论电大教师的角色定位

2010-08-15谢兆勤

文教资料 2010年29期

谢兆勤

（连云港广播电视大学东海分校，江苏东海 222300）

《国家中长期教育改革和发展规划纲要》指出，要“大力发展现代远程教育，建设以卫星、电视和互联网等为载体的远程开放继续教育及公共服务平台，为学习者提供方便、灵活、个性化的学习条件”。国家明确指出远程网络教育属于现代服务业的一部分，为学习型社会服务、为学员的学习服务是电大教育的根本定位。基于这种认识，电大的教育教学必须牢牢把握服务这一根本点，在学习支持服务体系和教师服务的实施与实现两方面做好做足文章。电大教师的服务主要体现在理念、技能、方法等方面。

一、电大教师为什么要服务学员

现代社会中，人人都是服务者，也是被服务者。现代人必须具备服务理念，合格的电大教师更应当这样。服务学员是开放教育的根本要求和价值体现，服务学员、善待学员，就是善待自己，就是善待电大的未来。学员是我们的“上帝”，我们必须尊重他们，为他们提供优质服务。每一个“上帝”都是美丽的，我们要公平公正地对待他们，坚持“服务每一个学员，服务学员学习的一切”这一观念不动摇。

据报道，陕西宝鸡一蔡姓储户到银行存款，因不是大户而被银行工作人员安排在最后办理，蔡认为受到不公正待遇，找银行负责人讨说法，但未得到较为满意的解释和答复。第二天他又到这家银行存钱，一共七分钱，分七次存，要求每次都要打印单子，银行工作人员也给他打印了。后来因此事引发更大纠纷，双方走上了法院，对簿公堂。这一案例可能带有特殊性，但也说明一个问题，银行及其员工服务意识欠缺是导致这一纠纷的主要原因。经济发达、社会文明的一个显著标志就是社会服务性。市场经济条件下，服务成为必然。人人为别人提供有偿服务，同时又在有偿享受别人的服务。

二、电大教师如何服务好学员

电大教师做好学习支持服务要注意以下几点。

（一）强化服务意识

服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。不同的行业服务的本质和方式有所差异。电大教师当然需要有服务意识。为什么强调服务？这是由人的本质和特点决定的，也是社会发展使然。研究表明，人之所以能够成为万物的主宰，是因为“人能群，彼不能”。人，需要彼此服务，没有完美的个人，只有完美的团队。

人是最善于相互提供服务的。1967年，美国哈佛大学心理学教授斯坦利·米尔格兰姆研究发现，你想和任何一个陌生的人认识，中间不会超过六个人（即六度空间理论）。这一研究成果表明，人可以相互提供服务，甚至是素不相识的陌生人。

（二）改进服务态度

从某种程度上讲，我们的服务态度决定我们的生源数量和质量。我们的态度要真诚，发自内心地为学员服务。不能糊弄学员，糊弄一个几个会失去更多，糊弄一时会失去永远，惟有真诚才能赢得永远的信赖。

对人对事的态度能反映一个人的涵养水平。语言是服务态度的重要体现。“你听明白没有？”与“我说（表达）明白了没有？”这两句话哪句听起来顺耳、舒服呢？显然是后一句。我们在语言交流中切不可显露居高临下的姿态、漫不经心的神情、不冷不热的语气、不耐烦的情绪。电大老师在与学员语言互动交流（尤其是学员询问）时一定要注意表达方式。

（三）研究学员特点

准确分析学员的特点能够使我们掌握学员的实际情况，以便有针对性地进行教学过程安排、教学资源的设计和制作，提供适合电大学员的学习支持服务。学员具有共同特点，也存在个体差异。因此，对学员特点的分析可使我们在“以学员为本”的基础上，采取个性化支持服务，这对于电大教师来说特别重要。

1.学员的优势。

一是学习目的直接。调查显示，近90%的学员是为取得毕业文凭，他们选择电大的目的明确。二是心智成熟。他们已是成年人，心理成熟，社会阅历和社会经验比较丰富，待人接物处理问题老练，有的在单位是负责人或某一方面的骨干，对问题的观察有自己的观点，甚至是独到的，这些方面可能是老师都不好与之相比的。三是具备一定的自学能力。由于年龄的原因，学员的记忆力会不如以前，但他们的自学能力在提高，理解能力增强了。

