潘妙辉　陈小衡　何秀文

摘要结合对广东省内多家高职院校图书馆的调查，分析近年来高职院校图书馆服务工作所取得的成绩及存在的问题，并提出对策与建议。

关键词高职院校图书馆服务调查分析发展对策

进入21世纪以来，高职院校图书馆事业迎来了前所未有的发展机遇，大多数高职院校图书馆的文献资源有了大幅度增加，基础设施得到明显改善，甚至不少图书馆还兴建了颇为气派的新馆舍，或是对旧馆舍进行了彻底的改造。那么，当前高职院校图书馆的服务现状如何呢?为此，我们对广东省内高职院校图书馆进行了较为全面的调研，欣喜地看到，不少图书馆近年来都在探索读者服务新模式，取得了显著的成绩，尤其是深圳职业技术学院图书馆，其信息服务模式和文献课教学模式都非常值得同行借鉴。不过，调查结果也表明，在当前高职教育的内涵建设中，图书馆作为办学的三大支柱之一，肩负着文献信息中心和学习中心的重任，其服务工作还存在一些共性问题亟待改进和完善。分析和研究高职院校图书馆的服务工作，寻找问题，采取对策，调整工作模式，提高服务能力，是当前高职馆面临的一项重要任务。

1调查对象的选择和调查方法

截至2006年底，广东省内有公办、民办高职院校64所，办学规模和办学水平参差不齐，为了使调查数据具有一定的代表性和示范性，调研学校涵盖了综合院校、农工科院校、文科商科院校、艺术类院校等各大类别学校(见表1)，调查方法采用实地调查和参考各图书馆网站公布的数据相结合，各馆统计数据截至2008年3月底。

2调查结果及分析

从表1不难发现，目前不少高职院校的办学规模及图书馆的馆舍面积与本科院校不相上下，所列9所学校中有6所是多校区办学，为适应多校区办学的需求，图书馆也采取多校区办馆的形式。

2.1图书馆基本概况

在表2中，90人的职工数、138万册的纸质图书、1.95平方米的生均馆舍，这些惊人的数字都属于深圳职业技术学院图书馆，而且，其队伍结构也比较好，编内职工(全馆90名职工中编内人员32人，编外人员58人)中本科以上学历的占81％，硕士以上学历的占63％，这样的办馆实力显然与国内不少本科院校相比也毫不逊色。但其他8家馆，与本科院校图书馆相比却依然有明显差距，各馆的职工总数都在30人以下、馆藏纸质图书只有几十万册、生均纸质图书普遍不足50册，甚至还有不少图书馆的职工人数只有10人左右、生均馆藏纸质图书不到30册。而且，大多数馆的队伍结构也不容乐观，仍有不少馆本科以上学历未达到《普通高等学校图书馆规程》规定的60％要求。

2.2书刊流通服务

①开放时间及管理模式

表3、表4的数据显示，大多数馆近年来都延长了流通服务时间，报刊阅览周开放时间普遍在70小时以上，并在流通书库里增加了阅览桌椅和检索电脑，以开架方式提供检、借、阅服务，完善了书刊流通服务设施，目前已有4个馆实行了“一站式”的大流通管理模式，读者可以携带书包进入图书馆进行借阅、学习或休闲，体现了现代图书馆视读者的便利高于管理的方便的职业精神。不过，表4的数据也表明多数馆的书库开放时间不长，仍实行正常的行政上班作息时间，中午不开放，顶多是在周末增加少许开放时间，周开放时间在50小时以下的有5家馆，这一点明显不方便读者，多数馆表示其主要原因是人手不足。此外，未实行“一站式”大流通管理的图书馆，除自修室外，一般不允许学生携带书包或书籍进入，这种管理模式也明显不方便学生利用图书馆，与近年来倡导图书馆成为校园学习中心的主旋律不合拍。

