王昕冰

(1.通化师范学院 图书馆,吉林 通化 134002； 2.东北师范大学 计算机科学与信息技术学院,吉林 长春 130117)

随着信息时代的到来，信息正在成为比资本更重要的东西.它以其既是产品又是原料的双重意义，影响着人类社会生活的一切领域.对于知识经济时代的图书馆来说，信息咨询服务是其连接用户和市场的纽带，直接支持用户知识应用和知识创新过程的知识和能力成为图书馆的核心能力.国家教育部2002年颁发的《普通高等学校图书馆规程(修订)》提出：“高等学校图书馆必须贯彻国家的教育方针，履行教育职能和信息服务职能，……”，把信息服务职能做为高校图书馆的基本职能之一，改变了以往其在高校中仅作为教学辅助机构、依附于教学的形象.目前，很大一部分普通高等院校对图书馆在学校中所起的作用重视不够.究其原因主要是因为：一方面学校视其主要任务为抓学习重质量，对图书馆建设没有给予很大的重视；另一方面由于图书馆自身管理方面的不足，很多高等院校图书馆无法真正满足全校师生的需求，无法成为学校信息服务中心.基于核心能力的知识服务是图书馆实现其社会价值、参与知识市场竞争的有效手段.而图书馆信息咨询工作正是实现这一价值的重要措施.现阶段，图书馆信息咨询部门应该锐意创新，更好的经营管理图书馆信息咨询工作，拓展服务职能，革新管理理念，真正成为学校的信息服务中心，为学校的教学、科研提供高质量、全方位的信息服务.

1 高校图书馆信息服务应进行市场化变革

所谓信息服务是指满足用户信息需求的一系列活动.而图书馆信息服务则是指图书馆利用自己生产的信息商品、拥有的信息商品或信息设备，在特定的时间内满足各类读者的信息服务需求的活动.

由于我国经济体制改革的成功，现阶段国家经济体制已由计划经济转向市场经济，这给各行各业注入了勃勃生机和活力，也给高校图书馆带来了挑战与发展并存的机遇.“中国咨询机构的营业收入正在以每年20%的速度增长，并且随着需求的上升，这种速度可能还会继续保持!”——中国科技咨询协会秘书长璐羽这样认为.高等学校培养的人才最终需要进入市场并为市场经济服务，那其培养方向必然受到市场经济的密切影响.而图书馆作为高校的重要组成部分，也在一定程度上受到了市场经济的冲击，信息服务市场则顺理成章地成为是高校图书馆与市场经济的切入点.因而高校图书馆要求得生存和发展，必须以市场为导向，适应市场经济的发展，引进市场营销观念，以大量的文献数据库为依托，以先进的信息网络为手段，为数据库延伸服务范围，最大限度地满足读者的信息需求，提供高质量的知识信息服务.

高校图书馆开展参考咨询服务相较于其它信息行业的最大优势在于，它有着那些经过几十年乃至几百年精心采集、组织、管理、保存下来的馆藏书报刊.这些书报刊绝大多数又是经过专家的层层审阅，由出版部门正式出版发行的，有质量保证的资料.而正是这些丰富馆藏，为高校图书馆参考咨询服务提供取之不尽、用之不竭的信息资源，使参考咨询服务一直在同行中处于“皇帝女不愁嫁”的优越地位.然而，我国经济体制的改革打破了曾经一统的出版局面，高科技的引进和发展，互联网络及光盘数据库的建设又使高校图书馆原来比较正统的文献信息资源格局被彻底打破，代之以正式的与非正式的出版物纷纷扬扬，正式的和非正式的信息交流随处可见，高素质和劣质的信息难分难辩，有用和有害的信息充斥市场，不同门类、不同语种，不同文化背景、不同社会制度产生的观点各异的信息在互联网络上的鱼龙混杂.这种信息环境的转变，使得高校图书馆参考咨询服务在信息的筛选、管理和使用上变得更加困难和复杂.

因此，高校图书馆咨询服务正在逐渐与信息咨询业实现整合.在这个过程中需要图书馆内部进行某种程度的改革，比如加强与其它咨询机构的业务联系，引进先进人才技术与经营机制和管理方法等等.1998年清华大学图书馆在国内首先试行学科馆员制度，紧接着西安交大图书馆、北大图书馆、武大图书馆等也相继实行这一制度.随着国内图书馆资讯业务和信息咨询业整合时机的逐渐成熟，中科院图书馆与中国科技情报研究所合并，上海图书馆与上海科技情报研究所合并及其图书情报一体化建设，开创了图书馆咨询业与信息咨询业的整合先例.

2 高校图书馆信息咨询服务面临新课题

2.1 树立社会主义市场经济观念

(1)最大限度地开发与利用信息资源.在一项信息的有效期内，其受益面越宽，所产生的社会效益和经济效益就越大.一条信息可以同时被多个用户使用，而绝不会产生类似于多个用户分享有限能源或有限材料那样资源匮乏的现象出现.高校图书馆为社会服务，可以让更多的用户受益，却不会损耗本校教师和学生应获取的信息.

