高春阳

摘要服务是图书馆工作的本质属性,是图书馆存在的价值体现。现代信息技术革命为图书馆的服务工作提供了全新的视野,如何提高图书馆馆员的信息技术使用能力和读者的信息检索技能是本文的探析重点。

关键词网络信息技术 发挥 图书馆 服务功能

21世纪是信息知识时代,现代信息技术的迅速发展以及信息环境的变化,使图书馆的服务边界大大拓展,对图书馆的工作提出了全新的挑战,同时也提高了读者对图书馆的服务需求和期望。图书馆工作的核心是服务读者。图书馆工作的水平和服务质量,很大程度上取决于图书馆馆员的素质。因此,提高图书馆馆员的信息使用技术,优化服务读者的工作水平既是时代发展的需要,也是促进图书馆事业蓬勃发展的关键。在图书馆发生历史变革的今天,对图

书馆的服务性加以探讨,具有特殊的意义。

一、 服务是图书馆工作的宗旨,服务为图书馆发展提供必然

对于图书馆的服务性图书馆学专家多有论述。被誉为“图书馆学开山鼻祖”的加布里埃•诺迪在1627年出版的著作《关于创建图书馆的建议》中就明确指出:“创办图书馆的目的”就是为了“搞好公众服务”,“如果不打算将书提供给公众使用,那么一切执行建议的前述方法的努力,一切巨大的购书开支,全属徒劳。”并将藏而不用比作“让如此伟大、引人入胜、其妙无比、美丽而丰富的大自然寂寞地面向荒野,它将注定要消失它本身的各种价值”。列宁曾多次论及图书馆,他于1917 年对“图书馆阅览室”提出多项具体服务要求, 其中包括“应当象文明国家为有钱人服务的私立的图书馆和阅览室那样, 每天从早8 点开放到晚11 点,节日和星期日也不例外”。美国图书馆学大家杜威提出图书馆的目标是“以最低的成本,最好的图书, 为最多的读者服务。”可见,服务功能是图书馆最为本质的功能,服务是贯穿图书馆发展的主线, 是图书馆的核心价值观, 是图书馆存在的价值体现。为社会服务是图书馆工作的宗旨, 图书馆工作要全心全意热情周到地为读者提供全方位、高质量的服务,要把图书馆仅仅是传统意义上对图书资源和读者的单方面管理的观念转变到现代意义上对读者的主动型互动式服务观念上来。平等对待读者,在服务过程中以博爱精神关注每一个读者, 尊重每一个读者,坚决维护读者的合法权益。图书馆的天职是服务读者, 离开了读者图书馆就失去存在的意义。图书馆只有明确职能, 正确地定位, 摆正读者与图书馆的主客体关系, 以客体适应主体的需要, 才能真正体现图书馆“读者第一, 服务至上”的本质精神和社会价值。不应存在世俗偏见,以为“服务性”不如“教育性”、“学术性”那样头顶光环。这种偏见是图书馆强化服务性的障碍, 成为影响图书馆健康发展的阻力。80 年代以来, 图书馆的信息属性已为图书馆界广泛接受。信息的流动性、传递性, 以及积累性、价值性, 决定了图书馆通过对信息的收集、整序、开发和传播为社会提供服务。现代图书馆是一个信息资源体系, 它是对应于用户需求而存在的。图书馆的流程结构又可分为四大板块, 即信息活动的规划与管理、信息资源的采集和补充、信息资源的组织、信息资源的服务[4]。很明显, 前三板块运行的目的是第四板块的实施, 也就是说, 前面的信息资源活动均落脚于信息资源服务, 是保证服务广度和深度的必要前提, 只有服务才能体现整个体系的价值所在。

“图书馆可定义为: 针对特定用户群的信息需求而动态发展的信息资源体系。”该体系运作的过程便是满足用户信息需求的过程, 亦即为用户服务的过程。其动态发展的主要推动力量是信息资源的有限性和用户信息需求的无限性之间的矛盾[5]。换言之, 图书馆发展的内因是用户对信息资源服务水平要求的提高。所处大环境的稳定程度、物质条件、技术水平等方面的变化, 是图书馆发展的外因。如何以人为本, 最大限度地满足用户的信息需求, 是图书馆学研究的永恒主题, 服务性的强化是图书馆发展的必然。翻开图书馆史不难发现, 图书馆事业的兴旺与其表现出的服务性有着内在的联系。若不考虑外因的影响, 只有在服务性得以强化的时期, 图书馆才显示出旺盛的生命力。就总体而言, 图书馆的发展与服务性趋于强化的进程是一致的。

