陆 卫 张 宁 陈 晖 黄 卫

(1.苏州轨道交通有限公司,215006,苏州;2.同济大学交通运输工程学院,201804,上海;3.东南大学教育部智能运输系统工程研究中心,210018,南京∥第一作者,高级工程师)

由于城市轨道交通有相当一部分线路处于地下空间,一定程度上造成空间封闭和照明不足,易使出行者产生压抑和惶恐的心理;在网络化运营的轨道交通系统环境中,出行者常迷失方向或迂回绕路,导致出行效率降低[1]。为了在城市轨道交通系统中让出行者消除压抑感并准时方便到达目的地,以及在完全陌生的出行环境中减少出行者时空消耗,需要城市轨道交通信息服务;并让各种各样的信息服务内容和发布形式在轨道交通系统中汇集协调,以最优的信息形态展现给出行者,使其产生正确的决策,进而选择最为有效的行为。由此可见,信息服务是保障出行效率和提高乘客满意度的重要因素之一,同时也是展现运营单位形象的重要窗口以及保障轨道交通系统正常运营所必须具备的基础条件。在复杂的城市轨道交通系统中,有序、及时和高效的出行者信息服务是建立起环境与行为相互关系的重要媒介,了解决出行中的诸多问题,因此出行者信息服务评价必须给予高度重视。

1 城市轨道交通信息服务作用机理

城市轨道交通系统的信息服务将方位信息、换乘衔接、运营信息和其他系统内部的运行规则等通过信息服务的形式转化为通俗易懂的元素,从而为出行者提供服务,以了解线路信息、换乘信息、售检票信息、上下车地点信息等,确保出行者能够快捷顺利到达目的地。在城市轨道交通信息服务前提下,出行者到达目的地的过程一般会经历以下三个阶段[2-3]：首先,出行者会通过各种途径获取相关出行服务信息,如轨道交通系统线路图、列车班次和车站出入口位置等信息,并根据上述信息服务可以制定出行计划。其次,出行者从出发地沿街道、车站外部出入口、站厅、站台一直到车辆内部,再从下车出站到达目的地,出行者一直会对沿线设施发布的信息进行认知、处理和决策,对自己所在的位置与获取的信息进行互动,实时修正出行计划以保证出行方向的正确性。最后,在足够的信息基础上,出行者到达预期目的地。图1表示城市轨道交通出行信息服务作用机理。信息服务主要目标是完成各种出行信息内容的传递,将信息及时准确地传递给出行者,使得出行者可以根据信息及时做出出行计划的选择和调整。而改善轨道交通的信息服务水平,可以减少出行者不必要的绕行和体力损耗,节约出行时间,提高出行效率。

图1 城市轨道交通出行信息服务作用机理示意图

2 城市轨道交通信息服务指标体系架构

2.1 信息服务分类

信息服务对于不经常使用城市轨道交通的出行者尤为重要,若无法获取相关的服务信息,选择城市轨道交通出行的概率会大大降低。通常情况下,信息服务应保证出行者在出行的各阶段中都是可用的。具体的信息服务可以细分为以下四种。

2.1.1 出行前信息服务

假设有出行者在出行之前,可以通过网络、电视和手机短信等媒介获取轨道交通最佳出行路径、大约行程时间、相关出行费用和线路换乘等出行前信息来制定计划,这将有助于出行者选择最佳出行路径,减少出行过程中的盲目性,达到减少出行延误和提高出行效率的目的,吸引更多的客流选择轨道交通。

2.1.2 路途信息服务

出行者根据中途的信息服务来判断出行方向是否正确,一旦遇到问题时可以借助有效的提示及时更正,减少出行者因信息服务不足带来的延误。缺乏城市轨道交通路途信息服务的道路环境,将会使出行者在出现过程中产生很大困难,因此路途的信息服务应注意以下两个方面：一是通过沿线的导向信息服务对出行者起到诱导的作用,二是出行者通过相关的指示信息了解车站出入口和需乘坐的列车。

2.1.3 车站内信息服务

在进一步出行过程中,当出行者进入城市轨道交通车站之后,如果没有系统化和规范化的车站内部信息服务,带给出行者的不仅是认知和行动上的障碍,更是一种心理和精神上的障碍,随之带来的便可能是城市轨道交通系统本身功能的弱化。在国内绝大多数轨道交通车站,都有出行者需要的实时信息,如显示下一班列车到达的时间等。在换乘车站,应该通过信息服务了解如何换乘其他的路线,同时还应该包括换乘时间和其他出行信息等[4]。

