侯　娜

摘要：导游员是旅行社最核心的人力资源，但旅行社提供给导游的薪酬却很低。这样导致导游服务质量下降、优秀导游员流失、旅行社企业形象受损。建立合理的导游全面薪酬体系，提高导游工作的积极性，才能使导游员与旅行社企业双赢。文章对山西省导游薪酬现状进行了分析，提出了“全面薪酬体系”的构建方案。

关键词：导游全面薪酬激励

中图分类号：F592.6

文献标识码：A

文章编号：1004－4914(2009)05－203－02

改革开放30年来，作为旅游资源大省的山西，旅游业持续健康快速发展，逐步向旅游强省的行列迈进。山西省执业导游人数已达10000余人，成为旅游业蓬勃发展过程中的一支中坚力量。

在山西省旅游业迅速发展的同时，导游人员的劳动却常常被忽略，很多游客对导游人员产生偏见，认为导游工作的主要内容就是导购、拿回扣。

山西省内旅游景点分散，交通也不很便利，许多景点位于深山、峡谷之中，在各景点问往返少则一两个小时，多则十几个小时，导游员工作十分辛苦。而在山西的旅游景区，专门的旅游购物商店或娱乐消费场所少之又少，这种情况使导游员想拿回扣都不可能。导游员带一趟团下来，除去交通和通信等开支费用，所得收入寥寥无几，有的甚至还会倒贴。在这种情况下，导游员的服务水平和质量达不到预想的目标，甚至出现服务质量差的现象也不足为奇。导游的薪水低，在旅行社得不到公平合理的待遇，就会跳槽甚至转行。

通过分析思考我们会发现影响导游服务质量、损害旅行社企业形象，甚至影响旅游业健康发展的根源在于目前山西省导游的薪酬体系不合理。旅行社要想提高竞争力、吸引和留住人才，设立合理的薪酬体系是关键。

一、山西省导游薪酬现状分析

1薪酬水平普遍较低。在山西省境内导游员的薪酬构成主要包含以下几个部分：基本工资、带团补助、回扣及小费。笔者对其进行逐一分析。

(1)基本工资。只有部分旅行社给导游提供很低的基本工资，一般为200元～500元，不足山西省的最低工资水平，还有很大一部分旅行社不给导游发放基本工资。山西省境内的旅游业季节性很强，到了旅游淡季(一般为10月至次年3月)，许多旅行社就给导游员放假，放假后导游连基本工资都没有了。

(2)带团补助。导游只有在作全陪时，或带一些不含餐的客人才给发少量误餐补助意义的带团津贴，而且只有少数旅行社发放，外语导游略高，大部分汉语导游一般只有每天15～30元左右的补助。

(3)回扣。在山西境内的旅游景区没有专门的、形成规模的旅游购物商店，其他娱乐消费场所也不存在，所以游客眼中导游导购、拿回扣、“挣大钱”的情况在山西省基本不可能发生。

(4)小费。游客对导游员的服务感到满意时，为了表示感谢和奖励而付给导游员的费用。山西导游员只有在接待境外旅游团时才可能收到小费，而很少见国内游客付小费。此外，一些旅行社还向导游收取数量不等的“人头费”。所谓“人头费”是指部分旅行社根据旅游团人数向导游收取一定费用，导游拒付则得不到带团的机会，旅行社以此来弥补为了竞争而实行低团费甚至零、负团费带来的损失。

通过以上情况可以看出山西省导游员的薪酬水平普遍较低，收入没有保障。

2没有进入社会保障体系。旅行社为了降低运营成本，一般不会给导游人员缴纳保险费。山西省的导游员享受不到政府要求企业给职工上的养老保险、医疗保险、工伤保险、住房公积金等劳动和社会保障待遇。有些旅行社在导游带团时连最基本的旅游意外保险也不给买。因此，可以说导游员没有进入社会保障体系。

