我国饭店业人力资源开发系统构建思考

2010-09-05姚先林

湖南科技学院学报 2010年10期

关键词：饭店业橘子饭店

姚先林

（湖南科技学院经济与管理系，湖南永州 425100）

我国饭店业人力资源开发系统构建思考

姚先林

（湖南科技学院经济与管理系，湖南永州 425100）

饭店业竞争实质是人才的竞争，而科学的人力资源开发系统的构建是人力资源开发成效的保证。文章基于系统分析的视角，提出了饭店业人力资源开发系统构建的设想。

饭店业；人力资源；开发系统

一问题的提出

企业的发展越来越依赖人力资源的开发和利用。有数据显示，在 20世纪初期，知识资源对经济增长的贡献为 5%—20%，进入21世纪后，知识资源对经济的贡献已达到60%—80%。饭店业是劳动密集型行业，饭店产品的每一个要素都与人力资源状态息息相关，因而，饭店人力资源的开发就显得尤为重要了。但是，在现实中，各个饭店在人力资源开发中表现出一个共同的倾向：各吹各的号，各唱各的调。有管理者认为应该改善饭店教育体制，从而提高饭店人力资源的质量；也有饭店管理者认为要注重员工培训，从而将人力资源转化为综合竞争能；同时还有观点认为要注重企业文化建设，从而发挥员工的积极性。从某一侧面讲，各个说法都不无道理。但是要真正改善饭店人力资源的质量，提高人力资源的使用效率，最根本的还是要站在饭店管理的角度，以系统的思维来构建饭店人力资源开发方案，这样才能从根本上保证饭店人力资源开发走上持续、高效的路子。

二饭店业人力资源开发系统构建

饭店人力人力资源开发是一种战略行为，它是着眼长远，立足全局的行为。饭店是所有员工的饭店，饭店人力资源开发必须满足所有员工的开发愿望，使他们通过饭店的开发工作，进一步激发其内在的工作热情，寻找到自身的价值所在，最终使饭店和员工之间、员工和员工之间形成同呼吸、共命运、心连心的理想状态。

饭店人力资源开发运作系统是由四个环节衔接而成的：人力资源开发需求分析、人力资源开发规划、人力资源开发实施、人力资源开发效果评估（如图1）。

图1. 饭店人力资源开发运作系统

（一）饭店人力资源开发需求分析

有这样一个小故事：说有个妈妈下班回家，发现自己的两个儿子老大和老二正抢一个橘子，两人打得不可开交。见到这种情景，妈妈二话没说，就把橘子掰成两半给两个孩子，老大一半，老二一半。结果她所看到的场景是老大愤怒地把半个橘子摔在地上，转而就跑掉了，小儿子拿着半个橘子在地上哇哇大哭。什么原因呢？母亲思考虑的结果是在于分配的结果两人都不满意。小儿子在家里总受到照顾，独占欲望强，认为这个橘子理所当然应该自己拿到；而老大正念小学，那天老师让大家放学回家用橘子皮做一个小橘灯。当老大兴冲冲跑到家里从冰箱拿橘子做小橘灯时，弟弟跑过来要抢这个橘子吃，因为家里当时只有一个橘子，两人便抢了起来。正好妈妈下班回家，见此情景，二话没说，就将橘子掰成两半，老大所需的其实只是橘子皮。

这个故事告诉我们一个道理，就是有关需求分析的。作为一个管理者，首先要了解对方需要什么，然后才能采取有效的开发措施。在建立有效的饭店人力资源开发系统的时候，最关键也是最初的工作就是开发需求分析。有了开发需求分析，下一步再做开发规划、开发实施、最后对开发效果评估，而且开发效果的评估又可作为下一轮开发需求分析的起点。

开发需求的分析需要饭店员工的全员参与，包括饭店的决策层、人力资源部门、各级管理人员、普通员工等。通过各方面人员的全面参与，发挥各自的优势，这样才能保证开发需求分析的真实性、全面性和有效性。

