吴汉华

摘要通过对4所高校图书馆读者的问卷调查发现，对读者信息的开发将会受到读者支持，大部分读者愿意为图书馆提供自己所拥有的知识。问卷分析结论表明，在书目查询时开展查询导读服务深受读者喜爱，开展图书代购服务将极大地吸引读者，馆员在读者选书困难时给予帮助受到欢迎，读者更趋向于认为图书馆员具有渊博知识。

关键词读者知识读者知识管理知识服务

人们往往认为图书馆的文献是一种重要资源，网络上的信息也是一种信息资源，但是却忽视了读者资源的开发与建设。随着当前图书馆2.0建设脚步的加快，读者参与图书馆工作的思想日益强烈，一旦所有读者都认识到主动参与图书馆服务的重要意义，那么图书馆资源建设的范式也需要进一步转变，即从信息资源建设转向兼顾读者资源建设。为此，笔者从读者资源建设的角度在2007年提出了读者知识管理这一新观点：读者知识管理就是有效获取、开发、共享和扩展读者知识的活动，其本质就是管理读者的知识，从而提高图书馆服务水平，增强图书馆的社会地位，最终实现图书馆与读者的互动和双赢。要进行读者知识管理，首先要对读者知识管理的可行性及读者知识管理应注意的关键因素等进行深入分析，这也是本文力图解决的问题。只有建立了良好的读者知识管理体系，图书馆才可以将读者作为一种重要资源来进行开发，这种资源如同图书馆的馆藏以及数据库一样重要，是图书馆有限资源发挥有效服务的保证，最终将使图书馆获得持久的社会生存空间及竞争优势。

1问卷说明

根据国内外学者的研究成果，并且针对图书馆自身的特点，作者设计了问卷调查表，内容大体涵盖了读者的背景资料、读者知识管理的可行性因素、读者知识管理的关键因素等等。为了避免歧义，问卷在发放之前先征求了一些同学的建议，对问卷及时调整。同时，为避免问题过多而导致读者对问卷填写失去耐心，问卷最终只有14个选项，填写时间不会超过5分钟，从而极大地减少了受调查读者随意填写问卷的几率。

问卷对4所高校图书馆采用随机调查，尽量保持各藏书室及各阅览室样本选择的随机性。为避免过多相同习惯或相同背景读者填写而出现过多相似答案，笔者在随机选择受访读者的过程中，尽量避免向具有相同习惯、背景的读者发放问卷。方法是观察要取样的书库或阅览室，将阅览室大体上划出几个样本选择区域，每个选择区域只发一份问卷，从而将相同习惯或背景的读者填写相同答案的概率降到最小。

问卷调查采用当场填写当场收回的策略，在发放过程中先征得读者同意。本次调研问卷总共发放200份，发放学校分别为武汉大学文理分馆(简称武大)、华中科技大学图书馆(简称华科)、北京大学图书馆(简称北大)、清华大学图书馆(简称清华)，每所学校发放50份，每所学校回收50份，总共200份。本次问卷回收率为100％，其中有效问卷为200份，有效率为100％。问卷发放时间为：2007年12月6日(北大)、2007年12月7日(清华)、2007年12月11日(武大)、2007年12月19日(华科)。受调查读者情况详见下表：

2读者知识管理可行性分析

对于问卷中的相关问题进行分析，结果汇总如下表：

2.1对收集读者信息支持度高

本次调研的数据与刘颖的调查大体相同，为了获得网站提供的个性化信息服务，有81.5％的用户愿意提供个人信息，在美国有76.3％的网络用户愿意向提供个性化信息服务的网站提供个人信息。本次调查也表明，图书馆在不泄露读者隐私情况下，收集读者个人信息，完全赞成的占17％、比较赞成的占26％、赞成的占40％，将这三项加起来，总共约有83％的读者愿意向图书馆提供个人信息。而本次调研中4所学校的平均值超过3，总平均值为3.41，表明读者对图书馆收集读者信息方面是介于赞成和比较赞成之间。

图书馆可以将读者信息加工成关于读者的知识，并且作为一种馆藏资源进行建设，图书馆的这一措施会获得读者的支持，是完全可行的。图书馆可以对读者的借阅信息、到馆信息、访问数据库的信息、在书架上挑选书籍的信息等进行汇总分析，一方面可以随时为读者提供个性化的信息推送服务，另一方面，也可以及时捕捉读者需求，从而提供更优的知识服务，图书馆对读者具有更强的吸引力。

