卢明芳

吉首大学图书馆

〔湖南省吉首市 416000〕

知识服务是以对信息与知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础,根据用户的问题和环境,融入用户解决问题的过程中,提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务。图书馆知识服务平台是直接满足用户全方位知识需求的界面,是图书馆系统功能实现的关键,也是图书馆开展知识服务的关键。

一、图书馆知识服务的主要模式

作为知识与信息中心的图书馆,其主要任务就是解决信息超载与知识组织之间的矛盾,构建一个高效的知识服务平台,对知识和信息进行搜集、整理、开发,并将知识传递给最恰当的人,使其增值。面对“信息超载”和“知识饥渴”,帮助用户在网上的海量信息中识别、找到自己所需要的知识与信息是图书馆员工的重要职责。以用户与图书馆的互动关系来划分,图书馆知识服务的主要模式如下:

(一)参考咨询服务模式

传统的图书馆参考咨询服务主要是以馆藏文献为基础,针对用户提出的咨询问题,利用手工或半自动方式,通过个别解答提问,向用户提供具体的文献、文献知识和文献线索。在网络环境下,图书馆知识服务的目标化原则,要求其在日常服务时,宜采用基于分析和内容的参考咨询服务模式。为此,图书馆应做到:(1)咨询人员按专业分工,来保证他们对专业知识和专业信息资源的准确把握(专业化);(2)通过咨询问题类型分工,来促进核心咨询服务的分析性和智力内涵(智力化);(3)通过集成化组织图书馆咨询资源和技术系统,来提高咨询服务的效率(集成化);(4)通过提供强有力的分析组织技术与工具,来保障咨询服务对内容的有效分析和对信息的重组(内容化);(5)通过稳定的个人化经常性接触和跟踪服务,来建立用户对咨询服务的信任。

(二)专业化服务模式

专业化服务模式,是使具备专业知识的服务人员深入到专业领域,以便对专业团体和个人提供更为有效的知识服务。按照这种模式来组织图书馆的知识服务,能提高知识服务对用户需求和用户任务的支持力度。从某种意义上说,专业化服务模式的建立,能使知识服务的提供更为有效。其中,专业化网络服务就是一种有效方式,它主要依靠建立专业网站,定期动态地报道专业化信息资源的更新情况及专业领域的学术动态,进行专业化的资源评价,为专业用户提供及时的、易接近的专业知识获取窗口。

(三)个性化定制服务模式

个性化定制服务模式是适应图书馆用户多样化需求的重要手段。图书馆针对用户的特点提供个性化服务,有助于将图书馆的专业信息资源和专业化服务提供给相关用户,有效提高知识服务的效率。个性化定制服务模式是应对复杂的网络资源与用户界面挑战的有效途径。面对繁多的数字化资源、复杂的用户界面及功能欠缺的搜索引擎,用户在检索自己所需的信息资源时,往往颇为费时费力而效果不佳。假如用户能在图书馆网站定制自己所需的信息,图书馆定期自动提供个性化信息服务,其效果就非常良好,也将会大大提升图书馆的知识服务质量。

二、图书馆知识服务平台的构建

传统图书馆在服务内容及服务手段方面已经无法保证人们及时获得有用的信息,构建知识服务平台成为每一所现代化图书馆都面临的现实问题。根据上述图书馆知识服务模式,本文提出构建一个图书馆网络知识服务平台。这个平台的总体结构由资源层、操作层和服务层组成。其构成如“图1”所示。

图1 图书馆网络知识服务平台示意图

在“图1”中,电子商务管理平台是分布异构统一检索系统、原文远程传送服务系统等的信息流、资金流控制入口,可以按既定价格体系、交易规则和收费方式在网上进行交易结算。分布异构统一检索系统能对自建、引进及网络上不同结构的数据库,用智能化检索平台统一管理,实现在统一用户界面下,同时对多个异构数据库进行检索,真正为用户检索文献资源提供“一站式”服务。通过对异构数据资源的整合,将各种分布、异构和多样化的数字资源进行有序组织、提供统一检索途径,并能方便地集成各种数字资源服务,如参考链接服务等,从而在各自独立的数据库资源基础上动态构建一个虚拟的数字图书馆,将各种资源以统一的方式呈现给读者,实现信息资源的有序组织、快速定位和有效揭示。

