袁 昆

摘要:万科是中国房地产业的旗舰,而在万科光环的背后,不容忽视的是支撑企业的专业管理,重视客户关系,也许是这艘巨轮历经时间的考验,不断发展壮大的诀窍之一。本文总结了万科客户关系管理德尔信息化过程,在评估其优势特点的同时,也指出了待解决的潜在难题。

关键词:客户客户管理信息化构建

序言:

房地产企业都在提倡以客户为中心,但是真正意义上的落实和实施比较困难。万科经过多年的实践和反思,提出了客户关系管理,企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。

一、万科的客户关系管理

1. 客户关系管理(CRM)的内涵

客户关系管理是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

2. 万科对客户关系管理的理解

万科没有刻意强调客户关系管理,而是将客户的利益落实到了行动。万科对子公司及员工的考核,是检验公司对客户真实看法的试金石。为此,万科将客户满意度、员工满意度这两个指标设计为更重要的考核标准,利润则退居其次。

万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。在万科,客户关系中心是整个公司架构中最大、最重要的一个部门。每个一线公司都设置专门的客户关系中心,虽然在行政上隶属于一线公司,但在业务上直受集团客户关系中心的领导。……