刘秋林　刘建国

〔摘 要〕复合图书馆使得高校图书馆的服务对象社会化，服务手段信息化，服务方式多样化，服务需求多元化，服务观念更加开放。为了适应复合图书馆时代用户服务的新变化，高校复合图书馆必须开展个性化信息服务，加强网络参考咨询工作，加强资源与服务的整合，构建数字化学术交流平台，开展多层次的用户教育与培训并重视专业人才的培养。

〔关键词〕高校图书馆；复合图书馆；用户服务

〔中图分类号〕G252 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)01-0035-03

On User Service in University Compound Library

Liu Qiulin Liu Jianguo

(Library，Hunan University of Arts and Science，Changde 415000，China)

〔Abstract〕The compound library causes the service object socialization，the service method informationization，the service way diversification，the service demand multi-plication，the service idea to be more open.In order to adapt these new changes，the university compound library must carry out the personalization information service，enhance network reference consultation，conformity the resources and the service，construct digitization academic exchanges platform，develop the multi-level user education and trainning and take professional餾 raise.

〔Key words〕universities library；compound library；user service

复合图书馆是在印刷型文献与电子文献或虚拟文献共存互补的复合环境下传统图书馆与数字图书馆的共存互补，有机结合，是图书馆发展模式的现实选择和未来存在的主体形态。目前，我国已有不少高校图书馆具有了一定的数字图书馆成份，它们已是潜在的或初级的复合图书馆。因此，明确复合图书馆发展方向，加快复合图书馆建设已是高校图书馆现代化发展的必然选择。

1 复合图书馆对高校图书馆用户服务的影响

1.1 服务对象社会化

传统的高校图书馆面向比较固定的用户群，主要对到馆的用户服务，而在复合图书馆时代，其开放的网络环境不仅可使图书馆通过自己的网站向社会展示自己的信息资源，更重要的是它也使得社会上各种各样的信息用户足不出户就可以很方便地利用图书馆的信息资源，并成为本馆的用户，可以说网络延伸到哪里，图书馆的潜在用户就发展到哪里。图书馆的服务对象从有限拓展到无限，呈现出多元化、社会化的趋势。

1.2 服务手段信息化

传统的高校图书馆基本上是利用传统的检索工具，以手工操作的方式为用户提供文献信息服务，是一种单一而被动的服务手段。如今，信息技术、数字技术和网络技术在高校图书馆得到了广泛的应用，大多数高校图书馆都已构建了相当规模的数字化信息资源，并建立了自己的网站，通过校园网、互联网和电子阅览室等多种途径为用户提供着越来越灵活、方便、快捷、实用的信息服务。

1.3 服务方式多样化

传统的高校图书馆是以图书馆为中心。用户必须到馆才能利用馆藏资源并接受图书馆服务。服务时间有限，提供的资源单一，参考咨询、文献检索也都是通过手工完成，服务缺乏主动性。而在复合图书馆时代，计算机网络使图书馆得以突破时空的樊篱，全方位为用户服务。用户不必到馆即可直接通过网络来获取图书馆资源并享受图书馆服务，服务时间由原来的有限增长到无限，印刷型文献也不再是用户惟一的选择，各种咨询、检索也均可通过网络进行。图书馆服务方式已由单一转向多样，由被动转为主动，由封闭转为开放，由大众化转向个性化，由单向式服务转向交互式服务，由区域服务转为社会服务，由固定场所服务转为跨时空服务，由静态服务转为动态服务。

1.4 服务需求多元化

复合图书馆时代，信息资源的多样性、共享性、复杂性以及资源搜索的便利性使信息用户的服务需求在内容、形式、质量以及获取方式等方面均发生了很大的变化。需求内容扩展到了社会生活的各个方面，所需知识信息也不再是一书一刊，而是关于某一问题的全部书刊和声像资料。用户利用图书馆已不再限于单纯利用书目信息服务获取所需文献的线索或原文。他们不再满足图书馆提供的一般性服务，也不像以往那样关心信息资料量的问题。他们利用信息的深度不断加深，并且越来越重视信息的质量与深度，越来越注重信息的新颖性和时效性。他们对参考咨询服务的要求不断提高，迫切希望图书馆能根据特定用户的需要进行深层次的信息加工，使信息有序化、浓缩化、精细化，形成专题综述、述评、调研报告之类能增值的信息产品，开展个性化服务和人工智能服务，并开拓综合性强、系统化的信息服务业务，提供全程性、全方位的知识信息。

1.5 服务观念更加开放

复合图书馆时代，图书馆的服务观念也正发生着革命性的变化，用户服务工作由单纯的借阅型向信息服务型转变，图书馆和用户的关系从“图书馆轴心论”向“用户轴心论”发展，服务方式从“提供服务”向“自我服务”发展，服务重点从“物的传递”向“知识的传递”发展，服务地点也从以图书馆为中心向“图书馆+家庭+工作地点”三者结合的模式转变。许多高校图书馆采用了藏、借、阅一体化的管理模式，实行了更加开放的借阅政策。“以人为本”的服务理念已成为高校图书馆开展一切工作的指导思想。

