何晓春　徐　进　陶新华

Walsh（1982）首次提出了EAP这个概念，认为EAP旨在利用公司政策及相关程序帮助员工解决某些直接或间接影响工作效率的个人和情绪问题，而员工援助计划（EAP）最早起源于20 世纪二三十年代。当时美国一些企业注意到员工酗酒问题影响个人和企业绩效，于是有的企业聘请专家帮助员工解决这些问题，建立了职业酒精依赖计划（OAP），这是EAP 的雏形。

20世纪90年代末，员工援助计划（EAP）的概念和相关活动逐渐由跨国公司和心理学家引入中国。2001年3月，我国出现了第一个完整的EAP服务项目——联想客户服务部的员工帮助计划。在我国，员工援助计划（EAP）不仅受到了企业界重视，也被广泛地应用于政府部门、军队及医院等社会的多个领域，学界也开始关注于这项研究。例如，初晓（2005）论述了员工援助计划（EAP）在军队开展的可行性，并认为EAP对提高军队战斗力和加强部队的战斗力有重要作用，EAP有助于对我国原有的官兵服务系统进行有效的改造；邹舒（2007）对公安机关引进员工援助计划（EAP）的可行性进行了分析。

孙德升和张光旭（2005）认为EAP是一种新兴的心理咨询模式，EAP是解决企业员工心理问题的有效途径，它成功地将以学校为主要基地、主要面向教育和医疗事业的心理咨询活动拓展到了企业和经济领域，开辟了一条心理咨询事业职业化与商业化的光明道路，是20世纪以来的世界性心理健康运动的重大突破和成果之一。

一、通信企业具备引进EAP项目的条件

１．企业管理者的认可与支持

EAP是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。因此，顺利地实行EAP，需要企业管理者和员工以及员工家庭等多方面的认可和支持。特别在项目的初期导入阶段，高层管理者的认同和参与，可以为整个组织提供一个典范。专家们能否顺利地将各项服务导入到企业中，都需要企业管理层的认同。这样，项目才能达到预期的成效并且持续进行下去。首先，要对管理者进行EAP服务的相关培训，这是企业引进EAP 需要具备的一个重要条件。笔者所就职的某通信企业在引进EAP之前就考虑到了这一点。企业的管理层对EAP服务很支持，并且积极配合EAP的各项服务，力求发挥EAP对员工援助的最佳效果。

２．员工的积极参与和配合

EAP 服务的实施主体是员工，因此必须调动员工的参与性，使员工充分了解到EAP对自身以及企业的影响作用。通过宣传、教育工作来帮助企业，广泛地调动员工的参与热情；通过调整员工的作息时间，避免员工在心理培训和休息时间上的冲突；通过合理分配各部门接受服务的进度，提高服务实施的效率。美国的项目能够得到普及，主要得益于全国范围内的工会组织的支持。同样，联想集团、西门子北京公司的项目得以顺利实施，也是由于得到了工会等组织的大力支持。对此，笔者所在的企业也通过各部门的协调沟通，使EAP项目得到了各方的大力支持，使公司员工积极参与到EAP项目中。

３．专业的EAP服务队伍

根据服务提供者的不同，EAP服务可以分为内部EAP、外部EAP和内外部EAP。笔者所在的通信公司采用的是外部EAP，委托外部专业EAP服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同，并安排人力资源管理人员与专业EAP服务机构联络和配合。专业EAP服务机构的专业水平以及服务质量都是有保证的，这对保障公司EAP项目的实施效果具有关键性的作用。

二、通信公司EAP项目的服务输送模式选择

１．EAP服务的输送模式

员工援助计划服务输送是指将服务对象所需要的服务通过某种方式传递给员工，让员工接受。一般来说，按EAP项目提供服务的主体来分可以分为内置模式、外设模式、共同委托模式、联合服务模式、整合模式、工会成员援助计划；按连接的性质分为合约方式模式和非合约方式模式。目前，大多数的EAP服务主要是由企业自己组织或者通过企业付费的外部服务机构提供的，即多采用的是内置模式和外设模式。

（１）内置模式。内置模式即企业内模式、公司模式，指组织自己设置员工援助计划实施的专职部门，聘请具有社会工作、心理、咨询、辅导等专业知识的人员来策划实施该项目。工会援助计划是内置模式中的一种常见形式，工会是内置模式的常见形式，由工会聘用专职人员，协助企业向员工提供直接或间接的援助服务。由于内置模式提供服务的专业人员了解企业和组织的实际情况，更容易对症下药，提供及时的服务，及时解决问题，协助企业提供短期的EAP服务，因此内置模式具有针对性强、适应性强，能够及时为员工提供援助服务等优点。

