黄 华

（湖南科技大学，湖南 湘潭 411201）

我国著名图书馆学家杜定友曾指出：书(包括图书等一切文化记载)、人(即读者)、法(包括图书馆的设备、管理方法、馆员等)是构成图书馆的三要素。在这三要素中，读者既是图书馆的服务对象，也是图书馆事业的积极推动者。在图书馆服务工作中，图书馆员每天要与读者打交道，馆员与读者之间必然会建立一定的关系。在现代信息社会，面对更加复杂的竞争环境，馆员应与读者构建良好的关系，图书馆更应采取有效措施促进良好馆读关系（本文指馆员与读者的关系）的形成。

1 良好的馆读关系是图书馆重要的无形资产

从本质上讲，馆读关系是提供服务与接受服务的关系，前者是服务的主体，后者是服务的对象。良好的馆读关系是指馆员与读者双方认知上相互肯定、情感上相互愉悦、行为上相互亲近。具体地讲：在认知上，馆员的思想、道德、人格、个性、理想、世界观、兴趣、气质、性格等方面的修养程度和基本素质给读者留下了深刻的印象，潜移默化地影响着读者。读者对馆员的认同度高；在情感上，馆员与读者之间相互了解、相互沟通、相互关心、相互体贴，馆员热爱读者，读者尊重馆员，彼此情感共鸣、心灵相通；在行为上，馆员与读者之间行动一致、行为友好，馆员与读者建立民主平等、融洽和谐的关系。馆员优秀的职业风尚、出色的业务水平、亲切的服务态度、优美的体态语言、高雅的举止气质、熟练的工作技巧、稳定的心理素质等必将给读者带来强烈的认同感，从而与读者建立良好的关系。……