曾　俊

提要ISO9000质量标准是世界管理科学发展的新成果，它包含预防、监督和自我改进两大管理机制，总结了当代质量管理领域的成功经验，应用先进的管理理论，以简明的标准形式，向世界推出了一套实用的管理方法模式，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的所有组织。ISO9000自1987年问世以来，经过不断修订，具有更好的科学性、广泛性和适用性，在政府、企业界和其他服务行业得到了成功应用。

关键词：ISO9000；质量管理

中图分类号：C93文献标识码：A

一、ISO9000质量管理体系标准概述

ISO9000标准，是国际标准化组织(简称ISO)最初颁布的ISO9000－ISO9004五个标准的总称。1979年国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会(工SO／TC176)成立，专门负责这一系列标准的制定。该委员会以英国BS5750和加拿大CSAZ－229两套标准为基础，并参照其他国家的质量管理和质量保证标准，在总结各国质量管理经验的基础上，特别是日本的全面质量管理(TQM)的实践经验上，于1986年正式发布了工508402：1986《质量——术语》标准，该标准的发布对统一全世界的质量术语起到了重要作用。1987年3月国际标准化组织正式发布了87版工509000系列标准，即：ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》：ISO9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》；ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》：ISO9003《质量体系——最终检验和实验的质量保证模式》；ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》。

ISO9000系列标准满足了世界范围在生产、交流和合作方面对通用质量管理标准的要求，顺应了世界贸易向着有严格约束机制的方向发展的历史潮流。因此，ISO9000系列标准颁布伊始，就得到了世界范围广泛的响应。1990年ISO／TC176决定对ISO9000系列标准实施修订，并制定了《2000年展望》。《2000年展望》提出的目标是；“要让全世界接受和使用ISO9000族标准：为提高组织运作能力提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球繁荣和发展：使任何组织和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。”

1990年根据《2000年展望》提出的目标，ISO／TCl76组织专家对1987版ISO9000系列标准实施了第一阶段的修改，即有限修改，于1994年颁布了94版ISO9000标准，并将ISO9000系列标准定义为ISO9000标准。1994年完成第一次有限修改后，ISO／TC176对《2000年展望》进行了补充和完善，提出了《关于ISO9000标准的设想和战略规划》，对94版ISO9000族标准从结构、逻辑到内容实施重大修订。2000年12月15日，ISO正式发布了2000版ISO9000族标准，即现行标准。

ISO9000标准实质是一种先进的管理思想、模式、方法的体现，它可以帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南。它不受具体的行业和经济部门限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解，成为沟通的一个重要桥梁。

二、2000版ISO9000标准特点

(一)ISO9000标准的构成。2000版的ISO9000族标准包括四个核心标准以及其他标准、技术报告和小册子等，其中四个核心标准分别是：

1、ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》。该标准提出八项质量管理原则，表述质量管理体系12项基础并规定质量管理体系80个术语。

2、ISO900h 2000《质量管理体系——要求》。该标准规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。

3、ISO9000：2000《质量管理体系——业绩改进指南》。该标准以八项质量管理原则为导向，为组织提高质量管理体系的有效性和效率提供指南，目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。

4、ISO9001：2000《质量管理体系——质量和(或)环境体系审核指南》。遵循“不同管理体系可以有共同管理和审核要求”的原则，该标准对于质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系审核的实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。它适用于所有运行质量和(或)环境管理体系的组织，指导其内审和外审的管理工作。

(二)2000版ISO9000标准的特点。2000版ISO9000标准借助朱兰、戴明、菲根鲍姆等质量管理大师的质量理念和经营管理思想为自身注入了新的内涵。针对以前的不足，针对用户的需求，新版标准总结了质量管理的实践经验，吸收了管理学科发展的新观点、新思想，从整体上看，较前一版本的标准有了较大提高，体现出其明显的优势和特点。

1、通用性更强，适用于各种组织的管理和运作。新版标准消除了前版对硬件产品制造企业的偏重，为各特定行业附加要求奠定了共同的基础。新标准采用过程方法模式，明确规定了“允许删减”的范围和内容，弱化了文件化要求，使标准具有更强的通用性，适用于各种组织的管理和运作。

2、结构简化，更利于使用。新版ISO9000标准以ISO9001标准为进行认证的唯一依据，其他标准如ISO9004则用于指导组织改进业绩、提高质量管理效率，或为质量管理提供技术工具和方法指导，结构简化，作用清楚，更有利于用户使用。

3、可操作性强。采用过程方法模式将质量管理与组织的管理过程联系起来，可操作性强。新版标准提倡采用过程方法来识别和建立体系，采用了过程方法来对质量活动运行进行控制，同时过程方法模式中又体现了PDCA(戴明环)的工作原理。过程方法符合质量活动的规律，更适合于所有行业的实际操作。

4、减少了强制性的程序文件数量要求。新版标准明确规定6种程序要形成文件，其他程序是否形成文件可由组织视需要自行确定。新标准注重组织的控制能力、证实能力和质量管理体系的实际运行效果，而不只是用文件化来约束组织的质量管理活动。

