张艾君

摘要院系办公室是高校的基层管理部门,是集教学、行政、党务于一体的综合办事机构,服务是院系办公室工作的出发点和归宿点。在“服务行政”语境下,对院系办公室人员的能力要求更加全面、更加具体和有针对性。当前,要从改革用人、工资、考核、培训等制度着手,加强院系办公室人员能力建设。

关键词服务行政办公室人员能力建设

中图分类号:G47文献标识码:A

“服务行政”是目前我国行政体制改革的指向,对高校院系办公室而言,这种改革是职能的重新定位;对办公室人员而言,则是一次深刻的角色转变,这种角色的转变对其能力素质提出了更高的要求。

1 服务行政的内涵和特征

1.1 服务行政的内涵

服务行政是相对于统治行政、管理行政而言的,指政府把服务者的角色作为自身基本定位,把服务作为一种基本理念和价值追求,把为社会、为公众服务作为政府存在、运行和发展的基本宗旨的一种新型的政府治理模式。服务行政概念的提出,即在于向社会宣称政府的主要职责不仅仅是维护秩序和实施管理,另一个重要职责就是提供公共产品和优质服务,体现了行政实践模式和行政观念的彻底转型。

从观念上讲,服务行政以社会和公众的意志为政府行政的导向,把政府行政从政府本位、权力本位向社会和公民本位、责任本位转变。从功能上讲,服务行政强调政府职能从管理向管理与服务并重转变,在履行管理职责、维护政府统治的同时,向社会和公众提供公众服务和公共产品。从本质上讲,服务行政的一个重要方面在于理顺政府和社会、公众的关系,强调公众在行政过程中的参与,在强化政府公共服务职能的同时,充分发挥公众的主体作用,以促进经济社会全面协调发展。

1.2 服务行政的基本特征

一是强回应性。公共行政要实现高效运作关键要看其行动方案是否为公众中的大多数人所认同和接受。因此,在服务行政环境中,政府要对服务对象有清醒的认识,树立顾客导向,关注社会和公众对公共服务和公共产品的价值偏好,并能迅速对这种偏好作出反应。强回应性是服务行政的本质特征。

二是高效。在传统的行政模式中,政府工作人员往往重视过程而轻视结果,所谓出发点往往比结果重要得多。而服务行政则强调结果,以行政行为的实际效率和效益作为工作的重心 ,并建立以结果为导向的行政管理体制。行政行为的高效要求政府组织结构科学合理,技术手段先进,人员素质高超。

三是责任。服务行政强调政府直接对社会、对公众负责,在行政过程中按照“公民—顾客”的服务宗旨行事,政府行使公共权力是为了实现公共利益、提供公共服务和为公众谋福利,而不是像传统行政那样对社会和公众实行高高在上的管理,成为一种统治社会的异己力量。

四是公众参与。服务行政与传统行政的一个显著区别在于它的公民本位和社会本位。服务行政不在是“官本位”下的“为民做主”,而是公民本位与社会本位下的公民自己作主,是公民决策参与式的行政,保证政府行政行为沿着“民意”的方向发展。

2 服务行政语境下院系办公室人员的能力要求

院系办公室有效履行职能,需要以办公室人员的能力素质为前提和保障,在服务行政模式中,办公室人员的重新定位及职能的转变,对办公室人员的能力结构提出了新的要求。院系办公室直接面对广大的师生,服务广大师生,是院系的综合办事机构,处在承上启下、联系左右、协调各方、服务全局的关键位置,是服务行政的重要资源和支撑者,需要具备以下能力。

2.1 公共服务能力

在服务行政中,服务是政府全部职能的本质,“顾客至上”是服务型政府的服务模式。随着学校管理重心的下移,院系领导和广大师生对办公室提供的公共服务的要求越来越多,对服务质量的要求越来越高。办公室人员直接面对院系领导和广大师生,院系的公共服务很大程度上要靠办公室人员来承担和落实,服务质量的好坏也很大程度取决于办公室人员。办公室人员必须转变观念、解放思想,树立为教学中心服务、为培养人才服务的思想,向超前服务、主动服务转变,向提供优质服务、精品服务转变,使服务内容更周到、效果更好,让领导和广大师生更满意。因此院系办公室人员首要的素质就是公共服务能力。

2.2 学习创新能力

办公室人员作为办公室职能的执行主体,其素质高低直接决定着院系管理和服务的水平与效率。随着学校管理权限的不断下移,院系办公室面临许多新情况、要解决许多新问题。同时,日新月异的科技进步和迅猛发展的知识经济,都对办公室人员的知识结构和专业技能有更高的要求。为了适应这种要求,办公室人员必须具备较强的学习能力,树立“终身学习”的理念,要有不学习、不更新知识,不提高自己就要落伍的危机感。要把办公室工作当做一门科学,强化求知意识,倡导勤于学习、善于学习、虚心学习,把所学知识转化为实际工作能力,注重培养自身的创新能力,实现工作思路、工作方式、工作模式的创新。

2.3 廉洁自律能力

当前,在市场经济尚不完善的情况下,许多以权谋私、贪污受贿的行为已成为各种不良道德中最严重的问题,也是人民群众深恶痛绝的丑恶现象。院系办公室是院系的中枢部门,是各种信息、资源的汇集地,办公室人员掌握着一定的管理权限和资源,这就要求办公室人员必须具有良好的职业道德和公正无私的品质,应为公共利益服务,不能依仗领导的权威达到个人的功利目的,绝不允许以权谋私,更不得贪赃枉法。