②外借管理及流通率

调查显示，6家多校区办馆的图书馆中，目前已有4家图书馆对书刊流通实行跨校区的“三通一统”，即读者凭一证可以通阅、通借、通还各校区书刊，极大地方便了读者。不过，由于多数馆的馆藏资源仍然比较单薄，因此借书数量与本科院校图书馆相比明显偏少，多数馆学生读者最多只能借书5、6册，教师读者则一般是学生读者的2倍，甚至不少馆还特别限制了小说类、外文类图书的外借册数。

关于流通率，调查显示多数馆生均年借书量只有20册左右，这个数字与《普通高等学校图书馆评估指标》中要求生均年借书量达到50册／人的指标相比，有较大的差距，而且，外借图书的结构也普遍呈现出小说类、休闲类图书比例明显偏高，专业图书比例明显偏小，如我馆2007年的图书外借册数为133947册，年生均借书量为17.8册，而其中I类图书的外借册次为52383册，占外借图书的39％。造成高职馆图书流通率不高并带有明显的阅读倾向的主要原因有两方面：一是跟高职教育的特点有关，由于高职教育突出实践能力的培养，学生理论学习和研究的需求相对小很多；二是与藏书质量不高有关，由于多数馆近年来为了应对馆藏量的评估要求，短时间内增加购书经费，于是突击购书，对学科专业图书及复本界定都比较随意，导致藏书质量不高。报刊也一样，很多馆每年花了二、三十万元征订了1000多种以上的报刊，但实际上专业期刊的阅览量非常少，教师读者基本上以使用电子期刊为主。

2.3数字化网络化服务

表1所列的图书馆多数在上世纪末就开始使用图书馆自动化集成管理系统，建设数字图书馆。提供数字资源服务及数字化网络化服务是近年来大多数馆的显著变化，它标志着高职馆已开始从封闭的图书馆管理自动化迈向开放的、更高层次的数字化服务。

①数字资源规模

目前每个馆至少都购买了一个中文科技期刊全文数据库及若干学科系列的学位论文库，都有电子图书，平均35万种，并针对高职教育的特点或本校的重点专业，以各种方式建设了一些特色资源库，个别馆的特色资源库已达8个，但其他商业数据库，如国研网、人大复印资料、《网上报告厅》、各种考试模拟平台等，则试用资源占了主体，各馆参差不齐，只有两个馆购买了外文数据库。调查显示，从读者需求角度来看，目前大多数馆的电子资源体系仍然显得单薄，特色资源库的质量也不高。其原因主要有两方面，一是电子资源经费有限，多数馆的年经费只有二、三十万元，甚至更少；二是电子资源利用率不高，也影响了电子资源建设的推进，由于目前商业数据库中比较有价值的资源主要是电子期刊、学位论文等学术资源，适合高职学生进行专业知识学习或技能模拟训练的商业数据库并不多，自建或合建教学资源库又有诸多困难，因此，教师读者成了电子资源的使用主体，使电子资源建设的绩效不太理想。

②数字化网络化服务

目前每个馆都建有自己的门户网站，通过互联网揭示本馆的各种资源和服务，如本馆介绍、读者指南、新书通报、图书荐读、超期催还等，并不同程度地集成了馆内外的一些数字化网络化服务(见表5)。不过，仔细观察各馆的门户系统，不难发现，多数馆的数字化服务能力与本科院校图书馆相比还有明显

差距，目前主要以提供OPAC查询、网上续借及数字资源使用等服务为主，深层次的数字化服务能力还比较弱，如用户认证管理、虚拟参考咨询、学科导航、校外用户远程访问、个性化服务等，而且由于目前高职馆之间没有一个像CALIS一样的文献共享保障机制，高职馆之间基本不开展馆际互借业务。

高职馆数字化服务能力不高的主要原因有两方面，一是各馆的信息技术力量薄弱，虽然有5个馆设立了技术部，但实际上多数馆中有能力从事网络管理和计算机应用开发的人员却寥寥无几；二是多数馆的网络环境、服务器及存储设备等硬件平台较弱，也制约了数字化服务的应用及推进。

