宁俊英

（长治医学院 图书馆，山西 长治 046000）

新形势下高校图书馆的服务创新

宁俊英

（长治医学院 图书馆，山西 长治 046000）

服务是高校图书馆工作的核心，也是高校图书馆存在的基础。要保证高校图书馆读者服务的质量，必须建立健全服务体系。目前高校图书馆服务工作中仍存在一些主要问题，针对这些问题，文章从四个方面探讨如何为读者提供创新服务，进而提高高校图书馆服务质量。

随着社会的信息化和网络化，传统的读者服务工作已不能适应新形势发展的要求，高校图书馆的工作面临着前所未有的挑战。高校图书馆读者服务工作宜从理念、内容、和模式等方面进行全方位的创新，实现服务管理的现代化、信息化、网络化、人性化，才能适应社会发展趋势的需要，更好地满足读者的需求。

一、高校图书馆读者服务工作中存在的问题

（一）工作人员服务积极性低

由于图书馆在高校中的传统地位比较低，造成了工作人员的福利待遇比较低，工作情绪不高，思想不积极，这些负面情绪，直接影响到工作人员的服务积极性。再加上大部分工作人员学历不是很高，在高校图书馆信息化的过程中不容易学习新的计算机技术，容易产生紧张、焦虑等不良情绪，进而影响他们的服务质量。另一方面，当代大学生由于受到社会环境不良因素和教育偏差的影响，以自我为中心、自私自利、自傲自负，这些个性品质的特点和缺点容易导致他们与工作积极性不高的图书馆员发生各种各样的矛盾冲突，这也是高校图书馆工作难以解决的问题之一。

（二）图书馆工作人员和学生读者对服务认识不一致

近年来，随着高等教育的普及，自费上学制度的全面展开，高等院校成为收费之后教育服务的提供者，而高校大学生相应成为享受服务的消费者。一方面，高校图书馆工作者认为自己是学生读者的管理者，对于图书馆制定的各种规章制度以及作出的决策，要求学生必须遵照执行。然而，这种服务观念却不被权利意识不断提高的学生读者认可。另一方面，学生读者对于自己作为被管理者，必须遵守图书馆的规章制度，他们的权益与要求应当服从于图书馆的利益需要并不认同。在他们看来，自己并不是图书馆的管理对象，而是支付了费用之后的消费者，尊重他们的权益，根据他们的要求和标准制定规章来开展工作是天经地义的事情。总之，双方在服务认识的问题上，学生读者与高校图书馆工作者的思想冲突是显而易见的。

（三）开架借阅导致的乱架现象

图书馆为了提高了文献的利用率，减轻工作人员的劳动强度，搞活文献流通，实行了开架借阅。但是在开架借阅的过程中，由于当代大学生读者多为独生子女，他们的思想价值取向多元化，道德水平和能力素质参差不齐，自我约束、自我管理、自我控制能力都较弱，并且他们又有着很强的自我意识，过分强调别人对自己的尊重，而不懂得尊重别人，再加上他们并不了解图书馆书库分类排架的知识以及相关的规章制度，对于图书期刊随心所欲地拿取摆放，从而导致乱架现象经常发生，严重影响了图书馆为读者服务的质量。也有些读者，阅读目标不明确，在书库里乱窜乱翻，既浪费了自己的宝贵时间，又导致了乱架的发生。

二、新形势下高校图书馆的服务创新

（一）提高员工素质，加强图书馆队伍建设

长期以来，图书馆的工作人员缺乏专业知识，业务水平较低，整体素质难以适应图书馆工作的发展。英国图书馆学家哈里森说过：“即使是世界第一流的图书馆，如果没有能充分挖掘馆藏优势、效率和训练有素的工作人员，也难以提供广泛有效的读者服务。”提高员工素质，加强图书馆队伍建设，是当前网络环境下搞好读者服务工作的当务之急。

首先要加强馆员的思想政治教育，树立良好职业道德观。高校图书馆工作人员既要树立对图书馆事业的荣誉感，又要有不求名利、勇于奉献的责任感。其次，图书馆要根据工作需要开展业务培训，提高图书馆员业务素质。图书馆工作者不仅要学习图书馆专业基础理论知识和图书馆管理技能，作为医学院校图书馆工作者，还要多学一些医学知识和生物学知识，这样工作起来才能得心应手。第三，随着计算机的越来越普及，计算机在图书馆工作中已经成为不可缺少的一部分。图书馆员主要是通过计算机和计算机网络开展工作，这就要求他们必须掌握一定计算机操作、维护和网络运用技术。加之互联网上的信息主要是英文信息，这又要求图书馆工作人员必须掌握一定程度的英语，才能胜任现代技术环境下为读者服务的工作，才能保障为读者服务的各项工作顺利开展。图书馆员应充分认识和理解网络技术对图书馆可持续发展以及读者服务的深远影响和重大意义，从而不断更新知识结构、学习新技术。

