务，是否能有效地管理和控制服务的关键环节。在开展文件分析时，不能流于制度的形式检查，而是要重点剖析这些服务规范是否能有效地为图书馆设计的服务提供质量保障机制，包括服务规范是否明确，是否具有可操作性，是否包括了服务的技能、范围、过程和效果等，特别是对重要的服务属性是否明确了规定或承诺。

3.3 图书馆服务提供与服务规范之间的差距

由于客观上不可能对图书馆服务提供的全过程进行跟踪调查，所以，可采用实地观察和访问调查相结合的形式。实地观察可重点调查图书馆流通服务的提供情况，到一线服务现场进行跟踪观察，包括到服务台、书库、阅览室、自修区、电子阅览室等场所，了解图书馆一线服务的真实情景，观察服务人员提供的服务以及读者对服务的反应，分析图书馆提供的服务是否符合服务规范的要求；而访问调查则可合并到前面的读者访谈一起开展。由于不同的时间段有不同的读者，不同的服务人员所提供的服务情况也有所不同，因此，在开展调查时要避免以偏概全，要尽量以“微服出巡”的方式进行观察，在调查时间上可以选取连续一周进行观察，包括正常行政作息时间段以及中午、晚上、周末等非行政作息时间段，在调查对象上也要尽可能覆盖各类不同的服务人员，包括编内员工和编外员工、高职称员工和低职称员工等。

3.4 图书馆自身对服务的宣传与实际提供的服务之间的差距

同样，客观上也不可能对图书馆关于服务的宣传进行一一调查，所以可重点调查图书馆在主要媒体上的宣传报导，即查找图书馆在这些媒体上发布的信息，分析图书馆自身对服务的宣传是否存在夸大的现象。如对于高校图书馆来说，其主要的宣传媒体一般是学校网站、图书馆门户网站、馆舍中的宣传栏、校报等，所以可直接调查分析这些媒体上图书馆所发布的宣传报导，如图书馆网站上的“图书馆简介”，所刊登内容一般都是经过图书馆领导层审核批准后才发布的，内容基本代表了图书馆官方对外的宣传，也代表了图书馆对读者的表态和承诺。

3.5 读者的“感知服务”与“服务预期”之间的差距

由于读者的“感知服务”和“服务预期”都没有一个明确的量性尺度，不同的读者对图书馆有不同的需求和预期，对同样的服务存在不同的感知，所以在调查中不仅要了解读者对感知服务的评价，也要了解读者对服务的预期，还要了解读者对服务所能承受的底线，因此，该调查可采用LibQUAL+TM来设计问卷调查。在设计问卷时，由于不同类型、不同层次的图书馆有着明显不同的定位和读者对象，切忌盲目套用其他图书馆的问卷模型，而是要根据本馆自身的情况来设计测评的维度和问题，提问要切合本馆的实际情况和读者的水平，尽量缩小与读者的心理距离，从而保证调查信息的真实性和可靠性。此外，由于不同的质量类别对读者的重要性不同，并在一定程度上会影响读者对服务质量的评判，所以，在设计问卷模型时，可以对质量类别增加权重调查，通过加权使统计数据能为改进服务质量提供更准确的信息。如假定读者认为“文献资源”在服务质量的几个类别中重要程度最高，那么，如果图书馆重视文献资源质量的改进，将可以明显提高读者的满意度，相反，假定读者认为“图书馆员”的重要程度不高，那么表明该项改进对提高读者满意度的影响相对较小。

4 提高图书馆服务质量的对策

根据图书馆5GAP模型所揭示的服务质量（差距）形成路径，加强如下几个方面的工作，必然可以从源头上缩小或消除相应的差距，从而促进服务质量的提高。

4.1 重视读者的需求，完善服务设计

服务设计是图书馆服务质量形成的源头，如果所设计的服务本身就存在问题，那么服务规范制定得再严密、服务过程提供得再好，也仍然弥补不了服务质量本质上存在的缺陷。犹如裁缝做衣服，不按照穿衣人的尺寸来量身定制从而导致尺寸不合适，那么无论衣服的款式再漂亮、裁缝的手工再好也难以弥补衣服的整体效果。因此，要提高图书馆的服务质量，首先便是充分重视读者的需求，深入调研和认知读者对图书馆服务的需求，以读者为中心完善服务设计，努力使设计的服务切合大多数读者的需求。服务设计的完善不应满足于与过去相比、与落后相比，而是要向前看，向行业标杆看，有了这样的理念，必然就会努力克服困难去改进和完善不合理的服务设计。