3导游薪酬激励机制不健全。在山西，旅游从业者的流动性特别大。尤其是导游人员跳槽和转行的现象很普遍，主要原因，一方面是导游工资待遇没保障，另一方面因素是旅行社追求短线效益，不愿对导游进行事业激励方面的投入。很多旅行社在旅游旺季招一批导游，到了淡季不愿养人，就把他们遣散，来年再招人。这种情况使导游员享受不到企业的培训、各种福利、事业发展等激励，没有成就感和归属感。

要想改变导游薪酬不合理现象以及由此引发的导游服务质量下降、旅行社人才流失等问题，保障导游收人、稳定导游队伍，同时有效抑制导游宰客现象，就应该设计出合理的导游薪酬体系。针对山西省导游薪酬构成的具体情况，笔者认为采用“全面薪酬”理论构建新的导游薪酬体系较为合适。

二、全面薪酬理论

全面薪酬是目前发达国家普遍推行的一种薪酬支付方式，它源自上世纪80年代中期的美国。当时，许多企业将相对稳定的、基于岗位的薪酬战略转向相对浮动的、基于绩效的薪酬战略，使薪酬福利与绩效紧密挂钩。“全面薪酬战略”的概念在此基础上产生。

全面薪酬的构成可分为“外在薪酬”和“内在薪酬”两部分。外在薪酬主要是指企业为受聘者提供的可量化的货币性价值。比如：基本工资、奖金等短期激励薪酬，股票期权等长期激励薪酬，失业保险金、医疗保险等货币性的福利，以及由企业支付的其他各种货币性的开支，如住房津贴、俱乐部成员卡、企业配车等等。内在薪酬则是指那些给员工提供的不能以量化的货币形式表现的各种奖励价值。比如，对工作的满意度、培训的机会、提高个人名望的机会、吸引人的企业文化、相互配合的工作环境、以及企业对个人的表彰、谢意等等。外在薪酬与内在薪酬各自具有不同的功能，它们相互补充，缺一不可。

三、导游人员全面薪酬体系构建

导游薪酬设计要结合导游工作的特点。导游工作与其他服务行业相比有其特殊性。导游带团在旅行社外部，独立性较强，工作量较大；导游既要陪同游客爬山涉水，还要讲解景点知识、传递民俗文化，因此要脑体高度结合；导游在给游客提供向导讲解服务时，还要安排游客的交通、住宿、餐饮等事项，有时还要解决一些游览时的突发事件，因此导游工作内容复杂。此外，导游长期独立在外工作，管理和评估较为困难。针对上述情况，应建立多元化的薪酬体系才更符合导游员的实际需要。

(一)导游人员外部薪酬体系

1以导游等级和综合能力为依据设定导游的基本工资。在山西，旅游的季节性很强，导游的薪酬也随着旅游的淡旺季而变化。在旅游淡季，导游无团可带，但也应该获得基本工资。所谓养兵千日，用兵一时。导游是旅行社最核心的人力资源，淡季得“养”，旺季才能“用”。导游人员的基本工资应立足导游等级和综合能力决定。导游分为特级、高级、中级、初级四个等级，综合能力表现在学历、职务级别、工作表现和执业经验上。通过综合评定来确定导游员的基本工资，扩大收入差距。

2根据导游人员创造的效益来确定导游人员的绩效工资。在设定导游人员的绩效工资时，应充分考虑导游人员在进行导游服务过程中通过自己的努力给企业创造的效益。比如，因导游人员突出的工作表现招徕回头客，以及在保证服务质量的前提下为旅行社节省费用开支等情况。

导游员在带团时给企业创造了较好的效益，就应相应地给予经济奖励。

3根据游客的满意度和工作量设定导游人员的带团补助。带团补助是旅行社在导游外出带团时，对其户外超时间、高负荷工作的补偿。带团补助与导游带团时间长度、艰苦程度、使用语言以及团队客人特征等因素密切相关。与此同时，游客对导游服务质量的满意度直接影响旅行社的企业形象和经济利益，应是衡量导游人员工作成果的主要标准。因此，制定带团补助的标准时要综合考虑游客满意程度、带团人数、游程时间等因素来确定。