再就是,各种数据资源进行整合后,通过异构数据统一检索系统能够实现统一检索,即通过一个检索入口,一个检索式完成所有资源的检索,并且对重复文献由系统自动标记或做滤掉处理,从而大大提高用户检索的效率。原文远程传送服务系统将全文数据库中没有、而馆内收藏的全文文献,按用户请求通过E-mail发给用户。

三、图书馆知识服务的实现

图书馆的知识服务,其实质在于以创新的服务满足读者的需求。以藏书建设、文献编目、文献检索、文献流通阅览为基础的传统服务将不再体现图书馆的核心能力,而是作为辅助性的后台服务来支持知识服务。目前,可通过如下途径开展图书馆的知识服务。

(一)用知识管理理念指导图书馆服务,树立知识服务理念

图书馆所提供的文献知识再丰富,管理得再有序,如果它处于静止状态,不与读者的需求及读者的主观知识相结合,也只能是潜在的资源,不能转化为实际的社会效益。因此,促进文献中的客观知识转化为读者头脑中的主观知识,并进而转化为解决问题的智慧和创新能力,是图书馆知识管理的核心问题。图书馆引进知识管理理念的目的是实现知识的价值和服务的价值,不论是对显性知识的管理还是对隐性知识的管理,都是以知识为内涵、以服务为中心,走知识服务之路。

各级各类图书馆都要树立全新的服务理念,充分认识知识服务的重要地位和作用,将知识服务放在重要和优先发展的地位。要强化图书馆员工的创新意识,用创新思维对图书馆服务进行重建。社会信息资源是一个整体,每个信息收藏单位都只是这个整体中的一部分。在当今文献数量急剧增长的形势下,任何一个图书馆都不可能将社会出版的文献收集齐全从而达到独立承担文献信息服务的重任。因此,当今图书馆界需要思考和实现的是如何将共建、共享的理念进一步现实化,如何在真正共享的基础上实现共赢。这不仅包括各图书馆间开展知识服务的合作,还包括不同学科专家对知识服务的支持。例如,将分散的咨询平台、咨询人员、图书馆专家和知识库以及各学科专家组织起来,通过一定的合作协调机制,以网络为媒介,建立人类知识共享的平台,开展合作建设、联合服务,达到服务共享、人力资源共享和知识库共享的目标,以此为基础的知识服务才能焕发出更强的生命力。

(二)提升知识服务提供者的素质和服务意识

图书馆的知识服务是对文献信息深层次的开发,服务能力和服务水平的高低取决于服务人员的素质,培养和造就一批高素质的人才是搞好知识服务的关键。图书馆员工应具有对各种知识与信息资源加以选择和组织的能力,能够主动满足用户对知识与信息的需求,成为知识与信息服务专家。职业角色的转变对服务人员的知识技能、业务素质、专业水平等提出了新的要求。因此,首先要及时调整专业教育培养体制,将培养目标确定为培养具备知识服务意识的精通专业知识、现代信息技术及信息专业技能的综合服务人才。目前,图书馆知识服务系统中最关键的环节不在于先进的信息技术、丰富的馆藏资源,而在于图书馆另一个尚未引起重视的宝藏——图书馆员工的隐性知识。对其有效的开发,必将建立图书馆在知识服务中无可取代的地位。

(三)开展多种增值服务

1.参考咨询服务。参考咨询是知识服务在图书馆的一种具体应用形式,受作业手段的影响和局限,图书馆的传统参考咨询仅停留在个体作业方式上,参考咨询的效果与水平在很大程度上依赖于参考咨询人员个体自身的知识结构、专业水准和工作经验。图书馆应开展基于网络的参考咨询服务。

