文　彬

谁都知道，与客户直接打交道既累又繁琐。作为初到临海支行营业中心贵宾区工作的员工——吴佳妮喜欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜欢看客户在得到意外收获时的惊喜；满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但她常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之，各种各样的人们来往交替，使吴佳妮与许多客户结下了不解之缘。

银行各项业务都有自己严格的操作程序，即使较为复杂，较为不尽人情，也是为更好地防范风险。实际上，这些规章制度都是经过几代银行人的总结和宾战以及根据现实情况制定的，切不可简单化。一旦简单化就容易出漏子，容易让不法分子钻空子。在实际操作过程中，经常会有一些客户的家属前来办理一些事情，比如代写储蓄存取款凭条、代输密码代理挂失，面对这些问题，吴佳妮首先是微笑地面对客户，看本人是否也在现场。如果客户说本人不在，她就会告诉对方，为保护客户资金安全，这些业务是必须本人来办理的。这时，吴佳妮就会细致地和客户讲解一些防范风险的相关制度，以及银行之所以为客户设立这些制度，首先是从客户本身的安全来着想，客户自然而然也就会谅解。

急客户所急，想客户所想，是服务贵宾的一大要又。一天下午，当吴佳妮忙碌完毕正准备下班时，贵宾区外来了一住年长的客户，他提着一大袋钱，十分焦急地要柜员帮忙汇款。此时柜台业务已经终了，但农行的服务是没有“终了”的，吴佳妮急忙把钱接进来。点好钱后，她一看是外地汇款，就询问客户是否办有网上银行，客户说没有，吴佳妮先将钱打过去，办完后，才慢慢和客户介绍银行的一些产品，比如手机银行，进账出账可以第一时间了解。无须去网点查询，这也节省了客户花在查询上的时间；比如网上银行，可以在网上自由操作，包括可以跨行汇款，手续费还可以优惠。尽管有些大客户并不在意这几十块钱，但感受到农行员工的真城，自然而然地成为农行“编外宣传员”。

贵宾区自动门的设置，只要是银行卡，就可以刷门而进的，但是也经常有一些不是贵宾的客户进来，作为刚到贵宾区工作不久的吴佳妮而言，很多大客户是她所不认识的，在这种情况下，她不可冒昧地询问对方是否有贵宾卡，如果是闲暇时，吴佳妮会先将这些客户的业务做完。结束之余，她才会问对方是否有贵宾卡，如果没有，请客户到外面取号排队，这样，客户也不会感觉被拒绝的尴尬。

优质文明服务永无止境，重在坚特，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，以真诚服务换客户真情，使吴佳妮及其他员工的工作生动而多彩。

责编：小青