俞　丽

员工的满意度是员工工作态度的晴雨表，是酒店稳定发展的基础，同时也是酒店人力资源管理的中心。加大对酒店员工满意度的关注，是提升酒店服务水平的有效措施；并且通过员工满意度评价，可以发现酒店管理中存在的一些问题，而这些问题的改善，对提高酒店绩效、降低员工流失率能起到良好作用。

目前，我国酒店业较高的流动比例已经成为制约酒店业发展的一大固疾，长期以来，酒店里充满着“顾客永远是对的”、“顾客就是上帝”等理念，酒店在注重顾客满意度的同时，往往忽略了员工的满意度。据哈佛大学研究表明，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部顾客满意度，同时也使企业效益提升2.5%。所以从根本上来说，只有提升员工的满意度，才能使员工快乐地工作，用心为宾客服务，才能创造宾客的高满意度，为酒店带来良好的效益。

一、我国酒店员工满意度现状

一直以来，我国酒店对员工工作满意度关注较少。经过调查，我们发现存在以下两方面的问题。

一方面，员工对酒店工作本身不满意。许多员工认为酒店只是吃青春饭的地方，工作缺乏技术含量，他们感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作产生倦怠情绪，从而影响工作积极性和创造性。同时酒店第一线的员工，工作量大，工作辛苦，工作时间更为僵化，无法满足个人需要的闲暇活动，而部分素质不高的客人有时会故意刁难甚至对员工进行人格侮辱，员工感觉自己社会地位低下，干的是伺候人的工作，不被顾客尊重，长期下来，员工觉得身心疲惫，工作的满意度也就下降。

另一方面，酒店工资待遇缺乏行业竞争力，员工晋升和培训机会少。从横向比较看，越来越多的新兴高薪行业不断兴起，酒店业的收入明显弱于其他许多行业，而且酒店薪酬标准缺乏弹性，淡旺季均实行统一工资标准，薪酬不具竞争力，奖励措施小而惩罚条件过多，缺乏应有的激励作用，从而导致酒店员工的工作满意度低。近年来酒店业竞争激烈，加上去年开始的全球性经济危机，导致酒店利润水平低下，为了降低成本，酒店把降低人力资源成本作为主要手段，许多酒店在员工进修培训方面的投入极为有限，有的甚至为零，导致酒店员工对进修机会的满意度极低。同时由于各酒店的职能部门及重要岗位基本饱和，致使优秀员工升迁机会减少，员工看不到自我发展的希望，工作信心及热情受到影响，整体工作满意度下降。

二、员工不满给酒店带来的消极影响

员工不满意带来最主要的问题是员工的高流动率，这使得酒店财力、物力、信息等资源的使用效率低下，服务质量和商品质量也难以得到有效的保证。

1．服务质量下降，客源流失

研究表明，员工的工作满意度越高，对酒店的责任心就越强，他们会保持一种积极的工作态度，并继续留下来做这项工作。而如果工作满意度低，就会导致责任心下降，工作态度消极，员工对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，甚至故意破坏，若员工在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣，一旦机会出现，这些员工就会离开酒店，从而导致新的问题的产生。而若酒店销售部、公关部等人员一走，往往会带走一大批客源，使酒店的经济效益急剧下降。

2．增加酒店员工的更替成本

员工对酒店不满，会造成员工流失，酒店就不得不向外招聘，而对招聘的员工不管以前是否从事过酒店业的工作，都需要进行不同程度的培训。频繁的招聘和培训耗费大量人力、物力和财力，致使成本上涨。而且新的员工也许在培训未完成以前或未成为有效生产者之前就离开酒店。这些成本都造成了酒店时间与资源的浪费，不可避免地导致酒店业利润的损失。

3.使酒店信誉产生危机

酒店的信誉是在酒店长期的服务过程中形成的。饭店从业人员的服务态度，文化素质与稳定状况直接给社会公众及宾客带来整体印象和评价，员工的高流动率和大量人才流失，必定会给饭店整体形象和名声带来损害，使饭店信誉降低，如果处理不当，容易形成“墙倒众人推”的危险局面。

三．影响酒店员工工作满意度的因素

1．薪酬的高低

薪酬对员工满意度的影响最大，许多员工把酒店支付给自己的报酬高低作为衡量自身价值的标尺。若薪酬高，员工的工作满意度就会提升；不合理的薪酬奖惩制度会使员工产生不平衡感，甚至放弃对饭店的信任，

2．工作条件

员工工作满意度与工作的一系列条件有关。当工作环境较好、工作强度不高时，员工就会感到满意，其流失倾向就会减弱。当然这与员工的收入水平有关，在员工收入水平很高时，其对工作条件舒适性的追求就会上升。

3．晋升的机会

如果员工很少有机会晋升，则会导致其对工作满意度降低，进而产生流动的愿望，最终可能会离开原单位而寻找有晋升机会的单位。

四.提高酒店员工满意度的对策

1．合理的薪酬仍然是激励员工最有效的手段

由于薪酬对员工满意度的影响最大，因此薪资结构的设计是否合理对提高员工满意度具有很现实的意义。饭店应制定具有吸引力的薪酬奖惩制度，用待遇留人，并且要特别注意向核心员工倾斜，根据员工对饭店做出贡献的大小给予相应的薪酬，对于工作业绩好的员工实行物质重奖或职位提升，让优秀员工的价值得到体现。此外，如果将员工的薪酬划分为基本工资、职务工资、效益工资，并增加一些学历津贴、语言津贴等，对提升员工满意度和员工保留效果会更好一些。

2．重视工作本身，培养企业文化

健康向上的企业文化是酒店成功与否的基石，是酒店能否留住人才的关键，酒店企业文化建设和管理实质是贯彻“民为邦本”的人本思想，为员工创造良好的人际关系和亲和的文化氛围是饭店文化重要内涵的体现；管理者要始终爱护员工，尊重员工，承认员工的劳动和做出的成绩，构建酒店上下左右良好的沟通系统，让员工了解和参与酒店的认同感、归属感和忠诚度，让他们毫无怨言地努力与奉献，这样才能抓住酒店文化建设的“本”，才能从根本上稳定人心，提高员工对酒店的满意度。

3．员工激励要注重个性特征差异

酒店在安排员工的工作时，要注意工作性质与员工个性的匹配，将员工安排在最适合自己的工作岗位上。管理者应该识别下属的不同主导需求，采用不同的激励方法。对于26岁至35岁的员工来说，他们处在成家和抚养孩子的阶段，薪酬激励和灵活的工作时间可能更有效；职务的晋升对男性员工的激励效果比女性员工更好；对低收入的一线员工给予较多的精神关怀有利于提高他们的工作满意度。管理者应意识到，大专和本科毕业的员工既有一定的事业抱负，同时又没有得到足够的重视，因为这些员工是酒店的中坚力量，他们需要得到更多的关注。

4．强化员工职业生涯管理

强化员工职业生涯管理，是饭店以人为本管理思想的细微体现，也是保持饭店人员相对稳定的手段之一。为了减少员工由于技术过时或工作中出现挫折而降低满意度从而导致生产力下降的可能性，酒店应从员工一入店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，酒店应针对员工的特点提供一系列的培训指导，同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行公开招聘补充，为员工提供多种晋升途径和适当的发展机会，要建立继续教育和终身教育的学习机制，构建、建立不同教育相互沟通、衔接的教育体制，实施“员工素质工程”，构筑人才成长的新高地。这样便可以减少员工的流失，提高员工的满意度。

（作者单位：杭州第一技师学院）