2.4读者培训

开设《文献信息检索与利用》课程，是近年来高职馆加强读者信息素质教育的一个重要举措，目前每个馆的读者培训都包括三个方面：新生人馆教育、文检课教学、资源使用培训。而且已公开出版了2本面向高职高专的文检课教材，其中1本还被列入了全国高职高专规划教材。由于各馆都未设专职人员从事读者培训工作，新生人馆教育一般为1-2学时的普及性教育，文检课教学则多设为公选课，每学期安排少则几十人、多则二、三百人次的选修名额，而资源培训则主要由电子资源商的培训师提供用户培训，培训次数及参加的人数都不多。不过，在调查中不少馆表示，高职馆的读者培训充满了矛盾，一方面基于高职生的信息素养普遍偏低，对高职生加强信息素质教育、加大对馆藏资源的宣传介绍及使用技能的培训是非常必要的，但另一方面，高职教育“2+1”的办学模式又使得高职生的学时明显不多，再加上学校里各种公选课越来越多，因此，文检课教学正处在夹缝中生存，不少馆每学期的文检课只有几十人选修，资源使用培训也一样。

目前，深圳职业技术学院图书馆对文检课的教学模式已进行了改革并初见成效，很值得其他高职馆借鉴：该馆规定学生在一年级必须修完18学时的文检课程，由学生通过图书馆网站上的网络课堂，自主上网听课、答疑、解答习题，中间穿插了三次集中面授，当学生完成全课程的学习环节后，分批参加图书馆组织的机考，成绩合格便通过该课程的学习，获得1学分。这种新型的文检课教学模式不仅极大地方便了学生的选修，又有效地促进了学生的自主学习，也有利于缓解当前高职教育学时普遍偏紧的局面。不过，这种教学模式对课程设计和教学管理都提出了更高的要求。

2.5参考咨询服务

在调查中，深圳职业技术学院图书的信息服务工作和服务模式令我们深受震撼和启发：自2006年起，该馆建立了“专业服务馆员”制度，设有专业馆员11名，每人对应一个二级学院，专职从事专业针对性强的数字资源的开发和信息服务，通过摘录网上重要的专业新闻、专家预测、最新研究、高新技术、专业述评等信息，以参考咨询、职教资源、网络导航、专题推送、用户培训等多种形式主动为对口专业提供深层次的职教信息和科研服务，从而使图书馆的信息服务积极融入到学校的教学改革当中，尤其是专业建设和课程建设当中，深受教学部门的欢迎，目前已呈现出良好的发展势头。这种创新服务模式不仅使高职馆的信息服务从被动走向主动，而且使信息服务能紧紧围绕高职教育的教学科研来展开，使教学资源库能凸显高职特色和适用性，促进资源的利用，确实很值得其他高职馆借鉴。

目前，对于其他多数高职馆来说，书刊流通以外的信息服务工作至今仍被边缘化，尽管很多馆近年来都在服务项目中列出了参考咨询、定题服务、代查代检、文献传递等服务项目，甚至不少馆还在网站上开设了在线QQ咨询栏目，或是定期加工一些专题信息推送，如番禺职业技术学院图书馆的《信息服务视窗》，不过，目前多数馆开展的信息服务工作并不多，基本上是处于被动式的参考咨询和代查代检，定题跟踪、主动推送资源都很少，缺乏信息再组织和生产的意识和能力。造成高职馆信息服务边缘化的原因主要有两方面，一是人力资源有限，尤其是能从事深层次信息服务的人员很少，很多馆只能安排一个专职岗位，甚至是兼职岗位，结果这1个人要应对多个学科，便面临着学科专业了解的问题，从而导致服务质量难以保障；二是工作惯性导致缺少内外力量的推动，在内部，图书馆已习惯被动服务，等待读者的需求，缺乏主动参与和寻求服务的意识，而外部，由于很多高职院校是从中专、成高沿革过来的，大部分教师读者对图书馆其他服务的期望值不高，寻求图书馆深层次信息服务的要求不多，而对于高职生来说，由于其整体层次和学习方向，对图书馆服务工作的期望更多地是文献资源规模、阅览环境、开放时间、借还书制度等方面，因此，能力和动力都不足，使得多数高职馆的信息服务工作“火”不起来。

