卫茂忠

摘要：本文介绍了供电企业创新营销服务理念的必要性，阐述了适应市场经济发展的服务观念，提出了供电企业优质服务的营销策略。

关键词：供电企业 创新 服务营销 客户 优质服务

0 引言

供电企业作为一项社会公益性事业，服务是基本属性，为客户提供优质服务是供电企业始终追求的目标。在电力体制改革的新形势下，要保持并开拓新的电力市场，要做到让客户满意，供电企业不仅要为客户提供安全、优质、方便、稳定的电能，而且还要以市场为导向，不断更新营销策略，创新服务营销理念，加强优质服务理念，完善服务体系，提高供电服务质量，以优质服务赢得市场，占领市场，确保供电企业的可续高速发展。

1 创新服务营销理念，树立营销良好形象

电力是不同于一般商品的“特殊商品”，电力产品需要进行“特殊服务”。在电力市场营销理论中，一是电力的核心产品就是电能，为客户产生基本效用和功能，实现价值和使用价值；二是电力产品是无形产品，只有使电能质量合格，实现核心产品的功能价值和需求欲望，客户才能得到满足；三是电能的附加产品，即客户需要的附加利益：咨询、安装、维修等(售前、售中、售后)优质服务。因此，客户购买电能商品，实质是购买产品和购买服务。

在供电服务营销中要创新电力服务三维模型。这是一种以客户为上帝的创新理论和策略。三维模型就是电力服务导则、电力服务体系、电力服务人员及其三者之间相互关联、相互独立地为客户这个中心尽责服务，树立电力服务营销的良好形象和策略思想。供电服务营销的创新，不管是创新电力服务三维模型，还是建立创新服务营销体系、树立创新服务营销理念、构筑创新的模式框架，均要体现服务的核心地位和创新的动力源泉，供电企业的全员全方位、全过程贯穿创新和服务理念，实现客户满意和客户忠诚，最后实现企业的服务营销绩效和可持续发展。

2 加强服务理念，培育服务文化

市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念，在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。服务文化必须有良好的服务理念做其内涵，才能形成良好的服务导向。因此，目前重点要加强如下几方面的观念：

2.1 顾客满意是检验企业工作、检验服务的标准 企业产品和服务质量，最终必须由顾客来评判。电力企业要迎接未来竞争的挑战，就必须想方设法赢得顾客的满意，获得顾客的忠诚。

2.2 为“内部顾客”服务 优质服务的关键是服务的质量和效率。供电企业要把对顾客服务从窗口界面引向企业内部。即岗位间、部门间是互相服务的内部顾客，其目的是提高企业的整体服务水平。

2.3 服务创造市场 顾客是电力市场的主体，也是电力市场的创造者。

2.4 服务是—种广义的产品，向顾客提供服务，实际上也是提供—种产品。既然是产品、就要把握它的本质属性，对它进行设计，并时时给以创新。

2.5 服务创造利润 良好的服务能树立良好的企业和产品形象，能赢得顾客的信赖，激发顾客潜在的购买力以及重复的购买力，满足顾客消费需求，扩大电力产品在能源市场的份额，为电力企业创造更多的利润。

3 完善服务体系

服务体系，是培育服务文化的机制保证。服务文化只有通过服务体系的保障才能有效地形成它的导向功能。我们必须构建—个“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系，即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求作出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。

3.1 企业决策以客户需求为导向，企业决策层把客户服务当做系统工作，从机构设置到经营理念和工作计划等都要体现以客户需求为中心。

3.2 窗口部门以客户为中心自觉协调。窗口部门直接与客户打交道，要形成—个紧紧“围着客户转”的服务圈。

3.3 系统其他部门支持窗口部门做好客户服务工作。系统其他部门主要有计财、自动化、输电、变电、调度等部门。

3.4 建立服务机制。要进一步规范电力企业的市场行为，严格按市场机制运行电力业务并推行社会承诺制和客户满意率考评制。承诺不光电力窗口和供电部门的承诺，而是整个电力行业的承诺，要将电力行业的特点、用电程序、服务内容、服务标准、考核制度等向社会广为宣传并公布于众，向让会作出承诺并接受社会各界的检查监督。

4 供电服务营销策略

4.1 了解供电用户的服务要求 供电企业必须十分清楚用户对服务的需求。电力用户，大多不是电力方面的专业者，他们需要专业组织、专业人员、专业化服务。

4.2 确定服务组台策略 供电服务组合包括服务项目、服务项目的价格、服务场所，服务人员、服务过程的受理、服务手段有形展示等。①服务项目。供电企业向用电用户提供的服务项目。②服务项目的价格。在区别一个领域或—个企业与另—个领域、另一个企业的服务时，价格是一种重要的识别方式。③服务场所。目前往往通过报装中心、营业所或营业中心，或用户服务中心的方式来体现电力服务的。但将来的服务场所应是多样化与系统相结合。④服务人员。在用户看来，电力服务人员是整个电力服务的一部分，而且重要地体现整个电力系统门面的重要部分。服务人员担任着服务表现与电力销售的双重任务，同时电力服务属于用户“高接触度”的服务。⑤有形展示。有形展示会影响用户和社会对电力企业及其服务的评价。⑥供电服务过程。服务人员在服务过程的表现及行为很重要，表情愉悦、主动和关切的工作人员，可以减轻必须排队等侯的用户的不耐烦感，还可以平息技术上出问题时的怨言或不满。⑦服务手段。在信息化的时代，尽可能采取计算化、网络化的服务手段与措施。

5 供电企业优质服务要求

优质服务对供电企业整个发展战略至关重要。供电企业只有优质服务，才能树立良好形象，赢得客户的满意和忠诚。

5.1 增强主动服务意识是优质服务的思想基础 供电企业要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的方针，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育和大讨论活动，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势、了解企业战略目标和经营方针，增强职工主动调整心态、强化企业经营风险的意识。其次通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其实质内容，对优质服务有一个全面正确的认识。

5.2 培养高素质职工队伍是优质服务的根本保证 先进的设备、现代化的服务手段为供电优质服务提供了良好的物资条件，同时也需要与之相适应的高素质的人来掌握和利用，这样才能更好地为社会提供优质、快捷、高效的服务。因此在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大人才培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，建设“四有”职工队伍，为优质服务打好人才基础。

5.3 建设一个坚强的供电网架是优质服务的物资基础 随着电力市场的开拓，供电量不断增加，电网改造建设就显得尤其重要。如果供电网络差，停电现象经常发生，那么就会影响服务的质量和信誉。因此要充分握电网建设和改造的大好时机，为供电优质服务奠定物资基础。

6 结束语

营销是供电企业的龙头，是供电企业的生命。服务就是品牌，就是形象。企业竞争是产品与服务总体实力的竞争，是服务精神的文化较量。只有不断创新才能不断地培植企业的核心竞争力；只有不断地创新服务才能不断赢得客户的满意和忠诚。服务是全方位的，创新是无止境的，创新服务是企业永恒的主题。创新服务营销策略是供电企业可持续发展战略的核心课题。

参考文献：

[1]江克宜.电力客户服务员工培训教材[M].北京.中国电力出版社.2002.

[2]董跃霞，张文瑞.浅谈电力市场营销[J].科技情报开发与经济.2005.