(2)由间接通向市场转为直接走进市场.高校图书馆是为高校教学、科研服务的学术性机构，看起来它似乎离市场很远，但在高校的科研成果进入技术市场、出版物进入出版发行市场、毕业生进入人才市场的同时，高校图书馆已和市场之间发生了千丝万缕的联系.当下急需作出的变革是，高校图书馆要敢于直接面对市场，使馆藏信息转化为生产力，更直接便捷地造福于社会.

(3)信息咨询服务作为商品能否顺利融入市场.如今人们已经逐渐认识到信息咨询服务与其它能创造价值的带来利润的商品在某种意义上是一样的.可问题在于，用户对于这种服务是否能够给予足够的评价，而高校图书馆是否能够名正言顺地把信息服务作为一种商品推出.这里问题既涉及到有馆内成员的观念转变，也涉及到外界的舆论影响.

2.2 寻找图书馆进入市场的突破口

(1)市场开发与市场信息获取机制.高校图书馆需设专门的人与机构研究信息服务用户的潜在需求，帮助用户认识接受信息服务的必要性，主动向用户介绍可以提供的信息服务业务.馆内设置的市场开发人员需要建立一个市场信息采集网，调动馆内外人员的积极性，形成好的市场信息获取机制.

(2)服务业务的组织协调机制.高校图书馆开展的对外信息服务，需要涉及馆内的多个部门.每接到一项任务，都要有专人制定工作计划和工作流程，与相关部门协调，保证各工序衔接紧密、工作过程通畅.

(3)以办学方向和办馆方向为基础的内部调控机制.高校图书馆的主要任务还是为本校的教学和科研服务.馆内各级负责人和全体工作人员要定期检查，为本校教学和科研服务的任务是否因开展对社会服务而受到影响.这种检查要制度化，防止因信息市场中某些眼前利益的驱动而使图书馆偏离了办馆方向.

2.3 发展具有高校图书馆特色的信息产业

高校图书馆要发展体现自身特色的信息产业，这些特色可归纳为：(1)高科技；(2)高品质；(3)高层次；(4)以图书馆为依托；(5)一馆多能.高校图书馆有能力提供涉及高科技领域的信息服务，而且能在信息咨询服务的书面报告中提供注入了高级专家智慧的智力劳动成果.高校图书馆兴办的信息产业应以所在图书馆和所在院校为依托，如果脱离了图书馆，脱离了所在院校，那么这个由图书馆兴办起来的信息产业势必失去原有的优势和特色.高校图书馆兴办信息产业的优势之一，是一馆多能.高校图书馆既有传统的印刷品，又有电子出版物，因而既能提供传统的借阅服务，又能提供现代的视听服务.如今已经有相当多的高校图书馆设立了中国学术期刊文献检索咨询站.在开通校园网的高等院校，图书馆同时又是为校园网提供信息资源的重要网络结点.高校图书馆充分利用这些优势，则可以使其信息产业在信息市场发挥不可替代的作用.

3 高校图书馆信息服务的市场化策略

3.1 深入研究，明确目标市场

在当今市场经济时代，各种咨询机构、信息服务机构越来越多，高校图书馆要想在竞争激烈的信息服务市场占有一席之地，首先要对本校的师生及周围的企事业单位进行调查研究，了解他们的需要，尤其是了解本校重点学科的研究方向.高校参考咨询首先按用户的最终需求将潜在市场细分为“教育与学习”、“技术与科研”、“企业与商务”、“文化与生活”四个部分，根据自身的类型与实力选择“教育与学习”作为目标市场；其次，把对“教育与学习”市场有所需求的人群划分为“教师”、“学生”和“其他学习者”三类，选择“教师”与“学生”作为目标用户；第三，根据目标用户的常见需求将高校图书馆参考咨询的服务范围细分为五个部分，选择其中四项作为主要服务范围；第四，根据目标用户的特点列举可能性服务项目，重点推出其中三项服务；第五，参考咨询的服务方式有多种形式，选择三种作为主要服务途径.

另外，需要注意的是：市场细分要以用户的需求差异为根本标准，结合自身资源的特点.是否以用户的需求为细分出发点是市场细分与市场分类的根本区别.无论是营利性机构还是非营利性单位，目标市场都不是单一的，可以选择多个市场作为自己的目标市场.参考咨询确定目标市场的同时，也会为非目标用户提供服务.对于图书馆本身来说，每一个用户的需求都同样重要，只是由于图书馆的类型和资源储备不同，才形成对特定用户更为合适的现象，这是图书馆公益性的一种体现.同时，目标市场具有变化性，它并不是一成不变的，不同的目标市场需要不同的服务范围和方式.参考咨询服务可以根据自身情况适时对目标市场进行调整.但调整不能过于频繁，因为目标市场直接关系到营销策略，没有准确的方向，参考咨询的营销工作将会瘫痪.无论图书馆参考咨询选择哪一类作为自己目标市场，都应该力争完善服务项目和服务方式，开发出“人无我有，人有我优”的信息产品来，增加技术含量和难度，使其更加丰富多样化.