二、 网络信息技术的发展,为图书馆的服务工作提供了全新的视野

传统图书馆的服务理念是以印刷型文献为主,多为封闭型的被动服务,主要提供书刊的借阅、一般的参考咨询等服务。文献资源及技术条件等因素限制了“读者第一”、“资源共享”等原则的有效实施。随着现代信息技术的广泛应用, 为图书馆服务发生质的飞跃创造了条件。客观知识的存贮、加工、传播和利用手段的变革使图书馆的服务功能大大增强。然而新的服务方式也使得馆员与用户面对面交流的机会相对减少, 容易导致非人性化、图书馆员服务意识弱化的倾向。由此可见,现代信息技术的应用只是为图书馆员提供了强有力的手段而已,图书馆的工作水平和服务质量,归根结底仍取决于图书馆员。因此,图书馆员应将人性化服务理念贯穿于读者服务的全过程, 让人性化的服务理念成为员工的行为准则和自觉行动。馆员要实现自身价值, 就必须明确图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要展开的, 要理解读者、关心读者、爱护读者, 对读者真诚相助。应坚持以读者需求与利益为本, 运用新技术重新整合图书馆的各种资源和服务功能, 形成一个以服务为导向、互相协同、能够动态适应读者需求变化的服务体系。应遵循“读者第一, 服务之上”的服务宗旨, 在具体的工作过程中, 要尊重读者的权利、营造人性化的阅读环境、提供人性化的服务方式、拓宽人性化的服务内容, 真正做到利用先进技术为读者提供方便。图书馆的服务观念应从以藏为主,封闭型的被动服务转为以用户为主,建立以用户为中心的服务模式,一方面体现了图书馆对用户的吸引力和亲和力。另一方面体现在信息服务的主动性、服务内容的个性化上。其宗旨就是为了向用户提供最方便最满意的服务。现代信息技术的应用使人们对图书馆服务的要求也随之提高。读者希望全面、准确地获取所需信息, 甚至是经过分析加工后的、知识内容增值的信息资源, 且要方便快捷、易于使用、界面友好, 乃至希望得到量身定做的个性化服务。图书馆要满足分散个体组成的用户群的唯一的、特定信息需求, 就只有遵循“读者至上、服务第一”的宗旨, 通过多种渠道加强与读者的交流, 比如创建网上交流平台,多方面了解读者的信息需求, 掌握他们的信息利用行为。以服务而不是以资源为导向, 通过建立对用户适用的, 包括现实物理馆藏和虚拟数字化馆藏在内的以各种形式存在的资源组织而成的结构环境, 构造有效的信息资源体系。借助于各种设备和技术手段实现无缝隙存取, 提供使用户满意的服务[6]。一方面发展传统服务方式, 另方面推出基于网络环境的新的服务手段形成集多种服务方式为一体的多元化服务体系, 最终实现个性化定制服务[7] , 将服务性发挥到淋漓尽致。

三、提高读者的信息检索技能,让图书馆的服务工作落到实处

在信息社会中,信息资源检索能力已成为大学生必备的基本素质之一, 培养学生的信息资源检索技能也就成为高教的基本任务之一。要在有效的时间里把学生培养成为有一定的基础理论知识、技术应用能力强、知识面广、素质高的应用性专门人才,没有一门帮助学生学会学习的方法课,是有很大困难的。而文献检索课就充当了实现这种人才培养模式的得力助手,文献检索课传授的是如何利用打开文献信息资源宝库的“钥匙”,目的是使学生能用比较少的时间,以最快的速度查到有关的资料,为同学们提供了极佳的自学平台。现代信息技术的迅速发展使得信息环境发生了巨大变化,随着网上资源的丰富化和读者信息需求的多样化、个性化、深层化, 对读者的信息检索技能教育也提上了重要的日程。高校图书馆应系统地对读者进行信息素养教育, 培养他们的文献信息获取、鉴别、接受和利用的能力。刚入校的大学生因为还没有进行专业知识的培养,图书馆应及时开设文献检索课,详尽为他们介绍馆藏特点,藏书布局,教他们学会如何利用图书馆,怎样查检工具书以及怎样利用电子资源,把他们的精力吸引到学习上来! 为他们尽快适应大学生活奠定基础。对于已有一定专业基础知识的大学生来讲,他们已有了明确的学习和阅读目的, 阅读水平也有很大提高,对文献的检索要求也越来越高。这时,图书馆员应充分发挥自己所具有的专业知识,引导学生检索专业数据库,让他们对各种观点、各种流派加以比较、分析,从而培养学生获取知识、积累知识、利用知识的能力。 此外,还要增设讲座,及时地将新信息反馈给学生,从而把开启科学文化知识大门的金钥匙交给学生。对于忙于毕业设计和毕业论文写作的学生,图书馆要为他们准备好各种专业参考工具书,向他们推荐各种优秀论文集,进行论文撰写的短期培训及资料查找的咨询等活动,来确保学生高质量地完成学业。通过文献检索课的学习,教会学生利用图书馆,掌握科技文献检索技巧,从而培养他们获取新知识、新信息的能力,这是一项使他们终身受益的重要举措。