（２）外设模式。外设模式即外包模式，企业以合同的形式将员工援助计划项目外包，让外部具有社会工作、心理、咨询、辅导等专业知识的人员或机构向企业员工提供相关的员工援助计划服务，企业为此支付一定的费用。这种模式在企业员工人数不多时较为常用。外设模式的服务几乎都是由外部资源提供的，外部专业人员或者机构通过与其社区资源的联系来增强它的服务功能，所提供的服务更多元化和专业化，满足不同层次员工的服务需求。因此，外设模式具有保密性好、专业性强、服务周到，能够为企业提供最新的信息与技术等特点。但是，对于企业组织来说，采用外设模式的局限性在于需要花费大量的金钱和时间来寻找合适的外部资源，建立和维持企业、员工、外部机构三者之间的信任关系，实现共同的目标。

２．通信公司EAP服务模式

服务的输送选择何种模式，主要根据组织的经营状况、规模大小以及目标等来确定。笔者所在的某通信公司，经营规模和公司规模都比较庞大，在该行业的发展也始终保持领头羊的位置。而且，在EAP引入中国不久的这一时期，国内的专业资格认证尚不存在，采用内置模式条件还不够成熟。如果在公司内部设置EAP部门，由公司内部人员担任该职责，可能无法兼顾到企业全部员工，花费太多的精力和金钱却不能提供深浅不同的专业服务，无法满足员工不同需求。

因此，该通信公司的EAP项目采用外设模式，通过委托专业咨询公司在组织内部建立EAP项目，为员工及其家属成员提供服务，组织内部也会通过一些形式辅助外部专业咨询机构的服务。这样，EAP服务更容易被员工接受，也能获得较高的专业化服务质量，同时节省了设置EAP部门的闲置成本。对企业的发展和EAP的推广来说，是一个最佳的模式。

３．EAP项目的服务流程

EAP项目是一个全面的、系统的服务过程（见图1），是一个发现问题、预防问题和解决问题的过程。笔者所在通信公司的EAP项目，正是围绕着寻找员工困惑、解决问题、定期反馈这一循环模式来设计的，了解员工真正的问题，从根本上帮助解决这些困扰，采取激励措施，改善组织效能。

（１）项目接洽。项目接洽包括了解客户需求，初步诊断问题，提交咨询方案和签订合同，这是一项完整的EAP项目的第一步。外部专业机构相对于公司内部人员来说，对公司的情况不是太了解，因此，首先通信公司会与外部专业EAP机构进行深入沟通，让专业人员了解企业目前存在的问题和员工的现状，初步诊断员工存在的职业心理问题，然后根据存在的问题有针对性地提供解决方案。这些步骤都是在为EAP专业服务机构与公司经过初步沟通建立良好合作关系提供环境和机会。因为建立在相互充分的沟通和信任上，才能为EAP项目的开展扫除障碍，也才能取得预想的效果。

（２）企业诊断。企业诊断主要包括资料收集、面谈、问卷调查、统计分析、心理分析以及提交诊断报告六个方面，这也是让外部专业机构深入挖掘问题，寻求解决方案的前提。

在正式实施EAP项目之前，专业机构首先要对企业存在问题和员工的心理健康进行调研和深入分析，制定符合实际情况的员工援助计划。这些调研和分析主要依据查阅现有资料、访谈、问卷等资料进行现状、原因、计划、创新、执行、反馈等方面的分析，明确员工需要和解决企业问题的方法，最终得出诊断报告并反馈给企业。诊断报告是下面实施EAP项目的重要依据和关键。

（３）职业心理健康宣传、教育及推广。职业心理健康和EAP对公司员工来说还是一个比较陌生的概念。如何让公司的EAP项目顺利导入并开展起来，对相关知识的宣传是必不可少的。公司会利用企业内部的墙报、印刷资料、内部期刊、员工直通车、彩信、邮件、健康知识讲座等多种形式树立员工对心理健康的正确认识，鼓励员工在遇到心理困扰问题时积极寻求帮助，形成公司关爱文化，提高员工的认同度和信任感，鼓励员工正确面对自身的心理问题，使员工接受并乐于参与到EAP项目中来。