2.2读者对提供知识赞成度较高

对于读者向图书馆提供知识，完全愿意的占28％、比较愿意的占30％、愿意的占41％，三项总和为99％，平均值为3.84，并且4所学校的平均值相差很小，也是介于比较愿意和愿意之间且靠近愿意，表明绝大部分读者愿意为图书馆提供知识。郭咸纲教授曾指出：资源的微分与积分假设指的是资源是有限的，但可以被无限细分为无数个单元格，即资源的微分效应；同时，通过对资源进行重新合理地组合和配置，可以发挥出资源最大化效应，即资源的积分效应。如果我们把读者所拥有的知识看作是一种资源，把每一位读者作为一个单元格，那么产生这个积分效应的场所就是图书馆。

读者提供知识是读者资源产生积分效应的最好体现。企业原本需要花钱雇人做的事，用户们却很高兴地免费去做，这不是外包，而是众包。唯有协同生产有能力伴随长尾无限延伸。在自我服务的例子中，参与生产的人就是最关心生产的人，而且，他们也最了解自己的需求。只要让读者广泛参与到图书馆读者服务中去，让读者感受到主人翁的责任感，将不仅可以提升图书馆的服务能力，而且还可以让读者成为图书馆的忠实读者，另外也可以节省图书馆的有限经费。据胡新平等介绍，大多数商用图书馆管理系统都带有新书通报模块，并且提供检索功能，但一般只有题名、责任者、出版信息、索书号、入藏日期等简要信息，部分带有内容提要，几乎没有图书馆去做书刊的目录页和评论性导读。只要读者广泛地参与图书评论建设，同时各个图书馆将这些书评进行共享或者建立一个如同CALLS一样的全国图书馆共同参与的共享平台，那么图书馆界“读者维基百科”的实现也就是不远的事情了。

3读者知识管理关键影响因素分析

3.1书目查询时进行章节显示

当问及读者在电脑上进行书目查询时，电脑是否应该将书籍的内容提要和章节目录显示出来，完全赞成的占44％、比较赞成的占18％、赞成的占32％，三项总共占94％，总平均值为3.97，介于比较赞成和赞成之间。其中北大的平均值为4.22，介于完全赞成和比较赞成之间，这和北大在图书馆主页上已经实施了内容提要建设的事实有关，北大图书馆对部分新书增加摘要项，实现新书导读，目前已有4000多本，可见北大实施该导读功能之后，对读者产生了较大的影响，比华科图书馆和武大图书馆未进行导读的读者分值分别高出0.36和0.6分，这也反映了在书目查询电脑上进行查询导读的重要性，如果将书目导读、读者评论和专家点评等功能都

集合在一起，读者将会更容易接受图书馆的导读服务功能，也更容易从图书馆获取自己所需要文献。

3.2开展图书代购服务

当问及读者是否希望图书馆对市面上不容易买到的书开展书籍定购服务时，选择非常希望的占44％、比较希望的占22％、希望的占30％，三项累加占到96％的比例，平均值高达4.02。根据台湾高校的做法，台湾大学、成功大学的师生参与图书“纲目采购”选书现场，书商将样书送达图书馆大厅，在没有任何防范措施的情况下，由师生读者自主选书，读者认为图书馆应该采购的，挑选出来，不需要的由书商拉走，而且新书第一次只买一册，等此书入馆后，读者预约，可让书商再送复本。笔者认为结合中国国内图书馆业态发展的实际情况，图书馆因受到经费等资源的限制，目前还不能实现台湾图书馆的这种做法，但是可以为读者开展代购服务，比如有些需求量比较小，只有个别读者需求的书，市面上很难买到，图书馆可以充分利用自己宽广的购书网络，为读者购买书籍提供便利。

环球时报记者谷棣等人曾发动2009名网友参与环球网的“您现在获得书籍的主要来源是什么”的调查，回答“去书店自己花钱购买”的有870人，占43％；回答“去图书馆借书”的有520人，占26％，而回答“通过网络购买”的有358人，占18％；回答“向亲戚朋友和同事借阅”的有261人，占13％。图书馆与网络最大的不同就是图书馆比较人性化，在提供知识服务的过程中有图书馆员的积极引导和参与，而网络则完全由机器控制，缺乏人性化，不能按照读者的知识结构进行引导性的知识服务，这也会使读者感觉到比较陌生和疏远。愿意自己花钱购买书籍的读者占61％，表明图书馆利用自己的渠道优势为读者提供代订服务将会受到欢迎。