2 高校复合图书馆的用户服务策略

2.1 开展个性化信息服务

个性化信息服务是通过对用户个性、使用习惯的分析而主动向用户提供其可能需要并满足其各种个性化需求信息的一种服务。个性化信息服务能根据用户的知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式等来充分激励用户的需求，促进用户有效检索和获取信息，促进用户对信息的有效利用并在此基础上进行知识创新，因而它是复合图书馆时代信息服务向纵深发展的重要手段。目前，个性化信息服务发展迅猛并已成为信息服务的发展趋势。国内外许多大学图书馆如美国的康奈尔大学图书馆、华盛顿大学图书馆，加拿大的多伦多大学图书馆和我国的浙江大学图书馆等都相继开发了自己的My library个性化服务系统并收到了良好的应用效果。然而，在国内由于重视程度不够，个性化服务的应用还是少数，且应用规模小，应用水平低，服务也比较单一。许多图书馆的网站虽有“我的图书馆”项目，但并没有提供真正的个性化服务。因此，我国的高校图书馆应在观念上充分认识到个性化服务的重要性，把My library列入到议事日程，尽快将个性化信息服务开展起来。

2.2 加强网络参考咨询服务

目前，图书馆重心正经历着三个转移，即工作重心从书本向人本转移，业务重心从第二线向第一线转移，服务重心从一般服务向参考服务转移。参考咨询工作正逐渐成为网络环境下复合图书馆的核心业务。加强网络参考咨询服务，首先是要建立虚拟参考咨询台。目前，我国仅上海交通大学、北京大学、中山大学、清华大学等的图书馆设立了虚拟参考咨询服务台。其余许多图书馆与用户的网上沟通仅靠“读者留言”，有的馆虽然设有“虚拟咨询”或“网上咨询”一类的栏目，但是仅提供部门联系电子邮件或FAQ问题列表，绝大多数图书馆尚无虚拟咨询专用软件。这种现状必须尽快得到改变。其次，是延长服务时间，扩大服务的内容和用户范围。网络的普及使越来越多的用户远程利用图书馆资源，虚拟咨询的应用环境正日渐成熟，用户实时咨询需求不断增加，图书馆为用户提供1周7天，每天24小时的全天候服务已是大势所趋。第三，开展联合参考咨询。联合参考咨询是一种服务的共享，通过网上的远程咨询合作，整个图书馆网之间共享专家和信息资源，参考咨询工作不是在单个图书馆中进行，而是在图书馆群的整体状态下进行，优势互补。目前，国外已有的图书馆联合体正纷纷将提供联合参考咨询服务增加到共享服务内容之中，美国一些联合参考咨询服务的成员馆甚至已经超出了美国本土。在国内，全国图书馆咨询协作网、网上联合知识导航站、中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统等也正让用户体验着这种参考咨询服务的新方式。相信我国未来的联合参考咨询服务将走向更大范围、更广地域的联合。

2.3 加强资源与服务的整合

复合图书馆用户服务的目标就是实现集成化的信息检索服务和多元化信息的无缝存取。因此，高校复合图书馆首先应对各种分散的、多元化的信息资源进行有效的整合，使彼此独立、互无关联的传统资源与数字化资源成为一个有机的整体，并统一在一个面向用户的界面之中供用户无缝检索多种类型的目标信息；其次，是应将一些传统与现代的服务方式进行整合。因为对用户而言，复合图书馆的服务应是全方位的、立体的，因而每种方式都很重要。如参考咨询，就应将虚拟方式与传统方式集成在同一界面，图书馆主页上应同时列出所有的咨询方式供用户选择，包括电子邮件咨询、实时咨询、电话咨询、当面咨询和FAQ等。目前国内一些图书馆就只在主页上提供虚拟咨询方式，而忽略了当面咨询、电话咨询等传统方式；第三，为了适应新形势下信息资源整合与发布以及用户服务的需要，图书馆还必须对一些传统的职能部门进行重新划分与重组，只有这样，才能真正做到“以人为本”，节省用户时间，提高服务效率。

2.4 构建数字化学术交流平台

网络环境和数字环境的形成，使科学研究及学术交流日趋网络化和数字化，而复合图书馆时代数字化服务与数字化信息的无缝连接将会使网上的学术交流与合作更加频繁。因此，作为高等学校文献信息资源中心的高校图书馆必须大力发展数字图书馆系统，构建自己的数字化学术交流平台，在建立和强化自己专业信息资源中心地位的同时，为广大用户提供一个数字化学术交流的场所，使自己成为一个服务于相关专业领域和广泛用户的学术交流中心和合作中心。

2.5 开展多层次的用户教育与培训

随着电子信息资源的不断增多和网络信息资源的引入，如何迅速而有效地获取和利用各种信息资源已成为当今图书馆用户面临的主要问题。传统的用户教育形式显然已不能满足网络环境下用户“自我服务”的信息素质教育需求，因为今日的用户教育涉及更多的信息资源、信息载体、信息用户和馆藏地点。为了适应网络时代复合图书馆用户教育的需要，高校复合图书馆必须不断改进用户教育方法，充分发挥网络优势，把传统的文献检索课等教育方式和在线帮助，网上课堂等网络教育方式结合起来，通过形式多样，多层次的用户教育与培训，不断提高广大用户，特别是网络用户独立获取信息、处理信息、辨别信息的能力以及利用复合图书馆虚拟馆藏的能力。

2.6 重视专业人才的培养

不断提高用户服务的水平与效率离不开一支高素质的图书馆队伍，而复合图书馆则对馆员素质提出了更高的要求。因为复合图书馆馆员不再是依附图书的图书管理员，而是信息资源的管理者、分析者和资源利用的导航员。他们不仅应具有图书馆学和情报学的专门知识，还应具有广博的知识背景和较高的英语水平，掌握计算机技术，网络知识和数据库知识，了解网络资源分布情况和用户需求，具有一定的用户沟通能力和信息资源开发利用能力。因此，高校复合图书馆必须重视人才培养，加大人才培养力度，通过多种途径不断优化人员知识结构，努力造就一支高素质的人才队伍。

参考文献

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