陈根宝　许天雷

[摘 要]后勤作为高校管理工作的重要组成部分，它担负着为学校教学、科研、生产服务的重担，后勤企业的和谐发展与否将直接关系到学校的和谐发展。因此，高校后勤企业应按照科学发展观的要求进行及时调整或转变管理模式，构建能积极促进高校稳定发展的和谐后勤。

[关键词]高校 和谐后勤 途径

党的十七大报告提出：“科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。”这一精辟概括，深刻揭示了科学发展观的科学内涵和精神实质。科学发展观具体落实到高校后勤工作中，就要求高校后勤工作者要增强构建社会主义和谐社会的责任感与使命感，在日常服务中正确认识、贯彻科学发展观。笔者以浙江工业大学容大后勤集团（以下简称容大集团）为分析对象，来探讨如何以科学发展观为统领，构建高校和谐后勤。

一、人性化的服务是构建高校和谐后勤的着手点

高校后勤工作以“三服务，两育人”为宗旨，师生满意度是衡量后勤工作优劣的唯一标准，是和谐后勤的具体体现。而人性化服务强调人的因素，关注人的感受，并被广泛应用于管理、服务。容大后勤应深谙其道，通过与师生的互动交流、重视细节服务、研究服务需求和关爱困难学生等措施，将后勤“三服务，两育人”的宗旨提升到了一定层次。

学生的主体地位是各高校无法改变的现实，学生是评价后勤和谐度的重要标尺。经验告诉后勤服务者，及时听取学生的意见和建议是改进后勤服务质量的必要途径和有效措施。后勤的任何工作都是围绕学生开展的，在服务管理过程与师生的沟通都是必不可少的。建立高效畅通的沟通与反馈系统，是做好优质服务的重要保证。容大集团通过报纸、网站等媒介宣传后勤，增加师生对后勤的了解；通过问卷调查、服务热线、座谈会、师生开放日等形式，经常听取师生的意见和建议，了解后勤服务存在的问题与不足，及时改进工作；通过社区文化节、美食文化节等活动，加强后勤与师生之间的互动和沟通。使双方在互动沟通中理解，在理解中信任，达成服务者与被服务者的和谐共处。“细节决定成败”，高校后勤要高度重视细节管理，推行人性化服务，把服务做精做细，从细节上打造服务新亮点。容大集团的餐饮以营养卫生安全、价格经济实惠、菜肴品种丰富、高中低档搭配合理等特点而在浙江省高校小有名气，并有“吃在工大”的美誉。容大的餐饮有风味小吃、明档小炒，还有品牌菜、特价菜，而且有全天候服务餐厅，这些有效地满足了广大师生多样化、多层次的饮食需求。在公寓管理服务上充分尊重学生的主观性、创造性，倾力打造了温馨、舒适、和谐的住宿环境。在日常管理过程中，非常注重用细致周到的服务，比如免费提供微波炉、打气筒、针线包，甚至在值班室配置煎熬中药的电子药煲等，并设立休息室，为同学们的生活、学习提供便利服务。还推出“零干扰式”服务，为避免影响教学，采取错时上下班制度，将容易产生噪音的维修、割草、打药等物业服务项目错开上课时间进行，避免了对教学的干扰。

二、科学合理的管理是构建高校和谐后勤的关键点

管理是企业的生命线，和谐的后勤离不开管理的科学化与现代化。大众化教育的高校后勤服务已不再是精英教育时代的保障性与福利性后勤，随着师生消费水平的提高，对后勤管理人员的专业化程度，管理的手段以及管理的方式等各方面都提出了更高的要求。后勤管理者应准确把握时代发展的趋势，结合本校实际，按照现代企业管理要求，解放思想，实事求是，转变观念，在管理软硬件建设、员工队伍建设和民主管理等方面构建和谐后勤。