（二）创新服务理念

服务理念创新的实质是，通过服务观点的更新、服务意识的强化、服务重心的确立等，使高校图书馆工作更好的服务于广大师生读者。服务是高校图书馆的基本宗旨，进入21世纪的高校图书馆，必须树立“以人为本、服务至上”的服务理念。

首先是服务意识的树立。图书馆工作者要变被动服务为主动服务，加强与读者的交流，主动回答读者问题，做好读者信息的收集和整理，建立读者需求的信息库，了解读者的借阅愿望，有针对性地主动向读者宣传推广优秀的馆藏文献，提供他们感兴趣的文献信息资源，指导读者的阅读行为，尽可能地优化排架方式，将馆藏布局合理化，使读者一进入图书馆就能对馆藏布局有一个直观的了解，以方便读者利用文献信息，实现图书馆的社会价值。

其次，树立新的服务理念，改变传统“重藏轻用”的理念，树立“服务第一”的现代理念。传统图书馆的管理理念是重藏轻用，几乎所有的图书馆都强调藏书数量，而忽略了“用”的重要性。仿佛图书馆的价值体现在藏书上，没有意识到只有“用”好了，“藏”的价值才得以体现。现代图书馆的办馆理念则强调以服务为中心，以高品质的服务满足读者需求，一切工作都必须围绕读者的需求来开展。

最后，在图书馆充分运用计算机网络技术。21世纪是信息化的时代，信息和知识十分丰富，信息化和网络技术的发展给高校图书馆提供机遇的同时，也带来大的挑战。目前，在高校利用网络开展工作还处于探索阶段，图书馆可以积极利用现代网络技术、通讯技术、多媒体技术，大力开发并充分利用网络资源和电子资源，鼓励学生主动上网阅读，实现读者服务工作的高度创新。同时高校图书馆主页还可以随时发布适合学生阅读的文章，如他们关注的社会热点、校园文化活动以及图书馆最新消息，有计划地为读者提供一些本馆图书目录，使读者对本馆的各种服务一目了然，更加方便、快捷地利用图书馆。再有就是加强各高校图书馆之间的馆际交流协作，进一步建立高校馆际互联互通文献网络，实现资源的优势互补。

（三）拓宽服务领域

随着知识经济和终身学习型社会的到来，信息知识渗透到社会的各个行业，面对我国提倡全民终身学习教育的新形势，高校图书馆必须改变传统的封闭服务模式及服务观念，树立面向全社会的大服务观，充分利用图书馆丰富的藏书资源和便捷的网络信息资源，把图书馆服务扩展到广大的潜在读者群中去，大力开展服务于社会的“终身教育”，从而满足各行各业的工作者学习工作的需求。

（四）建立健全各项规章制度，加强读者培训，提高读者的自我服务能力

读者利用文献信息能力的高低，直接影响着馆藏文献的利用率。现代图书馆计算机网络，多媒体光盘，各种数据库的使用方法令读者眼花缭乱，无所适从，因此有必要对读者进行培训和技术指导。图书馆对读者的培训教育，不仅要开展文献检索、电子资源、网络知识的宣传活动，提高读者的检索和查询能力，充分利用信息资源，而且要进行思想品德教育，规范举止行为，培养读者的自我教育、自我管理和自我服务的能力，形成一种文明借阅的良好习惯。

总而言之，高校图书馆的服务工作必须以读者及其需求为核心，树立读者利益至上的观念，不断拓展服务领域，不断创新为读者服务的新方法，使高校图书馆有限的馆藏资源发挥更大的作用，有效、全面、快捷地为读者提供信息服务。

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［3］刘剑虹.用邓小平“两手抓”思想看“读者第一”与“馆员第一”［J］.大学图书情报学刊，2007，（2）：5.

［4］顾江，陆宏弟.高校图书馆读者服务新探［J］.图书馆理论与实践，2004，（1）：62.

高校；图书馆；服务理念；创新

G258.6

A

1673-2014（2010）06-0089-02

2010—10—15

宁俊英（1973— ），女，山西运城人，助理馆员，主要从事图书管理工作研究。

（责任编辑 单麦琴）