2.6开展多种形式的文化活动

高校图书馆素来被誉为学生的“第二课堂”，因此，充分利用现代图书馆的文化空间和读者“求知、交流、休闲”的入馆需求，尝试开展多种形式的文化活动，营造图书馆的文化氛围，使图书馆真正成为大学的文化阵地和师生的精神家园，可以说是近年来一些高职馆深化服务功能、提高图书馆地位和影响的另一举措。如广州城市职业学院图书馆从2006年起，每学期均举办三、四场专题文化讲座，精心策划和挑选讲座的选题，邀请选题领域的知名专家、学者来主讲，如“魏晋南北朝人的精神风貌”、“美是浸透一切的”、“改变我们生活的生物技术”、“城市色彩规划”等，通过讲座来满足读者对图书馆“书刊”以外的知识需求；在总馆装修改造中，引入了咖啡吧、画室、研修室、学术报告厅、展厅等，充分发挥图书馆的文化与休闲功能，目前已开始陆续投入使用，并初见成效，受到同行和学校师生的肯定和好评。展厅从2008年初投入使用后几乎每半个月就有一个作品展，“小”至学生毕业作品展，“大”至岭南画派著名画家陈永锵先生的书画作品展；每年4‘月份世界读书日前后，图书馆都举办了各式各样的读书活动，如以“我与图书馆”、“我最喜爱的一本书”为主题的征文活动，以及一些利用图书馆资源的技能比赛等，目的是激发学生多读书、读好书的热情。在图书馆开展各式各样的文化活动正成为现代图书馆服务的重要内容，调查结果显示，目前不少高职馆已开始关注和重视这项服务工作，并积极探索各种文化活动开展的形式，以求收到更好的效果。

2.7结论

以上的调查数据及分析充分表明，近年来广东省不少高职图书馆的服务工作已取得了明显的成绩，主要表现在：完善了书刊流通环境、延长了报刊阅览时间，建设了数字资源和门户网站、开始了数字化网络化服务，加强读者信息素质教育、开设了文检课教学，重视深层次的信息服务、创新了信息服务新模式，尝试开展各种文化活动、发挥图书馆的文化和休闲功能等，特别是深圳职业技术学院图书馆，其整体规模和服务能力，与国内不少本科院校图书馆相比毫不逊色。但是，调查结果也充分显示，对于大多数高职馆来说，目前在书刊流通管理、服务时间、数

字化服务能力、文检课教学、深层次信息服务等方面与高校图书馆的定位及读者的需求仍然存在明显的差距，有不少共性问题急待改进和完善，而且高职馆的文献资源利用率也亟待提高。

3对策与建议

显然，调查结果已充分显示目前广东省的大多数高职馆领导在宏观认识上对新形势下图书馆的服务体系和服务工作都非常清晰，但文献资源单薄、人力资源有限、办馆经费少是制约高职馆服务能力提高的重要因素。我们必须看到，与当前高职教育如火如荼的课程改革相比，高职馆目前的改革力度还很小，我们不能一味地要求加大“投入”，一味地把责任归咎于外在因素。深圳职业技术学院图书馆的郭馆长在介绍该馆近年来的改革及所取得的成绩时说，高职馆应从传统的服务型图书馆向“服务型+研究型”图书馆发展，应充分发挥图书馆的资源优势，挖掘潜力，积极融入学校教学改革的主旋律，变被动服务为主动服务，才能在高职教育的内涵建设中继续得到重视，才能在信息时代不被边缘化。因此，我们也应该像教学改革一样，解放思想，打破一切束缚图书馆服务能力提高的管理模式和工作机制，重组业务、凝聚力量，通过自身的蜕变来提高图书馆的服务能力，从而实现高职馆的可持续发展。