4.2 建立严密的服务规范，细化服务标准

由于服务规范确立了图书馆服务的质量基础，是服务人员在传递服务过程中的行为准则，对服务人员的工作具有约束、指导和衡量的作用。而且，从5GAP模型所揭示的服务质量形成路径，在同样条件下，缩小差距2必将明显地缩小差距3，因此，建立严密的服务规范，是提供高质量服务的重要保障。图书馆应根据本馆的发展定位和服务设计，建立严密的服务规范，对照不同的业务类型制定明确、具体、可操作的服务规范，细化各种质量标准，包括服务的技能、范围、过程、效果和影响等，特别是对重要的服务属性应明确作出规定和承诺，便于服务人员在实际工作中有章可循、依据一致。如明确规定“服务人员应在5分钟内响应读者的借/还书服务”、“服务人员应在15秒内接听电话”等响应时间和要求。对服务人员的言行举止，建议对常用的招呼语、交流语、歉意语、服务语、提醒语等都给予一一示例，使服务人员的言行举止有一个比较明确的准则。此外，通过细化服务标准还可以消除读者的“模糊预期”，使读者能根据图书馆的承诺来评判提供的服务质量，从而提高读者的感知服务质量。

4.3 加强岗位管理与队伍建设，提高服务的质量

加强岗位管理，引入岗位竞争机制。应根据服务设计的定位、服务内容、技术要求等方面来设计岗位需求，明确岗位职责，实行岗位管理，引入竞争机制，以岗择人，实现人岗匹配，并通过定期对岗位工作进行考评，奖优惩劣，能者上弱者下，从而有效地促进服务提供的质量。而且，随着我国图书馆事业的蓬勃发展，不少图书馆都在进行改革和创新，服务面貌和服务能力日新月异，因此，图书馆应积极创造条件加强一线员工的队伍培训，通过参加一些对口的专题讲座和短期培训课程，使他们能及时了解图书馆发展特别是读者服务的新形势、新变化、新技术，通过参观一些先进图书馆，与同行磋商和交流业务，使他们亲身感受先进的服务风貌和服务理念，从而增强他们提高业务能力的紧迫感，激发学习的主动性，以提高岗位工作能力，提高服务质量。

4.4 构建良好的沟通平台，引导读者形成合理的期望

由于服务质量是读者感知的服务与期望服务相比较的结果，当读者对图书馆服务质量形成了过高期望时，读者便有可能降低对图书馆感知服务质量的评价，而读者的期望，在很大程度上又源自于图书馆自身的宣传以及对其他图书馆的认知。因此，图书馆应构建良好的沟通平台，加强与读者的沟通，引导读者形成合理的期望，有条件的图书馆可以引导读者参与图书馆的一些服务，以优化读者对服务质量的感知，减少不切实际的期望。如对于高校图书馆，建议成立学生工作委员会，利用该组织引导更多的学生了解图书馆、协助图书馆、宣传图书馆，依托他们实现图书馆与广大读者的有效沟通，及时向读者传递图书馆的发展与变化信息，特别是通过沟通使读者能清楚地了解图书馆的近期、中期、远期建设规划，从而引导读者形成合理的期望，减少不满情绪。此外，从5GAP模型可知，由于宣传失实常常是引发读者对服务质量不满的一个重要原因，造成读者期望与实际体验之间的落差，因此，图书馆在与读者的沟通中，应实事求是地开展对外宣传，否则将适得其反。

[1] 王永贵．服务营销[M]．北京：北京师范大学出版社，2007：453-481.

[2] A.Parasuraman,Valarie A.Zeithaml,Leonard L.Berry.A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research.Journal of Marketing，1985（49）：41-50．

[3] 徐建华．现代图书馆管理[M]．天津：南开大学出版社，2003：164-171.

[4] 罗曼，陈定权，唐琼．图书馆质量管理体系研究[M]．成都：西南交通大学出版社，2009：63-70.

[5] 尼密·乔杜里.服务管理[M]．盛伟忠，马可云等译．上海：上海财经大学出版社，2007：55-68.

[6] 赖辉荣.提升图书馆服务质量的思路及对策研究[J].国家图书馆学刊，2007（3）：78-80．

[7] 施国洪，刘潇，贡文伟．论中国图书馆服务质量的差距与改进[J]．图书馆学研究，2009（6）：2-4．

[8] 张红琳．高校图书馆服务质量管理的现状及对策[J]．重庆邮电大学学报，2008（11）：105-107.

[9] 张卫群．图书馆服务质量差距分析与管理策略[J]．农业图书情报学刊，2008（7）：160-163．