孙　瑾

摘要：良好的产品和服务是企业在21世纪竞争中取得优势、赢得顾客满意的法宝。尽管实践中已经普遍认同员工满意度是影响顾客满意度的重要因素，系统研究它们之间联系的理论文献相对有限。文章通过对相关文献的系统回顾，提出了一个系统影响它们之间联系的内在心理机制。

关键词：员工满意度；顾客满意度；顾客感知员工努力程度；服务质量；顾客情感反应；感知价值

一、引言

顾客满意是营销学研究中的最重要概念之一，是消费者购买决策和行为的核心。在现有营销文献中，有关顾客满意度的研究主要集中于期望不一致模型。期望不一致模型是最著名、也是学术界最常引用的、基于认知范式的顾客满意模型(Oliver，1980；Cadotte等1987)。该模型认为，顾客满意是一系列认知过程的结果，最初消费者对产品或服务形成期望，然后将其所感知的产品或服务属性与其期望进行比较。当顾客的感知质量超过顾客的期望时，顾客便会达到满意的状态：反之则形成不满。除此之外，由于服务所特有的无形性、异质性、不可分离性和不可储存性，对服务行业而言，顾客满意最直接的来源是服务接触过程。服务营销领域的研究也表明，在服务过程中，向顾客提供热情、友好、以及个性化的服务能够有效地提升顾客满意；此外，在顾客关怀方面的投入能够使企业的服务产品更具竞争性。

鉴于服务接触过程中，服务企业员工是连接企业和顾客之间的纽带。……