4根据政府规定和导游员需要确定福利激励。在现代企业的激励体系中福利已成为必不可少的组成部分。福利待遇吸引、保留、凝聚着员工，能够加强员工的归属感和忠诚度，提高企业的长远效益。员工福利一般不纳税，与等量现金的支付相比，对于员工有更实际的意义。

企业提供给员工的福利可以有不同的项目，根据福利选择的强制性不同可以将福利分为基础性福利和弹性福利。

(1)基础性福利。为了保障员工的合法权益，我国政府规定企业必须给员工提供养老保险、医疗保险、工伤保险等，这是员工工作付出后应得的基本福利，也是员工权益的重要组成部分，因此对导游来说必不可少。

(2)弹性福利。可供企业选择的福利形式多种多样，但企业支付于福利的成本有限，因此，不会提供给员工所有福利项目；而导游人员由于年龄、性别、家庭情况、兴趣爱好等的不同，福利需求也会千差万别，企业也无法代其进行福利选择。基于这种情况，旅行社可提供给导游一些福利选项，导游人员可根据自己的需求，在不超过一定总费用上限的基础上，选择不同的福利项目进行组合，来满足自己个性化的需要。弹性福利可以较好地满足导游员独立性、差异性强的特点，以相同的福利成本换取最大的激励效果。弹性福利项目可以包括：定期体检、带薪休假、话费补助、娱乐设施、集体旅游等。

山西省导游员现阶段薪酬水平较低，收入结构不稳定，此外经常外出工作，各种费用开支也较大，这些都决定了对导游员进行物质激励会是行之有效的。所以，高薪不仅能满足导游人员的物质需求，在一定程度上也能满足其自我实现的需求。导游员在有较高物质需求的同时也有很强的精神需求。因此旅行社还应做好导游员内部薪酬体系的设计。

(二)导游人员内部薪酬体系

1做好导游的职业规划与管理给予事业激励。导游工作的特殊性和不稳定性使许多人认为导游是吃“青春饭”的，许多在职的导游人员也由于得不到企业的关心与重视，感觉自己的职业没有前途，做几年有机会就转岗或转行了。针对这种情况，旅行社应结合企业和导游的特点为导游员做好职业生涯规划，对导游进行业务培训、提供可行的激励和晋升机会，使导游员在为旅游企业发展做贡献的同时，实现自我的人生价值，让事业留住人才。

2结合导游员的工作成绩给予荣誉激励。旅行社对于导游员在工作中取得的成绩，除了给予物质上的奖励外，还应授予一定的荣誉，使其在旅行社中树立威信，受到其他员工的尊重。旅行社可以在企业内部建立“品牌”导游战略，培养树立一批“金牌导游”、“明星导游”，以他们为榜样。影响和带动身边的其他导游。

3立足企业自身条件和特色给予文化激励。旅行社可以结合自身条件，创建具有特色的旅游企业文化，增强企业的凝聚力。比如定期举办管理层与员工交流会，让导游人员与企业领导层能够全面坦诚的交流；创办内部刊物将企业的经营理念传递给员工，也可以成为员工发表意见、袒露心声的园地；设立总经理信箱，鼓励导游为企业出谋划策、参与企业管理；举行各种文娱、体育活动，增进员工间的团结。旅行社通过一系列的文化激励可以加强导游人员对企业的认同感、归属感和忠诚度，从而促进旅行社与导游员共同健康地发展。

参考文献：

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2潘海颖，基于理念创新的导游“全面薪酬体系”构建[J]，经济论坛，2006(19)。

3许丽君。江可申，导游薪酬构成指标体系研究[J]，旅游科学，2006(6)。

4阳渝，李军，导游薪酬体系存在的问题及建议[J]财经论坛，2008(4)。

(作者单位：太原旅游职业学院旅行社管理系山西太原030000)

(责编：若佳)