陈　静

医疗纠纷是指病人和医务人员之间的纠葛。医疗纠纷已严重影响行医环境，给病人特别是给医院产生了很大的负面影响。预防、降低、有效处理医疗纠纷，是目前医院和社会一个新的课题。急诊科是医院的一个特殊部门，具有病情急、危、重、不可预见性、高风险性、工作任务繁重、难度大、医疗投诉和医疗纠纷多等特点。通过对我院急诊科2004年初—2005年底发生的18例医疗纠纷的原因分析和对策的实施，2006年以来急诊医疗纠纷较前明显减少，现报道如下。

1一般情况

18起急诊医疗纠纷属院方原因的有12起(66.7％)，其中属于医患沟通不够的6起(33.3％)，医务人员技术水平不高4起(22.2％)，医务人员责任心不强2起(11.1％)；属于病人方面的有6起(33.3％)，其中属于病人及家属不理解的2起(11.1％)，特殊病人不配合治疗的2起(11.1％)，病人死亡引发的2起(11.1％)。

2纠纷原因

2.1医患沟通不够

由于医患比例严重失调，导致医护人员疲于诊治而沟通不够。医生交代病情不及时、不充分，导致家属不重视，病情变化后难以接受，因此发生纠纷3起；在某些检查前未告知检查的危害而事后引起病人家属的不满1起；在治疗过程中未充分重视病人及家属的知情权，擅作主张导致病人自费费用增加引起纠纷1起；因病情需要，会诊医生轮换频繁诊察病人而未主动介绍，看病后也不主动交代病情和处理意见，结果给病人和家属造成无人管病人的误解，导致医患双方矛盾激化1起。

2.2医务人员技术水平不高

急诊值班医生分科过细，只熟悉本专业的知识，引起误诊、漏诊2例；一骨折病人因复位不好留下残疾引起纠纷1起；急诊服务台护士分诊不当，造成病人往返于各科室，同时引起科室间推委病人，耽误诊治时间，因此造成纠纷1起。

2.3医务人员责任心不强

医生给1名头部外伤病人开了CT检查单和输液单后未观察病情变化，也未写病历，导致3 h后病人昏迷未能及时处理，硬膜外血肿增大而出现脑疝，延误手术治疗导致病人死亡；甘露醇注射液渗出未处理，导致病人局部皮肤坏死1例，由此导致纠纷2起。

2.4病人及家属不理解

急诊病人病情危重，家属心情焦急，希望马上得到及时的救治，而对诊疗程序不理解，对在病危通知书、手术同意书等医疗文书上签字极为不满，认为医生推卸责任而导致纠纷1起；对疾病认识不足，见病情不见好转反而恶化，认为医生救治不力或用错药而产生纠纷1起。

2.5特殊病人不配合治疗

精神病病人来院时精神异常，处于妄想状态，不仅拒绝治疗，而且出现自伤，家属责怪医院要求赔偿而引起纠纷1起；1患儿因哭吵好动，家属看护不牢，导致输液过程中7次药液渗出，引起患儿四肢肿胀明显而产生纠纷1起。

2.6病人死亡

2例因车祸来院已死亡的无主病人，家属赶到时将怨恨迁怒于医护人员，认为医生救治不力，或是因医疗事故导致病人死亡而提出赔偿要求，但事实上院方无错，因此产生纠纷。

3对策

3.1健全、落实规章制度

我院急诊科2005年8月通过ISO 9001—2000认证，实施急诊出诊接诊分诊制度，强调医生护士首诊负责制。出诊医生必须5min内出车，做好现场急救和途中救护，并及时与急诊服务台联系，作好院内抢救准备。急诊服务台护士接诊后按病情轻重把病人分为红、橙、黄、绿、蓝、黑6个等级，红、橙、黄等级者给予《急诊抢救室病历记录》，并护送入抢救室进行积极抢救，绿、蓝等级者给予《急诊病历记录》，送各诊室诊疗，黑者为病人已死亡，必须由相关医生做心电图证实，并开据死亡证明。《急诊抢救室病历记录》1式2份，1份交给病人，1份上交医院病案室保存。对危、急、重病人做到先抢救后挂号，先检查后付费，开通绿色通道，早诊断，早抢救，争取抢救的“黄金时间”。凡是危重病人的抢救，必须有高年资主治医师或副主任医师以上职称医师在场指导，并及时做好抢救记录。需多科合作抢救的，向医院总值班报告，及时组织相关人员进行抢救，急会诊者必须5min内赶到。来院已死亡者必须尽力抢救半小时，确实无生还希望，才能放弃抢救。作好家属解释安慰工作，无主病人必须汇报总值班。因交通事故、意外伤害而死亡的必须与110联系。