“读者第一”、“以用户为中心”在某种程度上还仅停留于口号, 重技术、轻人文, 重精英、轻平民的倾向依然在公共馆和高校馆普遍存在[8]。图书馆要求发展, 就必须一手抓资源, 一手抓服务, 尤其是要重视被视为软指标的服务这一手。强化服务性必须做到加大馆藏资源建设, 满足读者需求, 在图书馆馆藏资源建设中, 要以社会主义精神文明建设为指针, 以有利于构建社会主义和谐社会为己任, 加大图书馆馆藏资源建设, 尽快建立一个适合我国社会文化发展的、科学合理的藏书体系, 充分发挥图书馆信息资源方面的优势, 从而为精神文明的建设提供智力支持。在满足读者的文献信息需求方面, 要积极寻求加大对图书馆的投入, 确保文献购置数量; 要建立较完善的文献采集体系, 保证所采文献的质量; 利用馆际互借等方法满足读者对馆藏以外文献的需求; 加大电子文献及网上专业数据库的建设和利用, 以满足读者不断增长的文献信息需要。图书馆要根据用户需求, 加强对文献深层次的加工、开发, 为读者提供多载体文献多检索点、多种技术设施的服务, 让读者充分地利用文献信息。图书馆的天职是服务读者, 离开了读者图书馆就失去存在的意义。图书馆只有明确职能,、正确地定位,、提供人性化服务,摆正读者与图书馆的主客体关系, 以客体适应主体的需要, 才能真正体现图书馆“读者第一, 服务至上”的本质精神和社会价值。在服务过程中要坚持以人为本, 设身处地为读者着想, 做到服务条文不僵硬、循章办事不冷漠、投入应有的感情与思考、赋予更多的人情味与关怀, 树立读者的需求是图书馆最高的使命的思想, 切切实实地为读者提供多样化的更为人性化的服务。

四、提高图书馆馆员的信息技术使用能力,为图书馆的服务工作插上翅膀

信息化社会需求的是信息化人力资源, 更需要的是具有信息化的复合型人才。在当今这个信息大爆炸的时代, 图书馆员自身的信息素质关系图书馆读者服务工作的水平, 而且对开展信息素质教育、加速人才培养具有重要而深远的意义。

1. 提高图书馆员的信息资源处理能力, 是深化服务的基本条件

一方面图书馆员作为信息资源的整理者和组织者, 他们了解各种信息来源及其获取方式, 对信息进行有效组织、控制, 促进信息的交流和传播。图书馆员一方面联系信息源, 另一方面联系广大读者, 成为信息源与信息需求的中介、纽带与桥梁。图书馆员还是知识的导航员和信息咨询专家, 他们引导读者获取信息, 将有用的信息交给需要它的人, 为需要信息的人提供信息服务。

2.加强图书馆员信息技术使用能力, 可以更好实现图书馆信息教育的职能

现图书馆员是信息资源教育的承担者, 是“第二课堂”的“首席教员”,要培养高素质的学生, 自身必须具有更高的素质。图书馆员热情、礼貌、耐心、细致的服务态度, 较强的专业知识, 熟练的业务能力, 以及良好的信息素养都能给学生起到潜移默化的影响。

3.提高图书馆员的信息技术使用能力, 开展特色服务, 使图书馆读者服务工作多样化

特色服务实践从20 世纪80 年代后期发展到现在已经很长时间了, 它从传统的常规服务中派生出来, 表现“人无我有、人有我优、人优我特”的与众不同的特性。特色服务的“特”在高校图书馆服务内容中主要体现在馆藏特色文献和特色服务的方式和手段上。高质量的馆藏特色文献是开展特色服务的物质保证。特色服务方式和手段主要体现在现代化的服务特征即图书馆的特色服务离不开图书馆服务的现代化。图书馆数据库的建设、网络技术的发展, 加大了对图书馆员的信息资源处理能力的要求。只有具备了较强的信息资源处理能力才可以更好地开展网络参考咨询服务, 定题跟踪服务, 传递文献服务等, 最终提高整体服务水平。图书馆不仅要充当社会信息资源的整理者、组织者, 更应该充分发挥其信息中介的作用, 改变图书馆员的观念, 转换图书馆员的角色, 使之成为信息的导航员、知识的管理者, 为读者提供更高层次的知识服务。

因此, 图书馆的价值取向必须以满足社会信息需求为指导, 以全心全意为读者服务为原则, 努力提高服务质量和服务效率, 最终实现图书馆的价值目标。在信息技术飞快发展的当今社会,图书馆的服务性功能将由有界走向无界,由有限走向无限,使图书馆的信息服务为每位读者的进步发挥更大作用,真正让信息服务插上翅膀,飞向每位需要它的读者,这是图书馆当前开展工作的出发点和落脚点, 也是每个馆员未来追求的价值所在。

参考资料

[1] 袁咏秋, 李家乔. 外国图书馆学名著选读. 北京: 北京大学出版社.

[2] 《列宁全集》1959 年版第26 卷310页

[3] 张树华. 中译本序.见:阮冈纳赞著,夏云等译.图书馆学五定律.北京:书目文献出版社.

[4] 徐引篪,霍国庆.现代图书馆理论.北京:北京图书馆出版社.

[5] 陈源蒸.宏观图书馆学.北京:北京大学出版社.

[6] 初景利.复合图书馆的概念及发展构想.中国图书馆学报,2001(3):3～6.

[7] 赵继海.论数字图书馆个性化定制服务.中国图书馆学报,2001(3):63～65.

[8] 张洁.“以人为本”,为图书馆服务观念洗礼.山东图书馆季刊,2001(3):1～3.