宋静雅

摘要: 本文对国内外饭店女性客源市场的现状进行了分析,并提出了我国饭店女性客源市场的开发策略。

关键词: 饭店业女性客源市场现状开发策略

国外关于“女性专属”的概念已经深入人心,如“女性银行”、“女子书店”、“女性医院”、“女性专用车厢”等在国外纷纷出现,“为她服务”已成为西方服务行业目前流行的经营策略。在女性的经济地位逐渐提高的今天,越来越多的女性尤其是年轻女性拥有固定稳定的工作。我们如果能够很好地把握女性市场,那无疑将会带来巨大的经济效益。虽然在国内,女性消费市场的引导和细分还处于萌芽阶段,但部分饭店已开始研究这一特定市场的消费特征和倾向,并设立了女士楼层,为我国饭店业的发展开辟了一条新的发展方向。

1.国内外饭店女性客源市场的现状分析

1.1国外饭店女性客源市场的现状

女性饭店是在西方饭店客源市场高度细分的过程中出现的,它运用先进的管理理念,采取有针对性的营销策略,近年来在西方获得了快速的发展。20世纪80年代,在西方发达国家首先出现专门为女性服务的精品饭店,随后有的饭店开始采取一系列有针对性的策略来迎合女性顾客。2001年瑞士苏黎世在世界上开办了第一家针对女性商务游客的酒店“Ladys First”(女士优先),大获成功。这些女性饭店专门为女性顾客提供有针对性的服务,以满足女性顾客的需求。

目前的女性饭店主要有两种形式:一种是在饭店内开设独立的女性楼层,这是国际饭店集团的普遍做法;另一种是目标顾客完全为女性的饭店,通常是规模不大、风格独特的精品小饭店。2008年3月在沙特首都利雅得正式开业的饭店“卢坦”是世界上第一家专门为女性而设立的高级饭店。但是大多数的高级饭店,如希尔顿、卡尔森、皇冠假日酒店等采用的都是开设专门的女性楼层,这也是目前饭店女性市场开发的主要形式。

1.2国内饭店女性客源市场的现状

中国女性随着社会地位和受教育程度的提高,消费观也在发生着巨大的变化,越来越多的中国女性不再依赖男性,追求个人事业,重视休闲生活。我国女子消费市场的细分和引导尚处于萌芽状态,但是善于捕捉商机的业界人士早已关注这一细分市场,并且在一些经济发展迅速的地区,如上海、广州、温州等地的高星级饭店也相继开辟了“女士楼层”,通过制定并实施一系列特色化的服务及管理措施,收到了明显成效。

2008年,重庆杨家坪的佳宇英皇酒店首次推出女性客房,女顾客去酒店预订房间均可打八折,在重庆首次抛出了“女性酒店”概念。该酒店在服务上显得很“女性化”:入住的女顾客每天可获酒店的“粉红礼包”;两套特色房在设计上也采用了粉红、粉紫等色调,还特意加入了绒毛熊、抱枕等家居化物品,连睡衣、拖鞋都是卡通系列;酒店还聘用了一名美容师为入住的女性顾客指导化妆技巧、服饰搭配。可见女性客源在市场上已经越来越受到重视。但是总体上来说,在我国女性客源市场并未得到很大程度的开发,甚至开设女性楼层的饭店也不多,但这也反映出我国的女性饭店市场有很大的开发空间。

2.我国饭店女性客源市场的开发策略

2.1饭店服务设施配置

2.1.1安全方面

女性大多比较胆小、敏感,加之单身女性往往独来独往,更需要饭店尽量为她们提供一个安心、称心、舒心的住宿环境,确保其个人人身、财物、心理与隐私等各个方面的安全,并使其在接待服务的各个细节上感觉受到尊重和理解。在这样的背景下,以保障女性安全为目的的女性专用楼层登上饭店舞台。饭店可以在常规安全措施下考虑以下做法:

2.1.1.1秘密登记入住,房间钥匙上不标明具体房间号,排房时尽量将她们安排到靠近电梯的房间,并派服务员将女性客人送进房。为女性提供良好的保安服务,尤其是室外公共区域,如停车场等。

2.1.1.2在女士楼层内一律配备女性服务员和女性保安人员,并在客房内设置紧急呼叫按钮。客房具备良好的隔音效果。除住客事先约定同意接听的电话外,总机为每位女性住客提供电话保密服务。

2.1.2卫生健康方面

相对而言,女性客人对客房的整洁有序更为关注,因为拥有一尘不染与一丝不乱的居住环境是女性的天性,并且这有助于她们拥有惬意、良好的心境。现在的女性对美丽的要求越来越高,酒店首先保证客房里的东西绝对卫生;餐厅的环境优雅清净,提供时鲜卫生、低脂肪低热量、美容保健或地方特色明显的菜式;在客房中放置为女性客人“量身定制”的送餐菜单,为不愿到餐厅用餐的单身女性客人提供方便。