（二）饭店人力资源开发规划

开发需求分析只是发现了理想与现实之间的差距，为了弥补这一差距，饭店人力资源开发者就应该结合饭店的实际情况，根据饭店经营任务，针对员工的实际情况提出一个在实践中可供操作的开发指南，这就是饭店人力资源开发规划。

古人说：“凡事预则立，不预则废”，做任何事情，事先都应详细规划，用我们今天的学术语言来讲，就是要进行科学的规划和预测；否则就会出问题，就会失败。因此，饭店人力资源开发规划应该立足于饭店中长期发展需要，以实现饭店员工全面发展为导向，从而为实现饭店持续、健康发展提供强有力的人力资源支持。

（三）饭店人力资源开发的实施

人力资源开发效果直接取决于对人力资源开发计划的实施。在人力资源开发系统运行的过程中，人力资源开发计划的实施主要包括三大途径：培训、绩效评估和工作激励。

第一，培训—人力资源开发的手段。如今，工作变化的节奏日益加快，据统计，在美国目前的工作中，有一半以上在50年前根本不存在。饭店行业也处在这种巨大的变化潮流中，而且是工作增长和变化最快的行业之一。譬如说，饭店前台工作，上世纪80年代几乎所有的饭店都是人工办理入住登记和退房，现在已有很多饭店有自助登记和退房设备了。随着新技术的运用，饭店员工的工作还将不断变化。培训是使员工适应这种变化的有效途径，成功的培训可以使员工对饭店及服务有更加正确的认识。也有研究表明，员工的培训与员工对饭店及其顾客的表现有直接的正相关的关系。

第二，工作激励—人力资源开发的引擎。工作激励是指饭店通过设计适当的奖酬形式和工作环境，以相应的行为规范和惩罚性措施，并借助信息沟通来激发、引导员工，使他们的行为朝着饭店希望的目标前进，从而实现饭店目标的过程。简单地说，就是通过调整外因来调动内因，从而使被激励者的行为朝着饭店希望的方向发展的过程。从定义来看，它反映了如下几方面的含义：满足员工的不同需求是激励的出发点；激励必须贯穿于工作的全过程，任何一个饭店在制定激励措施后应当根据激励措施的实行情况，进行必要的调整；要对激励手段进行及时的兑现，它直接影响到激励措施能否起到积极作用。

有效的激励可使员工朝着饭店目标前进，实现员工自己的职业梦想，并最终实现饭店目标。美国心理学家詹姆士在其所著的《行为管理》一书中阐述，按时计酬的员工发挥了其能力的20%—30%，而如果受到充分激励的员工则其所发挥的能力可达80%—90%。也就是说，一个人通过充分激励后所发挥的作用相当于激励前的3—4倍。可见，激励可使员工发挥其内在的潜能，实现人尽其才，使工作与员工的能力达到一个最佳的组合，员工能在心情舒畅的工作环境中发挥自己的能力，创造高质量、高效能的工作成绩。

第三，绩效考评—人力资源开发效果的保障。绩效考评，作为一种衡量、评价、影响员工工作表现的正式系统，可以起到检查及控制的作用，并以此来揭示员工工作的有效性及其未来工作的潜能，从而使员工、饭店、社会都受益。

（四）饭店人力资源开发效果评估

人力资源开发的主要目的是为了实现饭店员工的全面发展，确保饭店中的成员拥有能够满足当前和未来工作需要的知识、技术和能力。通过系统、认真的评估，可以搜集人力资源可开发项目的各种信息，并为此后的开发项目的改进指明更加明确的方向。

当然，饭店之所以要对人力资源开发效果进行评估，是因为它还有如下几方面的意义：首先，通过评估，可以用确凿的证据让饭店进一步相信人力资源开发工作的意义，并以此来更好赢得饭店政策的支持和广大员工的积极参与。其次，通过评估，可以判断人力资源开发项目是否达到预期目标，及时发现人力资源开发项目的优缺点，并给予及时的调整。再次，通过评估，可以计算出人力资源开发项目的成本/收益率，为饭店的决策提供数据支持。