郝峥嵘

W&W AG的智慧保险业务经营参考模型,把流程分为输入、处理、输出三个阶段,整合多种渠道,实现自动化处理

保险集团的保险代理人在拜访客户时常常遭遇客户这样的抱怨:“昨天我已经通过手机交保费了,怎么你今天还让我交费啊?”

的确,电话、网络、代理人等多种销售和服务渠道,在方便客户的同时,也会因为各个渠道之间没有办法做到实时的信息共享,给客户造成不便。

如何解决?德国最大的金融服务集团W&W AG(Wüstenrot & Württembergische AG,W&W AG)就通过实施智慧的保险进行了多渠道的整合,从而提升了客户的满意度。

如何保障各种渠道的信息一致

W&W AG是德国最大的金融服务集团之一,旗下拥有多家银行、保险机构,它曾饱受多业务流程并行和各渠道信息不共享的困惑。

W&W AG企业业务流程总经理PeterZibold介绍,公司里有各式各样的流程。就是针对同一业务流程,也可能有电子的和纸质的两种不同方式并行处理,这使整个业务流程的效率和速度大大降低了。如何用更智慧的方法来提高工作效率和客户满意度呢?如何利用海量信息,准确预测风险,做出更明智的决策?如何建立灵活的业务架构对客户和市场快速响应,提高企业竞争力?如何建立多渠道整合的平台提供给客户统一、满意的一站式服务?如何建立动态基础系统,降低总体运营成本并持续性发展?

智能洞察、灵活企业、渠道优化、绿色未来正是以上问题的解决方法,他们也构成了智慧的保险的四个维度。

W&W AG由此开启了IT转型之路,决心整合包括邮件、电话、传真和互联网在内的所有渠道,实现从纸质的文件向电子文件转型,减少纸张等物理文件的运输,消除各种使整个业务流程减缓的因素,从而迈向智慧的保险。

为了获得更高的市场份额,欧洲多家保险企业纷纷开始利用信息技术来改善客户体验,更借着商业模式的创新与简化去创造更大的竞争优势。此外,面对诸如欧盟保险偿付能力监管标准Ⅱ的规章制度的出现,满足法规遵从并实施全面风险管理将成为关键。保险企业倾向于主动提升自身运营的透明度以及风险管理能力去重建投资者的信心,从而避免违规带来的负面影响。最后,保险公司正计划通过使用信息技术来节约成本,将人力资源、财务实现自动化,达到智能工作的境界。

在智慧保险的愿景下,W&W AG参考了IBM提供的面向未来的保险业务经营参考模型,并为IT转型构想了一个愿景,借助这个参考模型梳理整个业务流程。在这个模型里,业务流程被分为三个阶段,输入、业务流程处理和输出。在输入上,顾客或代理商可能通过网络、电话等自助服务途径,也可以从保险公司的营业场所。但不论是何种方式输入的信息,都会经过一个输入管理流程处理后,再进入业务流程,最后再输出信息,这样就保证了各种渠道输出的信息是一致的。

W&W AG会尊重客户习惯的沟通方式。Peter Zibold介绍,如果客户给W&W AG发的是电子邮件,得到的反馈或者答复同样也会是通过电子邮件的形式。这个模型不仅让客户满意度提高了,还减少了纸质文档在业务流程中的使用。对于前台部门收取的纸质文件,W&W AG扫描所有纸质文件,然后传送到电子档案处,相应的任务也在业务处理系统中创立,从而能够取消纸张传送并加速处理业务的速度。

对于这种渠道信息共享,IBM保险行业全球战略总经理MarkMcLaughlin认为,对于保险公司的用户而言,有的倾向于用新的手段,比如说网络或电话。当然,也还会存在另一部分用户,倾向于代理人面对面的方式沟通。因此,保险公司必须通过多种渠道向客户提供产品和服务。但保险公司的IT工作者不仅应考虑如何建构渠道,还应考虑在跨渠道范畴内建立统一的业务流程,多种渠道之间必须互相关联、互相连通,从而使客户有一个统一的感受。为此,保险公司必须考虑如何进一步的优化多渠道,考虑如何建立一个多渠道共享的协作平台,从而使得销售、客户服务等都可以通过这个平台,以便提供统一的信息给客户,使得客户有更好的体验和感受。

业务规则管理中的IT定位

W&W AG的IT转型的目标之一是,通过标准化或者一体化的统一流程来组织管理所有的业务。然而,保险行业里业务变化快,经常对业务流程提出变更,或要新增加的验证,如果所有的变化都要引入IT,那么变化所需的成本是非常高的。

为适应业务规则的变化,W&W AG引入了规则引擎(ILOG)。PeterZibold详细介绍了ILOG在W&W AG构建全新业务流程中扮演的作用。业务流程接受了任务或者相关的委托之后,结合相应的客户数据后,通过ILOG的规则引擎推入下一个层面——工作列。W&W AG采取了两种做法,一种针对大宗业务,即业务量特别大的时候,W&W AG采用推入法,按照规则把相关的任务分配给一级工作人员来处理,相当于生产车间里的流水线方式;与之相对应的另一种做法是,给二级的人员分配的任务,二级是处理某类业务的专家,为了减轻专家队伍层面上的工作压力,业务规则管理中的一个任务就是,需要调剂业务分配,把更多的任务交给一级工作人员,这样可

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混业经营下交叉销售的优势

W&W AG是一家综合性的金融服务提供商,既有银行业务的子公司,也有保险业务的子公司。因此,一个客户与W&W AG签订了住房贷款合同,买下属于自己的住房后,还可以在W&W AG的保险公司签订一个财产险合同。可以看出,这是一个典型的混业经营的模式,W&W AG也充分利用了混业经营的优势——交叉销售。

在混业经营的金融环境里,银行、保险公司都可以对各自的顾客销售对方的产品,从而达到增加销售的目的。而在我国,金融业长期以来实行的都是分业经营、分业监管的模式。2009年11月26日,银监会正式颁布《商业银行投资保险公司股权试点管理办法》,被普遍认为是我国银行业的混业经营放开的标志。但值得注意的是,拥有银行、保险等不同业态的金融集团,如果要利用混业经营的优势,就不得不在IT方面奠定基础。如果客户信息和数据存在多个系统里,而且这些客户的信息和数据有高度的不一致性,就没有办法有效、灵活地进行交叉销售。建立统一的客户信息平台,让金融集团可以获得针对客户的360度唯一视图,可以有效地对客户进行深入分析,可以更好地进行交叉销售和提供差异化服务。