2.1.3特色方面

饭店的设施设备和产品服务都要以女性为主体进行有特色的配备和设计,这样才能体现女性饭店和女性楼层的特色,吸引女性顾客。例如在卡尔森饭店你会发现女性楼层的房间摆放着色彩柔和的装饰物,并免费为女性提供化妆品。客房内放置着精美的时尚类杂志,供客人休闲时翻阅。整个楼层的房间完全是暖色调的布置,掀开窗帘就能欣赏到窗外的美丽景色。床头柜上,一块“无烟楼层”的牌子显示了这个楼层的特殊性,而旁边摆着的一束百合花和一罐色彩艳丽的干花,则完全对女性“投其所好”。在浴室的梳妆台上,专用的袋子里整齐地放置着宝格丽的系列护肤品和依云喷雾。在同样开出了女性楼层的美丽园龙都大酒店,客房内鹅黄色的浴袍、镶粉红花边的衣架和梳洗台上的化妆品,是该楼层区别于其他客房的主要标志。

2.2产品营销方式

2.2.1设计适合女性顾客的差异化产品

要想打开女性市场,饭店必须知道女性需要的是什么,什么样的商品才能打动她们。只要产品有创意,符合现代女性消费心理,那就一定有市场。客源专业化细分的前提是饭店产品的差异化,用不同产品去迎合不同需求的客源群。女性饭店和其他饭店的主要区别就是专门为女性顾客提供符合其需要的产品。完善的设施、适合女性的优雅环境、个性化的服务给女性顾客的安全性等都能满足迎合女性顾客的需要。饭店只有设计具有特色性的服务和产品,牢牢抓住女性消费者的心理,才能形成固定的客源并且不断的招揽新的客源。

2.2.2树立独特的饭店品牌

女性一般都有很强的品牌意识,并且一旦倾向于某个品牌就很容易成为其忠实的拥护者。因此饭店创立属于自己的有特色和影响力的品牌是非常重要的。皇冠假日酒店集团非常重视女性顾客对饭店品牌的忠诚度,通过不断的创新激发女性顾客的兴趣,使得酒店即使在商务顾客很少的时候,女性楼层也几乎满客,并且借助于这个客源不断地带来新的客源。

2.2.3实行定制营销

定制营销又被称为“一对一”营销。女性的情感消费心理决定了定制营销可以很好地提高女性顾客的感知值。例如,在女性顾客第一次光顾时,饭店要细心地进行观察,了解其对饭店各方面的态度,包括所住的楼层、房号、房间大小、枕头高低、灯光强弱、空调温度,以及饮食习惯、音乐品味等,然后将这些资料输入饭店的数据库。当她再次光顾时,饭店即可事先为她设计好这一系列服务项目。顾客光顾次数越多,饭店提供的服务越周到,顾客对饭店的感知值越高,对饭店的信赖度也越高,进而成为饭店的忠诚顾客。饭店可以适时对顾客进行感情联络,比如在推出新的活动或者新的产品时可以给女性顾客寄去制作精美的宣传册,在其生日的时候寄去生日卡片祝贺,不定时通过电话问候、上门访问、免费咨询等来笼络女性消费者。

2.3宣传策划方式

2.3.1人性化的广告宣传

调查显示,广告对女性的作用要远远大于男性,有相当一部分女性消费者在购买商品的时候把广告作为主要的参考。所以饭店要制定新颖、别致的广告,让女性顾客产生兴趣并争取购买行为。饭店在做广告宣传时要以尊重女性人格为主题。现在的女性不同以前,社会地位的提高使她们在注重外在形象的同时更重视内在修养,希望受到别人的尊重。所以广告的表达应该含蓄,符合女性的消费心理。

2.3.2借助旅行社平台

饭店可以采用与旅行社签定协议的方式共同开发女性商务或女性个性化包价旅游。目前国外一些饭店与旅行社、航空公司以优惠的价格联合推出购物、旅游、美食、保健、医疗、SPA等综合配套项目,吸引了不少女性客人。比如温德姆酒店集团早在上世纪90年代中期就非常关注女性客源,曾专门为女性商务客人推出了“女性之旅”的活动,一度吸引了众多女性客人参与。

2.3.3网络媒体的应用

互联网已成为单身女性和职业女性工作、生活中密不可分的一部分。因此饭店应解决好营销主页与其他饭店网页、旅游网站、饭店所在地网站、主要搜索引擎网站的链接关系,为女性客人网上预订和网上消费提供便利条件。

3.结语

21世纪是一个处处都存在机遇和商机,同时又是竞争异常激烈的时代,而我国饭店业在这一时期则得到了前所未有的飞速发展,同时也面临着残酷的竞争。女性越来越高的社会地位和消费能力,让饭店业不能忽视这个消费群体。饭店针对女性的消费需求和心理,采取适当的策略和方式吸引女性顾客,能为饭店发展新的市场提供一个良好的契机。

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