图书馆基于网络的参考咨询服务是一个能与读者进行交互式对话的智能服务系统,包括网上FAQ(Frequently Asked Questions,常见问题解答)、网上文献预约、网上文献传递等各种网上参考咨询服务,其所用的技术有Web交互技术、BBS网上公告技术、Mail远程传送和浏览技术及超文本链接等技术。基于W eb的数字参考咨询服务主要有五种形式:E-mail、BBS留言板或留言簿、在线填写的W eb表单、FAQ以及实时解答。咨询内容主要是读者在利用图书馆或网上资源时遇到的问题,有的也包括读者荐书、意见和资源导航等。通过虚拟参考咨询服务,图书馆可以将知识管理中的传播环节发挥到极点,使知识传播和扩散半径向着无限大的方向发展。

2.知识导航服务。图书馆的知识导航服务是用户目标驱动的面向解决方案的服务。它需要图书馆员工具有超前意识,把读者需求调研与图书馆提供的信息服务结合起来;重视读者需求分析,通过对信息的分析和重组来形成符合读者需要的知识产品,并对知识产品的质量进行评价;与读者的联系更明确、更紧密,建立起针对具体读者或读者需求满足过程的服务责任制。知识导航服务包括网络导航、学科导航、本馆资源导航等。

图书馆在知识导航服务中,要重视学科导航的建设,学科导航可以起到分类、指向、比较等作用,对于学术研究有很大的帮助。建设学科导航要抓住重点学科,避免片面求全而力小不能及,注意及时补充和更新资料。读者通过激活相关的超级链接,就可以浏览本学科大量的相关信息。为各院、系、所在图书馆主页上提供学科文献信息导航服务,逐步向重点学科组开展门户网站的学科信息推送,以定期或不定期的形式组织并联系有关院、系、所师生参加图书馆举办的有关电子数据库检索和利用的培训讲座。

3.个性化信息服务。目前,个性化信息服务按所依赖和采用的技术可分为以下三种形式:一是个性化推送服务或个性化定制服务。即利用信息推拉技术,向读者提供定制的W FR页面、信息栏目,实施查询代理服务;或基于电子邮件的信息推送,根据读者的定制提供相应的信息栏目。二是个性化推荐服务。即不但根据读者的特性提供具有针对性的信息,而且还能通过对读者专业特征、研究兴趣的智能分析而主动向读者推荐其可能需要的信息。三是个性化知识决策服务。即利用数据仓库、数据挖掘、知识提取、人工智能等技术对信息内容进行深加工,向读者提供能够用于决策支持、智能查询、科学研究、解决问题的策略。这是图书馆个性化信息服务的发展趋势。开展个性化信息服务可基于客户管理系统中的用户调查分析数据。确定用户兴趣后,系统利用知识挖掘技术为用户精选所需的知识与信息,再通过Push模式利用BBS、网上聊天室或E-mail提供给用户。

4.定题服务。定题服务的工作融入用户决策过程,进行全程化服务。按照专业或课题领域的需要来组织和实施跟踪服务与对口服务,做到专业化服务。由于知识服务对服务人员的素质要求很高,必须依靠团队的力量,这种动态的知识服务团队可以有效地与不断变化的知识服务市场需求相匹配,逐步形成知识服务团队核心能力和团队精神。其他诸如远程教育、网上阅读、知识检索等服务都基于读者的需求。例如,知识检索,图书馆致力于在多家异构数据库之间组建统一的检索平台,可以实现无缝跨库检索,以便用户使用。总之,图书馆只有把知识管理的理念和策略真正运用到读者服务中去,以知识与信息作为桥梁和纽带,以创新服务为手段,发挥显性知识和隐性知识的能动作用,最大限度地满足读者的需求,才能最终达到图书馆的知识传播与利用和知识创新的目标。

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