3.3馆员指导读者选书

当问及读者在借阅书籍时是否会因为书籍太多而感觉选书困难的时候，“经常会”的占11％、“有时会”的占55％，总共占到66％，由于各个学校的平均值相差不大，故取均值比较有代表性，该项的总体均值为3.59，介于很少会和有时会之间，这也说明读者在选书过程中，有时候需要图书馆员的引导推荐。而在进行引导推荐服务时，首先就需要图书馆员具有渊博的知识。罗家伦先生曾指出：图书馆不只是收集文献、保存图书，而且要以学术的眼光为其整理、编次，使阅者既省时间又得要领，最好的图书馆专家应当是研究者的学术顾问。

对于是否需要图书馆员根据读者知识结构进行书籍推荐，完全赞成的占17％、比较赞成的占25％、赞成的占37％，三项累计总共占79％，平均值为3.34，也是介于比较赞成和赞成之间。Lisa K.Mill-er认为：为了使专业声音更强，我们必须拥有强有力的专业，我们所有的专业人员，尤其是图书馆长们，必须看到在学校图书馆、公共图书馆以及图书馆协会之间联盟的重要性，只要有一所图书馆衰退了，我们整个行业都会跟着遭罪。同样，对于图书馆员来说，只要有一名图书馆员的工作没有做好，读者就会认为所有图书馆员的工作都没有做好。就好比我们去商场购物，如果有一位售货员不认真负责，对顾客不友好，那么我们就会认为这一家商场所有的售货员对顾客都不友善，以后也不会继续到那家商场购物了。图书馆员应当根据自己的兴趣专长等特征，利用书评及文献的内容提要等资源对馆藏文献的内容有一定程度的熟悉，以便随时应对读者不确定的知识需求和不确定的咨询问题，同时还可以通过多个图书馆合作，建立一个共建共享的图书评论资源网络平台，利用资源的积分效应，将每一位读者、每一位图书馆员的智慧汇集起来，对各种书籍进行评论，指出哪几章适合哪些读者阅读，哪些书籍适合怎样的读者阅读等等。阮冈纳赞曾指出：没有读者的一批藏书和没有藏书的一群读者一样，都不能被称作图书馆，我们也必须认识到，仅有排列好的藏书和读者，但是没有懂得在一定的时候、以一定的方式、为一定的读者提供一定的书籍的馆员服务，也不能算是图书馆。一旦这样的平台建立，那么就可以将图书馆资源发挥到最大效应，同时也可以更好的发挥图书馆的教育职能。

3.4加强学习型馆员职业的建设

对于图书馆员是否应具有渊博知识，完全赞成的占15％、比较赞成的占26％、赞成的占33％，三项相加总共占到了74％，总平均值为3.24，也是介于赞成和比较赞成之间。阮冈纳赞曾指出：人们用了相当长的时间才认识到图书馆员必须时时学习，必须为每一个人找到合适的书，必须说服人们从蕴藏在图书中的知识里得到教益。他实际上帮助所有的人进行终身教育而不仅仅是帮助嘴上没毛的顽童，图书馆工作人员必须博学广识。在当今日益竞争的知识社会，图书馆员的角色必须发生转换，不能只学习本专业的知识，而应该不断学习其他方面的知识，比如清华大学学科馆员的职责就规定：重点熟悉某个学科的图书文献资源并编写读者使用指南；为对口院系的师生提供利用图书馆的培训；帮助对口院系的教师进行相关课题的文献检索等，学科馆员一般都具备大学程度的学科背景和硕士程度的图书情报专业背景，非常熟悉对口学科的各种文献资源，能够有针对性地为教学和研究提供帮助。不同的读者需求不同，比如说大一学生和大三学生的知识结构就截然不同，他们所需要阅读的文献资源的结构、内容也会不同，就算是同一班级的读者，由于理解能力的差异，他们挑选文献的内容结构也会不一样，因此有必要结合读者在网上发表的图书评论，由图书馆员根据读者的知识结构进行推荐引导。杜定友先生曾指出：向来图书馆书籍的阅览，只是阅者的阅览，图书馆只要适应阅者的需求；他们要什么书，便借给他们，已算是尽图书馆之能事，但是现代的图书馆，对于阅览一事，已由被动的，进而为自动的。对于阅者，非但要设法引起他们的兴味，而且要切实辅助和指导他们。