2.学员的问题特征。

一是年龄差异大。学员年龄跨度大，辈份差别也大。学员中不仅有“80后”，有“90初”，而且有“爸爸在读”，“妈妈在读”，甚至爷爷、奶奶在读，夫妻共读、全家共读的。二是学习基础、接受能力差异大。同一专业（层次）、同一班级的学员的差距大，不同班级不同学科的学员的差距更大。三是学习条件差异大。经济条件方面，电大生中不乏百万富翁，有的还能享受公款上学消费，而有的学员因失业或收入很低，交学费都比较困难；有的学员办公室和家庭都有高配置电脑，而有的乡村来的学员根本没有电脑；有的学员学费全报销，但大部分学员是自费的。技能方面，由于受传统教育方式的束缚，加上经济条件的制约，很多学员不会操作电脑，更不要说运用计算机网上学习了。

（四）找准服务基本点

服务的内容主要体现在四个环节上，即招生环节、教学环节、实践环节、个性化支持服务环节。其中教学环节和个性化支持服务环节更为重要。

1.把握网络时代学习支持服务必要性。

网络时代学习支持服务主要是师生交互。交互是人类社会的基本活动，是我们了解学员的有效途径，是培养学员学习兴趣的手段。交互贯穿于整个教学过程中，交互是网络时代教学的基本特征。具体说是由以下几个因素决定的：学员特点（上文已述）、学习特点（网络条件下的学习可以是任何人、任何时间、任何地点、任何内容或章节）、教学过程（互动、动态）、师生地位（以学员为中心，以每个学员为中心，比如我们通知学员什么事情，除群发短信，还要个别打电话）。人人心中都有一个“林黛玉”，不同的消费者有不同的喜好、不同的消费需求，不同的学员也有不同的学习需求。

通过网上交互师生还可以密切关系、弥补感情空白。网上交互没有传统教育中那种时空统一的面对面“亲密”接触的学习生活环境，总会有一种虚的感觉，没有校园氛围，没有整体学习气氛，个别学员从来没有到校学习过，毕业了不认识老师甚至不知道班主任是谁。经常的网上交互可以弥补这方面的不足。通过网上师生交互，学员可以倾诉学习中的困难，倾诉生活中的困惑，指出我们的不足，表示对老师的感谢，表示个人的爱好和成就等，从而拉近师生距离，融洽师生关系。

2.开展导学、助学。

主要从以下几方面着手：录制导学课件（央校和省校已做，我们主要教给学员如何使用即可，如有可能自己也可再制作些）、介绍学习方法、提供学习资源、安排实时答疑、降低学员畏难情绪、提高学员自学积极性和学习兴趣、培养学员学习能力、设置多个平台、设计多种通道。就学校与学员的关系来看，如果说学员是需求方那么学校就是供给方。我们要充分满足学员的需求，就应当搭建多种平台，把学员需求的东西摆放上去，让学员根据自己的情况以自己喜欢的方式方法去获取。我们要发挥自己的主导作用，充分重视学员学习中的问题。

3.交互中教师应该掌握运用的技能。

开放教育模式下的电大教师必须具备扎实的基本功，不仅要熟练掌握课程内容，具有广博的知识、合理的知识结构、丰富的阅历，应彻底改变过去传统教育的教学理念、教学手段方式。单靠一本书、一张嘴、一支粉笔不能胜任电大的教学，必须适应电大开放教育的教学需要，熟练掌握计算机操作特别是师生网上交互技能。然而，由于受传统教育思想的束缚，所学专业与年龄等多种因素的制约，不少教师还不能完全熟练掌握网络操作技能，与学员进行网上交互。因此，我们需要不断学习新东西，掌握新技能。

网络条件下的电大教师应掌握如下技能：一是网上快速查找、下载、使用资源技能（公共网、电大专网）；二是使用网络交互技能（E-mail、QQ、BBS、维客、手机、博客、UC）；三是整合资源及制作课件的技能（PPT等）。学习掌握了这些技能还不够，还要养成运用这些技能的习惯。