高培国　唐　滨

(西北工业大学医院陕西西安710072 )

摘要医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。因此，医院应严格内部管理，通过建立医患危机预警机制，加强医务人员职业道德教育等手段，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建和谐医患关系，使医院得以良性发展。

关键词医疗服务投诉；医患关系；医院发展

医患关系是社会关系的一个组成部分，也是构建和谐社会的重要因素和重要内容之一。随着市场经济法规制度的不断完善，政府的责任意识、人们自身的权利意识、参与意识，以及医院方面对经济利益的追求等等诸多因素，使得医患关系日趋紧张，医患纠纷明显上升，严重影响了医院的建设和发展。医疗纠纷频繁发生，而且影响范围越来越大，不仅损害了医护人员在患者心目中的形象，而且影响了正常的医疗秩序和医护质量，最终损害患者的切身利益，日益紧张的医患关系一直是医务工作者和患者共同关心的敏感话题，也引起了社会各界的广泛关注。医疗纠纷问题不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。

医疗服务投诉，是指患者以及家属在医院接受医疗服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意，而到有关部门反映问题的一种行为。其方式有三种：一是患者当面对值班医生或护士表示出不满，要求改善服务。……