熊永忠

摘要随着人类的进步、经济的发展、生活质量的提高,顾客需求也在发生着变化,对顾客服务是个非常具有创造性的服务工作过程,而这个过程通过什么样的服务工作流程去达到,这是一名汽车客运中心管理者要去思考的事。如何使我们的员工从服务工作中获取快乐,是我们每一位管理者值得探索的课题。

关键词汽车客运 快乐服务 车站服务

中图分类号:B822.9文献标识码:A文章编号:1009-0592(2009)09-383-01

随着社会经济的发展,人们精神需求高,服务要求高。这给窗口服务单位带来挑战。为客户提供优质满意的服务是窗口单位的责任和义务。笔者结合自己多年车站服务工作实际,就践行快乐服务的服务文化,开展“我服务、我快乐”的服务实践加以总结,形成心得,以供交流。

一、快乐服务是一种文化

快乐是主观的心理体验,与客观事物无直接关系。人的快乐与否主要在于个人的想法与态度。当人的行为显示自己快乐的时候,心中无忧虑,思想无烦恼,身心舒展,微笑服务,以积极乐观的态度待人接物,自己也会感到快乐。

(一)快乐服务文化涵义

快乐服务属于企业文化范畴。江西长运企业文化的使命是:为人们的出行提供满意、温馨的全方位服务。要求以“全心服务”的价值观为指导,给旅客提供的服务始终如一,处处如一,指的就是服务文化,要求服务工作人员以快乐而平和的心情投入工作。快乐服务是一种服务文化,以服务文化服务人,融文化于服务之中,是一种高雅,一种乐趣,利于服务效率的提高。……