5、强化最高管理者的领导作用。“领导是关键”已是所有成功企业的共同经验。新版标准将“领导作用”列为八项质量管理原则的第二项，强化了最高管理者的责任。

6、强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力。新版标准明确了顾客满意的概念，指出达到顾客满意是质量管理体系的基本目标，明确组织应定期测量其顾客满意程度，

这些都是企业经营实践经验和管理学科新进展在标准中的具体体现和反映。

7、突出对质量业绩的持续改进，并要求加以证实。突出持续改进是新版标准的重要特点。新版标准将ISO9001和ISO9004设计成一对协调的标准，ISO9001规定了质量管理体系的最低要求，ISO9004为组织在此基础上提高质量管理、改进产品和过程提供了指导，并以附录形式提供了“自我评定指南”，鼓励和指导组织进行持续改进。

8、质量管理体系与环境管理体系相互兼容。新版ISO9000标准与ISO14000系列标准都采用相同的文件化管理体系原则，都遵循PD－CA的管理体系运行模式，存在许多共同的过程和方法，并且将发布ISO19011质量和(或)环境管理体系审核指南，为质量管理体系与环境管理体系的一体化审核提供依据。这些都增强了两类标准的兼容性，更利于组织建立和实施综合管理体系。

三、2000版ISO9000标准的基本理念与主要过程

(一)2000版ISO9000标准的基本理念。2000版ISO9000标准一个非常突出的成果就是它的八项质量管理原则，概括说就是一个关键，即领导作用；一个基础，即全员参与；两个基本点，即以顾客为关注焦点和持续改进；三个方法，即过程方法、管理的系统方法、基于事实进行决策的方法；一个关系，即供方互利的关系。八项原则是开启ISO9000标准的钥匙，它贯穿于整个2000版ISO9000标准中，是质量管理的指导思想，也是编写质量手册和程序文件的基础。因此，要建立科学的教学质量管理体系，并使之有效、持续改进，就要求高等学校在进行质量管理时贯彻ISO9000国际标准的质量管理原则。

(二)2000版ISO9000标准体系的主要过程。2000版ISO9000标准体系由管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进四大板块过程构成。这四大过程是体系的四个支点，它们之间彼此相连，密不可分。也就是说，产品实现板块需要管理职责板块和资源管理板块的支持，管理职责中规定最高管理者在质量管理中的职责，要求最高管理者组织和确保有关管理承诺、质量策划及组织内职责和权限的规定和沟通、管理评审等活动。资源管理则为产品实现过程提供人员和物质上的支持，资源能否在产品实现过程中发挥最大价值，主要取决于管理职责板块。测量分析和改进板块则通过分析本轮产品实现过程的不足，制定改进措施，输出结果作用于管理职责和资源管理板块，进而作用于产品实现板块，最后通过体系的持续改进进入更高的阶段。

四、政府部门引入ISO9000的意义

首先，质量管理体系的引入促进了公务员服务观念的转变和服务意识的增强，推动了政府部门从生产者、监督者、控制者的角色向服务者转变，时时处处以人民群众为中心开展工作，为建设服务型政府打下了坚实基础。其次，促进政府管理向科学化与民主化方向发展。ISO9000质量管理体系要求政府部门按照制定的质量方针和具体的业务流程来开展工作，并将所有的业务办理过程予以记录，保证了管理和服务过程的可溯性，从而规范了政府管理和服务的流程和制度，提高了行政效能。此外，ISO9000质量管理体系强调顾客导向和全员参与，积极鼓励人民群众反映心声，提出建议，为政府部门献计献策，有利于改变多年来我国政府部门中的“一言堂”现象。最后，管理制度与国际接轨，改善了地方投资环境。ISO9000质量管理体系是国际标准，将ISO9000质量管理体系引入政府部门，将管理制度与国际接轨，不仅履行了我国的“入世”承诺，而且改善了地方投资软环境，促进了地方经济发展。

笔者认为，政府部门引入ISO9000质量管理体系要注意以下问题：

(一)加强培训和宣传，建立相关责任机制和激励机制，使ISO9000质量管理体系与政府日常工作紧密结合。当前，ISO9000质量管理体系对大部分政府部门来说还是个新鲜事物，许多人对起源于企业的ISO9000族标准能否在政府部门奏效持有怀疑态度，还有一些人对于已经引入的ISO9000质量管理体系未给予足够关注。我国政府部门应当加大ISO9000质量管理体系的宣传力度，加强ISO9000知识的培训，介绍ISO9000标准的基本原则和作用机制，以及其在国外政府部门改革中所发挥的巨大推动作用，为引入ISO9000质量管理体系营造良好氛围。

(二)应当明确各个政府部门和公务员在引入ISO9000标准方面的具体职责。对动实施ISO9000标准的组织和个人予以奖励，提高其积极性，使ISO9000质量管理体系和公务员的具体工作、政府部门的原有机制紧密联系起来，促进ISO9000质量管理体系的良性运行。

(三)以人为本，根据人民群众的意见持续改进，切实提高政府服务质量。政府部门导入ISO9000质量管理体系的根本目的是改进服务质量，提高公众满意度。因此，政府部门的表现应当最终由人民群众来评估，而不只是一些对政府运作机制和管理内容不熟悉的咨询公司。诚然，如果没有认证的压力和咨询公司的监督，政府部门导入ISO9000质量管理体系的积极性和效果可能会大打折扣。