2.1.4 列车内信息服务

当出行者在列车内的时候,相应的图像、文字等视觉化形式信息服务除了为出行者提供重要的旅途信息外,还可以放松出行者心情、排解坐车单调的情绪。此外,列车内还应提供禁止倚靠车门、防止夹手、禁止拉动标志和特殊状况下的紧急逃离等警告信息,保证出行者的车内安全。

2.2 指标体系框架

根据上述信息服务的分类标准,在此对于信息服务评价的研究可以从出行前信息服务、路途信息服务、车站内信息服务和列车内信息服务着手。通过对轨道交通单位的运营经验和出行者投诉等情况的收集和研究,将当前信息服务可能存在的不足分类罗列,并经过现场调查对存在的实际问题进行补充和调整,找出可能导致信息服务不足的相关影响指标。具体评价指标如表1所示。

表1 轨道交通信息服务评价指标体系

3 城市轨道交通信息服务评价分析

3.1 出行信息服务评价方法

3.1.1 权重值确定

层次分析法(AHP)是系统分析的重要工具之一,是一种定性与定量分析相结合的分析方法,由于其理论方法简单,同时又具实用性,因此应用范围相当广泛[5-7]。一般而言,AHP中某一层次的要素,应以上一层所对应的要素作为评估基准,进行要素间的两两比较。成对比较元素如下所示：

aij定为9个等级,若某一层次中共有n个要素时,则决策者需要进行n(n-1)/2次成对比较。成对比较矩阵得到以后,即可以得到各层次的权重。

由 A-λ1=0可得矩阵A的最大特征根λmax及其对应的最大特征向量。由于决策者在进行成对比较时,并不能保证前后达到一致,因此需要进行一致性的检测。将最大特征根用于一致性检测,此时引入一致性指标

式(2)中n为要素的个数。

一般情况下根据上式查表得到随机指标IR,此时可得一致性比率指标

若时RC≤1时,则一致性程度达到可接受的水平。

3.1.2 满意度值确定

城市轨道交通出行者满意度值,是出行者通过对城市轨道交通服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态量化值,是从出行者角度来衡量服务质量[8-9]。根据上述部分的指标框架设计相关出行者的满意度调查表格,并在设计表格时考虑每个不足问题的满意度得分标准。所以对于满意度得分,要根据出行者的主观感受得到对于问题的评价。这可以依托乘客满意度调查进行。

3.2 实例分析

本实例以国内某城市轨道交通的出行者满意度调查为研究背景。同时为保证权重确定过程中的整体性,评分专家都是轨道交通和交通工程方面的专家,对轨道交通信息服务作用于出行者的机理十分了解。但由于时间限制,因此只邀请了6名专家进行打分评价。表2就是利用AHP法并根据各专家所得权重的算术平均值,并且所得结果检验均满足一致性要求。

表2 权重系数表

同时对该城市280名轨道交通出行者进行调查,回收有效表格217份,并根据信息服务的指标体系和评分标准进行打分。最后将专家打分后所得的权重和轨道交通出行者满意度值得分综合到图2中。

图2 某城市轨道交通信息服务评价示意图

根据城市轨道交通运营部门人力、财力等客观条件,同时考虑问题解决的迫切性,通过对各项问题指标满意度值和权重值研究,进行问题的优先排序分析,将问题指标分成关键改进区、高影响区、低影响区和无关紧要区四类。通常情况下,关键改进区的指标满意度低于所有指标的平均分,对总体满意度的影响力超过了所有指标的平均水平,需优先考虑改进;低影响区的指标满意度低于所有指标的平均分,但对总体满意度的影响力不大,可考虑次要改进;高影响区的指标满意度高,对总体满意度影响力较大,可视为轨道交通运营单位现在的优势所在;无关紧要区的指标满意度高,但对总体满意度影响力不大,暂时维持现状即可。

从图2中不难发现,该轨道交通系统中的C11C34需要优先考虑,而C21C23C32C41等要素次之考虑,剩余的要素满意度较高,维持现状即可。

4 结语

轨道交通信息服务在一定程度上对客流组织和分布有着极为重要的作用,直接影响到轨道交通的服务质量。国内一些城市轨道交通乘客满意度调查结果显示,体现轨道交通服务水平之一的城市轨道交通信息服务有较大的改善空间,需要尽快从不完善、待改进状态,转化为相对成熟的信息服务体系。同时,信息服务对乘客满意度影响力大,出行者对其需求也大,因此营造一个良好的城市轨道交通信息环境,无论从目前提升乘客满意度方面还是从长远的规划建设来说,都是至关重要的。本文依托乘客满意度调查和AHP权重确定方法,一方面从乘客的需求出发,用科学方法过程正确把握出行者需求;另一方面从专家的角度出发,在众多影响因素当中找到关键改善因素以明确改进方向。

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