3.2强化急诊意识

卫生局、医院、科室内部不定时进行考核、比赛，积极派遣骨干到上级医院进修，提高急诊医护人员的急救理论和操作技术；定期组织医务人员学习急诊规章制度，进行医疗文书规范书写的培训；提高医护人员的心理素质，强化急诊意识，增强应变观察能力，做到忙而不乱，树立良好的“窗口”形象。

3.3加强医德和法规教育

通过请专家来院讲课，组织观看录像，来培养医护人员良好的医德、爱岗敬业的精神和强烈的责任心，增强法律保护意识。从思想上高度认识医护工作是慎独的工作，避免过度医疗，拒绝收受红包。

3.4促进医患沟通，建立和谐医患关系

通过对急诊纠纷典型案例的分析，提高与病人沟通的规范和技巧。医护人员要通过换位思考充分理解病人及家属的心情，耐心细致地介绍病情。尊重病人的权利，保护病人的隐私，履行知情同意，重要的检查治疗和危重病情的交代，要有书面记录并签字，争取他们的积极配合。对于一些药物的不良反应事先作好解释和预防工作，避免病人及家属的误解。对于病人及家属提出的疑问要重视，并及时给予合理的解释：对于不配合的特殊病人应区别对待，如静脉不好的患儿，由技术高的护士操作；对躁动病人实施必要的制动和防护措施；中毒、自杀病人意识清楚者作好安抚劝慰工作，意识不清者作好家属工作，协助病人配合治疗。按规定合理收费、透明收费，如通过院内电视播放收费明细，在使用费用较贵或自费药品前应征得同意。急诊服务台免费提供开水、针线、车床轮椅服务，进行健康知识的宣传。急诊各楼层设有病人意见簿，医院定期分发病人评议表，听取大家的建议和批评，来加强沟通，及时改进工作。

3.5增加人员配置

针对我院急诊科人员紧缺状况，2005年8月始增加科室人员编制。目前，急诊一楼负责诊疗和抢救的医生增至12人/d，前半夜还有帮班医生，护士增至18人/d，并排有陪班，夏天开设夜门诊大输液。相对于目前日平均来院急诊人数403人，紧缺情况有所缓解。遇到特大车祸、刀伤，重大突发事故可通过总值班进行人员调度，积极组织抢救。必须转院的，经总值班同意，联系上级医院后，迅速派120送病人转院。

3.6建立医疗纠纷监督处理组织机构

我院医务科定期抽查急诊病历，进行120出车、医生呼叫到岗时限抽查，开展急救演习，组织疑难病例、死亡病例讨论。定期将纠纷案例进行公示，要求当事人写出书面认识材料，科室提出处理意见和整改措施。在医疗纠纷处理过程中，坚持有理、有利、有节原则，态度明确，不推诿责任。

4讨论

通过原因分析和对策的实施，我院急诊科2006年和2007年分别发生医疗纠纷6例和4例，与2004年和2005年比较，纠纷发生率分别下降33.3％和55.6％，院前急救病人满意度达95％以上，急危重症急救成功率达85％以上，医疗质量病人满意度达90％以上。

日益增多的医疗纠纷不但严重干扰医院的正常工作秩序，而且还降低了医院医疗信誉。急诊科是医院的前沿阵地，是医疗纠纷的好发地。因此，预防、降低、有效处理急诊医疗纠纷，是我们面对的一个棘手问题。通过加强管理，健全、落实规章制度，提高医疗技术水平，强化急诊意识，加强医德和法规教育，促进沟通，建立和谐医患关系，增加人员配置，建立完善的医疗纠纷监督处理组织机构，能有效地减少医疗纠纷，提高急诊病人的救治水平，提高病人满意度。