杨丹丹

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

杨丹丹 女，1974年生。本科学历，馆员。

虚拟参考咨询，也称数字参考咨询，又称在线参考咨询。在网络时代它已成为图书馆为读者服务的主要方式之一，它标志着图书馆正在利用网上平台拓展自己的专业性服务。它通过常见问题解答、数据库、电子邮件、Web表格、在线聊天等形式向读者提供不受时间、空间限制的信息服务。换言之，虚拟参考咨询服务作为一种信息服务，已成为当前网络环境下图书馆界读者工作的一个主流方向。

1 虚拟参考咨询服务的几种模式

1.1 电子邮件参考咨询服务

用户只需将问题以电子邮件的形式发送给相关图书馆咨询人员，咨询人员将答案以电子邮件方式返回用户，这是最基本也是最常见的咨询方式。这种方式又可分为基本的电子邮件和Web表单形式。基本的电子邮件形式最常见，它是在图书馆的网站中发布一个地址链接，用户只需点击这个链接就会启动电子邮件软件并将问题发送给咨询员。Web表单形式是指图书馆的主页中设立专门的在线表单，用户只需逐项填写，然后点击“发送”或“呈交”按钮即可将问题发送给咨询员。例如辽宁省图书馆的主页中就提供这项服务。

1.2 FAQ 咨询服务

为避免咨询员重复回答相同的问题，工作人员将用户经常提到的大众化的、有代表性的问题进行归类、汇总并解答，将问题编列成表，供用户查询。既减少了工作人员的重复劳动，又能使用户查询到与自己的问题相类似的信息，达到更便捷的目的。但这对咨询员的要求相对较高，要求咨询员既要了解用户需求，又要熟悉网上资源并对其进行筛选评价，分辨良莠不齐的信息资源，达到最佳的咨询效果。

1.3 实时虚拟参考咨询服务

实时参考咨询服务实际上是一种在线信息咨询，通过聊天软件，以网上聊天的方式接待读者的咨询，这在当今网络聊天盛行的时期，既吸引读者又方便了咨询员。读者可以足不出户，只要手边有一台电脑，在家就能与图书馆咨询员进行沟通。这种模式既省时又便捷，是今后发展的一个方向。其更先进的、更高级的形式是实现共同浏览。图书馆咨询员在自己的办公电脑上就能看到读者的电脑上所显示的信息，并通过远程控制，在读者的电脑上进行检索，或者直接向读者提供其他网页链接，这样做可以更快地明确读者所需要的信息，并直观地向读者演示解决问题的方法。共同浏览对指导读者检索数据库、电子期刊等信息资源非常有实用价值。

1.4 网络化合作咨询服务

多个图书馆进行合作，既可以缓解工作人员超负荷的工作强度，也可以将咨询人员不能解答的复杂问题，送到最具回答实力的图书馆。一个图书馆收到转发来的咨询问题，可能是由于它的收藏范围、资源特点等最符合用户需求，也可能是用户提出咨询时，它正在开放。因此，利用网络技术可以实现多个机构、多个系统间的合作虚拟参考咨询服务。

2 虚拟参考咨询服务的质量评价标准

提到服务就关系到服务质量，虚拟参考咨询服务和其他服务活动一样，同样会涉及到服务质量的问题，这也一直是图书馆界研究的一个热点问题。笔者认为，虚拟参考咨询服务的质量评价指标主要应该体现在用户的满意度上，具体包括：

2.1 响应及时性

美国虚拟参考咨询台协会的质量评价标准要求：在两个工作日至少处理10%收到的问题。在接到提问2～5天内至少回答10%～50%的问题；如果用户不能收到回答，应在收到问题2～5天内通知用户；对非即时的参考咨询服务，目标是在收到问题的1～2天内100%地给予适当的回答。对用户提问的及时回答能够增强用户的利用信心，同时也是考量服务水平的重要依据。

2.2 指导性

咨询员应该具备为用户提供信息反馈或线索的能力，不但能准确地回答出用户提问，还应该给用户提供资源的路径或索引，使用户能够自己找到相似的答案，当找不到答案时，也应该能够提供类似的方法。

2.3 权威性

咨询员应该是某一领域中的专家，应该保证咨询服务的质量或答复的准确性。在一般咨询服务时，人员应该是专业人员，在被提名信息服务中，人员应该由专业图书馆员组成，在图书馆网站中公布专业人员的名单，并标明在哪些领域有特长，便于用户选择。

2.4 咨询员素质

咨询员基本素质包括计算机应用能力、专业知识水平、沟通能力、表达能力、咨询业务能力、应变与反应能力等等。大多数图书馆员在传统的咨询台前表现很好，但是由于接触电脑较少，缺乏网络交流的经验，也是影响咨询服务质量的一个方面。

2.5 用户反馈

这是图书馆员与用户的主观评价，通过用户调查的方式及统计利用率可以看出该服务是否达到用户满意。

2.6 可获取性

由于虚拟参考咨询是建立在网络技术基础上的，它可以使用户不受时间和地域的限制随时随地地利用它的服务。因此理想的虚拟参考咨询服务应该是便于任何因特网用户使用的，无论是残障人士还是非英语用户都应该能利用这项服务。

2.7 相关信息的存取

把用户提出的问题及答复结果存档，建立知识库，以供其他用户在咨询前浏览或检索。这样既可以节省用户的时间又可以减轻工作人员的压力。提供相关信息的链接，便于用户扩大信息检索范围，并要定期评价相关信息及链接的准确性及可靠性。

2.8 服务评估

定期对咨询的准确度、服务政策的遵守等方面进行评估。持续的评估可从制度上保证其质量、效率和可靠性，同时保证用户对虚拟参考咨询服务的总体满意度。一般来说，在答案发送给用户的某个时间段，对答案进行监控，以此来考察它所提供的服务是否达到了预先制定的服务标准。给用户提供对参考咨询服务的反馈及评价机会，并对反馈给予及时、有效的答复，借此来提高服务水平和服务技能。

2.9 隐私保护

不允许透露用户的相关信息，包括姓名、电子邮件地址等，除非用户在信息公开前表示同意。在问题公布到公共知识库前，应该将用户的个人信息清除掉，并告知用户哪些数据是图书馆要保留的。

2.10 宣传推广

可以借鉴国外成熟的经验，比如，在网站上向有关的电子讨论组发布信息，直接向潜在的用户发送邮件，变潜在用户为实际用户，在讨论会或其他场所作介绍，还可以利用图书馆主页发布信息，加强与用户的联系，加大宣传与推广的力度。

3 虚拟参考咨询服务质量评价的重点

评价虚拟参考咨询服务质量应有所侧重，主要应针对以下4个方面进行评价：

①参考咨询服务过程的评价，主要对服务的可获取性、问题的响应时间和质量等进行评价。

②参考咨询服务管理的评价，主要针对用户与咨询员的隐私保护、提供相关信息的存取等进行评价。

③技术能力，主要对咨询员素质、服务能力等进行评价。

④用户满意度，即用户对虚拟参考咨询服务的过程及结果的满意程度，主要针对准确性、及时性、员工的行为等进行评价。

总之，虚拟参考咨询服务涉及了人与人之间、人与技术之间的各种关系问题，包括了许多不确定的因素，很难控制其服务的质量，但是质量评估指标体系的建立将会对虚拟服务质量提供有力的保障，为进一步的合作奠定基础。

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