2.4 沟通协调能力

协调职能是办公室的主要功能之一,所谓协调能力是按照一定的原则,理顺和改善部门之间、人际之间关系,克服内耗,增进团结,提高效率的一种管理活动。随着我国高等教育的发展,高校办学规模的不断扩大,学校内部各职能部门的分工日趋精细,常有牵一发而动全身的情况,往往有些工作要借助几个部门的通力合作才能完成,因此办公室人员的沟通协调作用就愈显突出和重要。

2.5 身心调节能力

健康的身心素质是办公室人员胜任工作的前提。办公室工作千头万绪,具有任务多、头绪复杂的特点,强度和压力相当大,而且被批评的多,表扬的少,付出的多,得到的少,没有前台的辉煌,只有幕后的艰辛。因此办公室人员必须具备良好的自我心理调节能力,时刻把握自身的定位;另一方面,办公室人员在忙碌之余,应加强体育锻炼,以此舒缓压力,调节身心,以良好的心理状态,充沛的精力,饱满的精神投入工作。

3 服务行政语境下院系办公室人员能力建设对策

加强办公室人员能力建设,最根本的就是要加强制度建设,以刚性的制度安排推动办公室人员能力的不断提高,满足服务行政的要求。

3.1 改革院系办公室用人制度

改革用人制度,是提高院系办公室人员整体能力的基础。当前,办公室用人制度存在一定的问题,如用人形式单一,过分依靠委任制、选任制,照顾性等形式,而聘任制则比较少见;用人标准偏颇,近年来出现学历上的要求更甚于能力上的要求的趋势等等。这些问题的存在,使得许多新的办公室人员并不适应院系办公室工作。因此要改革用人制度,转变传统的用人观念,实行岗位聘任制度,本着“精简、高效”和“公开、公平、公正”的原则,按需设岗,公开招聘,平等竞争,择优聘任,破除职务“终身制”和人才“单位所有制”,促进办公室人员的合理流动,通过竞争上岗的方式选拔高素质的办公室人员,建立起竞争上岗的用人新机制。

3.2 改革院系办公室人员工资制度

改革工资制度,是激发办公室人员能力提升的内在动力。目前,高校基本上还是沿袭着传统的“职务工资制”。这种分配制度,更多地考虑员工的潜在劳动能力,主要反映工龄、学历、职称、行政级别,而忽视对每个员工所做的工作本身的分析,更没有充分考虑每个工作岗位对实现单位、部门目标的贡献,造成了严重的平均主义“大锅饭”,挫伤了员工们的积极性、主动性和创造性。因此要改革工作制度,实行薪酬收入与个人业绩挂钩的绩效工资制度。贯彻按劳分配与按生产要素分配相结合的原则,建立起与岗位职责、工作业绩、实际贡献紧密联系和鼓励创新创造的分配激励机制,以岗定薪、一岗一薪、岗变薪变,加大向优秀人才和关键岗位的倾斜力度,彻底打破干好干坏都一样的“大锅饭”分配制度,推进绩效工资制度的改革。

3.3 健全院系办公室人员考核制度

健全考核制度,是激发办公室人员主动提升能力的关键。要针对目前办公室人员考核中存在考核内容不明确、指标不科学、程序不规范、方式单一、流于形式等问题,健全考核制度。一是明确考核内容,突出考核重点。以德、能、勤、绩、廉为基础,拓展考核范围,细化考核内容,针对不同层级、不同岗位,考核内容要有侧重,突出考核对办公室人员能力建设的导向作用。二是完善考核指标体系。各类办公室人员因所从事工作的内容、性质、责任、环境的不同,对其业绩、能力、素质等要求的标准也有所不同,应以此为基础构建考核指标体。三是改进考核办法,把定性和定量、年终和平时、领导和群众考核相结合,保证考核的真实性和可靠性。四是合理运用考核结果,提高考核结果的透明度,把考核结果与奖惩、培训和晋升紧密结合起来,发挥考核结果对办公室人员能力建设自觉性的引导和促进作用。

3.4 完善院系办公室人员培训制度

完善培训制度,是提升办公室人员能力的核心。要坚持“学用一致、分层分类”的原则,完善办公室人员培训制度。培训内容上,强调针对性,实行按需培训,丰富相关的业务知识和提高办事能力。特别是要加强工作技巧、感性认识的传授,增强实际工作能力。培训方式上,要学习借鉴国外先进的培训理念、技术,围绕分析、研究和解决实际工作中的重点、难点、热点问题,采用传统的集中式培训和现代多媒体培训模式,运用现场体验式、情景模拟式、团队训练式等灵活多样的培训技术,营造平等、信任、开放、参与、互动的培训氛围,调动办公室人员的参训积极性。培训保障上,要加强制度建设,规范院系办公室人员培训工作。结合高校实际,出台院系办公室人员培训实施细则,使办公室人员培训有章可循。建立培训激励机制,把培训次数和培训成绩作为考核、定级、任职、晋升的主要依据之一。建立起培训工作评估机制,及时总结培训中的经验教训,提升培训工作的整体水平。