3.2 加大宣传力度，提高知名度

用户对信息机构一般不是盲目地加以选择，大多数是以自己的经验、服务机构的宣传广告及其良好的信誉、知名度或其他用户推荐等作为选择依据的.因此，行之有效的宣传及良好的信誉对高校图书馆开展信息服务来说是至关重要的.高校图书馆可通过多种渠道与用户取得联系，了解他们的需求并及时给予满足.为本校重点学科建立了“学科导航”信息系统.高校每年都有许多新课题，需要大量的信息资源.图书馆派人从各学科带头人那里接受课题之后，发动集体力量在网上搜集相关最新信息，经过筛选、组织、整理，将用户课题所需的信息建成专题数据库，供用户随时查询.这种做法，减轻了科研人员查阅文献的负担，拉近了图书馆与科研人员的责任感和依赖感，为图书馆的信息服务做了很好的宣传，激活了用户的需求.高校图书馆还应鼓励信息服务人员以优质的服务态度与用户直接面对面地传递信息，这样有利于缩短与用户之间的距离，让其对图书馆及其信息服务产生好感；还可在校宣传栏、学校广播台、校报、校刊中向用户介绍本馆的信息产品与新的服务手段，给图书馆的信息服务带来良好的广告效果和知名度.

3.3 建设特色数据库，立足本土服务周边

高校图书馆的用户主要是全校的师生员工，其特色数据库的建设也主要以高校设置的特色专业和重点专业作为依据.高校一般都有重点学科建设，图书馆应该想方设法为本校重点学科课题提供信息资源，发动全馆人员搜集相关的最新信息，经过筛选、组织、整理，将用户所需的课题信息建成专题数据库，以供用户随时查询.每所高校几乎都有自己的特色专业或重点专业，图书馆应立足于本校的特色专业或重点专业用户，根据自己的特色馆藏和技术力量，建立富有特色的数据库，以吸引更多的用户.此外，高校图书馆还可考虑针对学校周边的重点科研单位、企业等需求，开展一些具有特色的信息服务.

3.4 合理定价，引入有偿服务

图书馆一直以来被定性为公益性的文化信息服务机构，其资金来源为政府基金或其隶属机构以及社会捐赠.而高校图书馆则由学校提供资金免费为师生服务.进入市场经济时代，高校图书馆提供信息服务要改变传统观念，变无偿服务为有偿服务.高校图书馆通过信息再加工，提供给用户有价值的信息，比原来的文献借阅活动增加了一定的科技含量和价值成本.在面向用户并提供各种问题的解答特别是涉及到各种大型课题，如工程咨询、技术咨询与管理咨询，必然要利用各种人才的智能，先进设备的技术以及大批资金，如果这一切仍是免费，那图书馆将以什么条件来获得这些人才、技术和资金解决咨询问题？因此有必要解决这个问题，把图书馆提供的服务有偿与无偿之间明确界限.要制定明确的被用户所理解的服务项目表，对各种项目名称以及收费状况清晰标明，使图书馆提供的免费服务与有偿服务实现有机的整合.定价时既要考虑到学校师生员工的经济负担能力，又要注意所定信息的价位能最大限度地反映其价值，对于一般的咨询问题，实行免费服务；对于知识含量高、智力劳动强度大的咨询项目，则实现有偿服务.有必要再次强调的是，图书馆开展有偿服务的目的不是为了盈利，而是为咨询队伍的专家化、社会化以及合作咨询提供可能.这实际上也是图书馆一大竞争优势所在，它的这种有偿服务机制使用户需要付出的费用远低于商业性咨询机构.目前，国内各大图书馆所开展的代检代查、定题服务、查新咨询服务等都已实行有偿服务.

最后，我们还应注意培养用户信息意识，尽可能多的挖掘潜在用户.高校图书馆可依据自身的技术优势，定期或不定期举办各种各样的信息知识培训班和讲座，培养用户的信息意识，激活他们的信息需求，使本馆的一些潜在用户转变为现实用户.图书馆信息服务人员应经常组织全校师生参观图书馆，向他们介绍本馆信息服务系统及其功能，加深用户对图书馆信息服务系统的了解.同时可根据地域经济特色，针对本地企业在经济活动中对信息的缺失与强烈渴望，拓展服务领域.

4 结语

21世纪是知识经济与市场经济相互融合、并存发展的时代，人们对信息的需求超过了以往任何时代.组织和个人开展工作和社会生活的各个方面，都会遇到或大或小的信息难题，如政治关系、外交往来、科学研究、金融投资、企业发展及个人的生活学习，这就需要有一个发达的信息咨询业与社会配套发展，解决好人与自然社会之间的复杂关系.高校图书馆在这之间面临着艰巨的挑战与无限的发展机遇，它应敢于直面市场，抓住时代脉搏，在信息咨询服务领域有开拓出新的天地.图书馆工作人员为顺应这一要求，要改变传统的思维方式，解放思想、更新观念，充分开发图书馆这一信息宝库，在信息时代发挥其提供信息的核心作用.

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