（４）方案设计与执行。方案的设计与执行主要是与管理层沟通，确定最终方案，并在方案实施过程中进行指导和控制。这一阶段是整个EAP项目实施的核心。改善员工的不良情绪不只是通过解决他们的心理问题就能成功的，一个组织、一个企业实施EAP项目的根本目标还是希望从根本上防止不良情绪和不良行为的产生，所以说预防比缓解更加重要。公司的EAP项目如何落到实处，解决员工切实的问题，并且改善公司现存的员工工作情绪低落、效率低的现状主要从三个方面来落实，即初级预防、二级预防和三级预防。

初级预防，主要是为了减少或消除导致职业心理问题产生的原因，创造积极、舒适、健康的工作环境，营造良好的人际关系氛围。初级预防是笔者所在的通信公司在EAP方案执行过程中最基本、最简单的一项措施，主要是通过改变人事管理制度来实现。

二级预防，即教育和培训。针对组织中不同的具体的员工群体所处的工作环境和组织调研中出现的问题，对他们进行具有针对性的职业心理健康知识的教育和培训，帮助员工了解心理健康知识并培养处理心理问题的技能，以增强企业处理员工心理问题的能力。

笔者所在通信公司的教育和培训，分为对管理层的教育及培训和对一般员工的教育及培训。管理层是一般员工的直接领导者。对管理层进行与心理学相关的教育培训，可以让管理者从心理咨询的角度、运用心理学的方法看待和处理管理中的问题，在工作中预防、辨识和解决员工心理问题的发生，帮助员工解决他们的心理问题，并将管理方式从命令、惩戒的方式转向支持、帮助。针对公司一般员工的教育培训，旨在改善员工的情绪，缓解工作压力，协调工作与生活的关系，为员工提供职业生涯管理的机会和通道。对员工的教育培训的形式也不能拘泥与传统的讲座、材料等，通信公司计划通过心理旅游、团队拓展训练、员工竞赛等新颖形式展开员工的培训，帮助员工掌握提高健康心理素质的基本方法，提高员工自我管理、自我调节的能力，增强对心理问题的抵抗力和处理能力，同时有助于融洽人际关系。

三级预防，即心理咨询与辅导，由专业心理人员向员工提供个别或团体的心理辅导服务，使他们能够保持良好的情绪和状态。这是方案执行的最后一个步骤，也是最重要的一步。

由于笔者所在的通讯公司采用的EAP服务输送模式是外设模式，因此三级预防是由外部专业机构和人员向公司的员工提供EAP服务。虽然在二级预防中提到会对管理层进行心理知识方面培训，让管理者尽早发现、解决、预防员工在工作中的不良职业心理问题，但管理层在这方面只起到一个辅助作用，在短时间内控制局面，更重要的还要依靠专业的外部EAP服务机构提供更专业化、更多元化的服务。

EAP服务机构提供的心理咨询服务主要由员工自愿参加，当然也可以由管理者推荐到专业心理咨询人员处，EAP专业机构或专业人员可以为员工个人和团体提供专业的服务和建议，对公司成员的问题可以具体到“点”上的处理。EAP服务的一个敏感问题就是个人隐私的保护，这也是很多企业员工在对EAP项目接受上的一个重要影响点。笔者所在的通讯公司在对全体员工进行了宣传推广和教育培训的工作后，难免还会有一小部分员工对个人隐私保护的问题持保守态度，这时就更加需要专业和深入的心理咨询服务。解决这个问题的有效方法就是建立有效的求助渠道和服务平台，例如计划将开设心理咨询室、EAP热线、网络咨询等特殊心理咨询渠道，以保证员工能够顺利、及时、放心地获得高效的心理咨询和服务。

（５）效果评估与反馈。EAP服务效果的评估和反馈，也是一项完整的EAP项目中不可忽视的一个步骤。良好的监控和反馈机制，可以保证EAP的正常运行。在项目进行和结束时，分别提供阶段性评估和总体评估报告，考察EAP项目的方案是否按计划进行并取得预期效果，帮助管理者及时了解EAP项目的实施效果，对于在执行中出现的偏差和问题及时反馈纠正，从而改善和提高服务质量。

注：江苏省教育厅2006年度高校哲学社会科学基金资助项目，外企女性职工心理健康保健模型研究（项目编号06SJB630001）

（作者单位：何晓春，中国移动江苏公司苏州分公司，徐进、陶新华，苏州大学应用心理研究所）