“没有规矩不成方圆”，制度建设带有根本性、全局性、稳定性和长期性的规范作用。建立健全规章制度，是保障新组建的后勤实体有序运行的基础。容大集团一直秉承靠制度管理，让机制说话的管理理念，基本形成了一个责任清晰、管理规范、运行有序的完整体系。引入了ISO9000质量管理体系、HACCP食品安全认证体系、“五常法”现场管理体系等等。此外，制订出台了财务、分配、物资、人事等一系列规章制度，完善了各项考核体系和奖罚管理体系，使各项管理工作步入规范化轨道。这些制度的出台使后勤的工作做到了有章可遵、有法可依，确保和谐后勤也是法治后勤。同时由于浙江工业大学具备了多校区、大规模、管理信息化较发达的特点，后勤目前在三个校区同时开展全面的后勤保障服务，服务对象有3万余人，为此容大后勤不但建立后勤网页实现100%覆盖，使用了OA行政管理软件，近年来在物流、财务、人力资源、公寓、食堂超市管理等方面也逐步实现了信息化管理。科学化、现代化管理手段的应用，极大提高了管理的效率，给服务对象带来了很多的方便。员工队伍的整体水平是直接影响后勤服务功能发挥的因素，这其实也是后勤应该常抓不懈的常规性建设问题。高等教育的快速发展和后勤社会化的不断深入，越来越需要一批既懂市场又懂教育规律的人才，现有的后勤队伍必须不断吸收新鲜的血液才能适应发展要求。容大集团充分认识到人力资源管理的重要作用，并逐年加大经费投入，建立健全了相关管理制度。在人才队伍建设方面分层次做好梯级培养，在招聘引进大中专毕业生充实管理干部队伍的同时，更是加大技术骨干队伍的培养力度，如集团还制定了“131人才工程”培养和实施计划，提出到2010年培养和引进10名高级技术人才、30名中级技术人才和100名技术骨干，为技术人才的发展描绘了宏伟蓝图。并通过学历教育、岗位技能培训等方式加大了基层员工的忠诚度。目前基本建成了管理干部知识型，技术骨干专业型、基层员工奉献型的三支各有特色的员工队伍。

三、多元化的经营是构建高校和谐后勤的切入点

高等教育进入大众化时代，其发展在整体上呈现出多元化发展特点，而作为与高等教育血肉相联的高校后勤也只有具备类似的发展特征才能满足跨越性发展的高等教育的需要。高校后勤应结合本校的实际情况，本着“因地制宜”的原则，选择适合自己的后勤运作模式，或内化型或外化型或混合型的运作模式。经营范围的扩大化则是经营多元化的另一种表现。

以容大集团为例，其服务的范围涉及餐饮、物业、公寓、水电、维修、商贸、园林绿化、交通运输、医疗保健及幼儿教育，可谓行业繁多，功能齐全。从其区域来看，目前浙江工业大学就有朝晖校区、屏峰校区和之江校区三个，校园面积和在校生规模都有了很大的增加，这自然而然就增加了后勤经营和服务的范围。从经营方式来说，对图书馆、体育馆等则以大项目的形式进行管理，对美食广场餐厅的经营档口采取承包经营，对校内的商业用户则采用租赁经营方式。经营的多元化不但很好的满足了学校、学生的多层次、多样化的需求，还节省了管理成本和管理精力，取得了经济效益与社会效益的双丰收，的确是构建和谐后勤的重要因素。

四、丰富的企业文化建设是构建高校和谐后勤的突破点

文化经营是企业经营的最高境界，要实现文化经营的目标，企业必须形成一整套符合市场要求、符合行业特征和实际、代表企业最深层次的企业文化。高校后勤是一个特殊的企业，是在到处弥漫着文化气息和教育氛围的高等学府内开展一切服务与管理工作，所以高校后勤必然也必须与整个大学校园环境、校园文化、大学精神相融合。和谐后勤从企业文化的本质上说就是一种服务文化与和谐文化，基于内服务上所要达到的内和谐和基于外服务上所要达到的外和谐。

从内部讲，员工是企业的主人，应该树立“员工第一”的概念，后勤不仅要做到能够将员工管理好，还要能够做到将员工服务好，致力于营造“快乐工作，快乐生活”的文化氛围，让员工满意；从外部讲，作为顾客的学校师生就是上帝，是后勤赖以生存和发展的“衣食父母”，后勤必须做到为学校的教学、科研和师生生活服务好，让学校满意，让师生满意。近几年来，容大集团积极构筑健康向上的文化体系、营造和谐的文化氛围，通过文化建设推动后勤和谐发展。以文体活动为抓手，开展“五四”青年卡拉OK大赛、中秋联欢晚会、元旦迎新晚会、趣味运动会等丰富多彩的文体活动，参加校运会、北片高校后勤篮球联赛，以丰富员工的业余文化生活，增强员工的团结合作意识，培育和谐向上的企业精神和校园文化，同时也开展了优质服务百日活动和以“奉献在岗位、满意在校园”为主题的优质服务月活动，以社区文化节、美食文化节等具有强烈后勤特色的活动为载体，加大与师生互动力度。重新修订“承诺服务28条”，推行“文明用语”和一站式后勤综合服务大厅。

参考文献

[1]刘大可，《在体制创新中如何构建和谐后勤》，《高校后勤研究》，2005年第6期

[2]金海忠，《突破“瓶颈”----我省高校后勤社会化改革调查》，《浙江日报》，2002年2月21日

[6]郑雅萍，《风雨征程浙江高校后勤改革30年》，浙江大学出版社2008年版

[9]吕锋，《科学发展观与和谐后勤服务》，《西北大学学报》，2005年第4期