3.1重构图书馆的内部机构和职能，调整人力资源。

人力是发展的前提。要提高图书馆的服务能力，首先必须使图书馆的人力资源得到最好的组织和发挥。目前，在大多数高职馆中，内设机构仍以采编和流通为主体，甚至不少馆就只设有这两个部门，而且，采编部普遍被认为是图书馆的核心部门和技术部门。事实上，随着越来越多的图书馆将图书分类编目业务工作外包，采编部最耗费人力成本的图书分类、编目工作被释放出去了；相反，高职教育作为高等教育发展的一个类型，伴随着图书馆办馆经费的大幅增加，图书馆的服务工作也被推上了风口浪尖，高校图书馆的定位和功能强烈要求高职馆应完善传统的流通服务、开展深层次的信息服务，以提高文献资源的利用率和办馆绩效。因此，在新形势下，应大胆重构图书馆的内部机构和职能，增设信息资源部并强化其职能，由该部门负责资源建设的研究和规划、信息的组织与加工、参考咨询服务、读者培训等工作，应将本馆能从事这些工作的精英调整到该部门，并尽可能按学校的大学科对口配备人员，通过“专”来保证信息服务向纵深发展，通过人员的定向服务来落实岗位责任制，激发员工主动服务的意识，挖掘员工的内在潜力；同时，应精简采编部的人力和职能，或将其与办公室合并，只负责按采购计划完成书刊的采购、验收、入藏，及组织专业公司完成图书的加工等工作。此外，应通过队伍的更新及教育培训等途径配备一支计算机专业的人才队伍，专门负责图书馆的数字化建设和技术支持。

3.2加强资源体系的规划与建设，奠定信息服务的基础。

文献资源是图书馆开展服务的物质基础。当前，高职馆的资源建设充满了矛盾，一方面是资源经费仍然偏紧、资源体系仍然单薄，但另一方面却是文献资源利用率不高、不少资源闲置。因此，如何摆脱这种尴尬局面，使有限的经费获得更合理的使用，提高资源的利用率，确实值得高职馆重视。离职教育的人才培养目标是“高技能应用型人才”，突出实践能力的培养，学生理论学习和研究的需求相对小很多；教师读者也一样，50％以上比例的“双师型”教师群体和职教课程的深入教改，决定了高职院校教师读者对文献需求与科研型院校教师也有着明显的不同，因此，高职馆的资源体系绝不是本科高校馆的“压缩饼干”，应立足于“为用而建”的宗旨，应通过信息服务深入了解读者的资源需求，从而凸显高职教育的资源特色。而且，基于高职馆办馆经费普遍有限、各专业类别的读者规模普遍又较小等特点，应积极推动高职馆之问的资源共享与合作，尤其是电子资源建设，不应停留在联“采”上，应充分发挥高校图工委的作用，将高职馆切实联合起来，探索共建机制，有效地降低电子资源的使用成本，使高职馆能用得起更多的资源，从而奠定信息服务的基础。

3.3重视领导效应，凝聚团队力量。

要提高图书馆的服务能力，必然要打破原来的工作秩序和习惯，包括改变原来的工作模式和劳动强度，这些变革会带来重重困难和压力，如延长借还书服务时间，必然冲击到图书馆原来的作息时间表，相关岗位的工作人员因实行轮班工作制而打乱了原来的生活秩序。因此，要调动全体员工的积极性，使各项改革能得以实施，必须充分重视领导效应。这里所说的“领导”，并不单指馆领导，也包括图书馆内部机构的部门领导，要自觉地担当起改革和发展的“排头兵”，率先去实践和体验工作的变革，特别是要在具体的工作中身体力行地承担更多的困难和任务，通过自身的感受去发现问题，调整工作策略并给予下属更多的关心和体恤，也通过自身的示范作用来影响、带动和规范下属员工的行为，带领大家朝着同一个方向前进，从而营造部门改革的氛围，凝聚团队的力量。事实上，重视领导效应，也是坚持“以人为本”科学发展观的基本要求。一个部门的凝聚力是建立在相互尊重、理解、信任和支持的良好人际关系之上的。

