熊永忠

摘要随着人类的进步、经济的发展、生活质量的提高,顾客需求也在发生着变化,对顾客服务是个非常具有创造性的服务工作过程,而这个过程通过什么样的服务工作流程去达到,这是一名汽车客运中心管理者要去思考的事。如何使我们的员工从服务工作中获取快乐,是我们每一位管理者值得探索的课题。

关键词汽车客运 快乐服务 车站服务

中图分类号:B822.9文献标识码:A文章编号:1009-0592(2009)09-383-01

随着社会经济的发展,人们精神需求高,服务要求高。这给窗口服务单位带来挑战。为客户提供优质满意的服务是窗口单位的责任和义务。笔者结合自己多年车站服务工作实际,就践行快乐服务的服务文化,开展“我服务、我快乐”的服务实践加以总结,形成心得,以供交流。

一、快乐服务是一种文化

快乐是主观的心理体验,与客观事物无直接关系。人的快乐与否主要在于个人的想法与态度。当人的行为显示自己快乐的时候,心中无忧虑,思想无烦恼,身心舒展,微笑服务,以积极乐观的态度待人接物,自己也会感到快乐。

(一)快乐服务文化涵义

快乐服务属于企业文化范畴。江西长运企业文化的使命是:为人们的出行提供满意、温馨的全方位服务。要求以“全心服务”的价值观为指导,给旅客提供的服务始终如一,处处如一,指的就是服务文化,要求服务工作人员以快乐而平和的心情投入工作。快乐服务是一种服务文化,以服务文化服务人,融文化于服务之中,是一种高雅,一种乐趣,利于服务效率的提高。

(二)快乐服务是窗口单位文明创建的需要

窗口单位持之以恒的文明创建活动对促进和谐建设具有积极意义,而员工快乐服务是和谐建设的内在要求。作为社会窗口单位——车站,其员工每天面对的是成百上千来去匆匆的旅客,年复一年,日复一日,难免感到枯燥无味。通过学习、宣贯企业文化,工作中着力塑造快乐服务的自我形象,掌握人际沟通的方法与服务技能,比如充当老人的手杖、聋人的耳朵、盲人的眼睛、残疾人的拐杖等,尽心尽力为一切困难客户提供帮助,使“我服务,我快乐”成为工作中的一种心境。

二、快乐服务给人身心愉悦

(一)我服务、我快乐、我健康

这是吉安中心站许多员工服务工作的共同意愿。大家都能保持快乐的心情上下班,激发工作热情,营造了服务文化氛围,为构建和谐交通起到积极作用。2008年春运一天,一位中年妇女因与丈夫闹矛盾,离家出走,身无分文,在寒雨中漂泊在外,两天没有吃东西。中年妇女来到车站,在候车室伤心的哭泣,车站员工知情后,买来盒饭,端来热开水,她们耐心开导,并帮她买好回家的车票送上车,中年妇女很是感激。

类似的好人好事许许多多,如残疾旅客来到即帮买票送其上车;拾到旅客财物及时寻找失主归还。有一次,车站员工在高客候车室捡到一只棕色提包,内有各种证件、首饰、钱包一个、银行存折两本(共存人民币、港币28万),总价约30万元,即上交车站并想方设法联系失主,后通过一张名片联系到失主施女士,当失主得到消息,高兴极了,即从安福赶到吉安取包,深表感谢,连称“你们的服务水平一流”。这就是“我服务我快乐”服务文化的体现,旅客满意了,我也高兴。

(二)快乐服务传递爱心真情

实践中车站员工着力践行“出行便捷,温馨如家”的服务理念,对遇有困难的旅客尽可能给于帮助,对老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客,更是倾心照顾。工作中受到了委屈,不埋怨,不计较,仍耐心做好服务工作。有一次,有两位旅客在候车室丢失了自己的3件行李,不怪自己没看管好,反怪起车站来,对服务员气势汹汹,大声责怪,当值班服务员了解情况后,一边领着他们寻找,一边用手机同已发车出站的的班车司机联系,果然在已发车离站的赣州班车上发现了被旅客错带上车的行李包,并委托会车班车带回了吉安,两位旅客望着失而复得的行李包又惭愧又感激地说“车站真不愧是旅客之家,员工的热心服务实在令人感动”。吉安车站员工用快乐服务传递了爱的真情,同时给自己也带来快乐心情。

所以说,快乐服务是一种文化,一种服务文化。窗口单位员工践行这种服务文化,需立足本职,牢记自己的职责与义务,用平和的心理与和蔼的心情去工作,去服务,尽心尽责为客户服务,通过微笑的快乐服务,给客户送去一片温馨,对构建和谐交通具有积极意义。

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