谢帆, 周尚成, 张俊, 廖华, 吴谦, 龙斌斌

像许多服务性企业一样,医疗卫生机构也面临着怎么确定和测定质量的挑战,一个广泛接受的质量测定方法是顾客满意度,顾客满意度在医疗卫生机构称为病人满意度[1]。病人满意度是评价医疗服务质量的重要指标,社区卫生服务(community health service,CHS)作为城市卫生服务体系改革的重要方面,居民对CHS的满意程度,直接影响到CHS的生存环境。此外,如何了解社区卫生的服务水平和在老百姓心中的公信度,也是卫生管理部门对社区卫生服务机构进行考评的重点和难点之一。本研究对湖北省十堰市4家社区卫生服务机构病人进行满意度调查,期望为卫生行政部门进行决策提供参考依据。

1 对象与方法

1.1 调查对象和测量工具

本研究以调查期间在医院就诊的门诊病人为调查对象,采用自行设计的调查表,于2008年9月 26日～10月7日在十堰市共调查了4家社区卫生服务机构(2家社区卫生服务中心和2家社区卫生服务站)200名门诊病人。本次调查采取典型调查方法,典型调查是一种非全面的调查,它根据调查目的,在对研究对象有初步了解的基础,有意识地选出少数有代表性的单位,进行深入细致调查的一种调查方法。十堰市城区由茅箭区和张湾区组成,按机构所处地理位置和规模大小分别在各区选取1家社区卫生服务中心和1家社区卫生服务站。本次调查共回收200份调查表。调查表包括个人基本情况和卫生服务满意度两部分。……