3.4提高服务能力应从书刊流通服务做起。

尽管高职馆的文献资源结构正从实体馆藏向实体馆藏与虚拟馆藏相结合转变，读者的行为方式也在从到馆借阅向通过网络获取转变，然而，书刊流通服务仍然是目前高职馆最基本的读者服务工作，是图书馆面向读者的最重要窗口，因此要提高图书馆的服务能力，应立足于从书刊流通服务做起，无论是阅览环境、典藏管理、书架摆放、桌椅分布、开放时间、借阅制度、借还手续等，都应视读者的便利高于管理的方便，读者满意了，自然就会产生宾至如归的感觉，自然就会支持图书馆的其他工作，而且，伴随着图书馆人气的上升，必然会提高图书馆的资源利用率，并形成一种良性循环，这就是书刊流通服务的连锁效应。因此，应尽可能延长服务时间，尽可能减少读者学习、借阅过程中不必要的中间环节，创造一个良好的服务和学习环境；同时，应提高书刊流通服务人员的素质，因为一个优秀的书刊流通服务人员，必然不会是机械的、被动的“守门员”，他会在看似简单、重复的工作细节中去了解读者的阅读倾向，了解读者的需求，帮助读者发现潜意识想阅读的书刊，从而提高文献资源的利用率；此外，应高度重视服务态度，馆员的一举一动代表的是整个图书馆的形象，主动、真诚、务实的言行举止才能使读者有“至上”的感觉，从而激发起到图书馆的愿望和热情，所以，应在岗位操守中对馆员的服务态度和工作用语进行明确的规范和要求。

3.5加强质量管理与控制，促进服务能力的不断提高。

提高图书馆的服务能力，包含两个层面，一方面是指服务项目更深、更广，另一方面是指服务质量和效果令读者更加满意，而且，往往后者更为重要，因为对图书馆服务能力的评价最终取决于读者的感受和满意度，可以说“用户满意”便是图书馆服务的终极目标。因此，应引入质量管理体系，对开展的各项服务工作制定相应的质量标准，进行明确的规范和要求，并建立对应的质量评价机制来测度和控制服务工作的质量，通过评价和改进来促进服务质量的提高，从而实现读者满意度的不断提高。如对书刊流通服务工作的质量管理，从迟到早退、借还工作的差错率、图书的归架时间、典藏的错架率、书库的整洁程度，以及服务态度、着装仪表、工作用语等等，都应有明确的要求和质量标准，应形成“程序文件”及“作业指导书”，来规范和指导岗位人员按质按量做好服务，并通过跟踪统计、随机抽样、问卷调查等方式来测度和评价其质量，从而实现工作的不断改进。又如对读者培训工作的质量管理，可参照课程教学的管理从培训内容、培训方式、培训手段等方面来制订质量标准，并通过听课、学生意见反馈、技能测试等方式来评估教学效果。事实上，只有切实加强服务质量的管理与控制，才能促使图书馆的服务工作从被动走向主动，从而促进服务能力的不断提高。

参考文献

1潘妙辉，祝春晖，陈小衡，广州城市职业学院图书馆文献资源建设的绩效与服务体系的构建，广州城市职业学院学报,2008(3)：1—6

2廖仁光，张白影，论“服务兴馆”的知和行，图书馆论坛，2004(8)：5—7

3朱丽娜服务体现价值管理塑造形象，图书馆论坛,2tm(6)：309—312

4何秀文，高职院校图书馆读者服务工作探讨，图书馆论坛,2007(5)：144—146