汪中求

CBC工作模式就是在“内部营销”的理念指导下提出的加强对下属的服务的一种工作方法。cBC即承诺(commitment)、清单(bill)和闹钟(clock)三个词的英文缩写。

在管理活动中，“管”重在控制和监督，“理”则侧重于服务和指导。中国社会各组织(包括企业)，明显存在重“管”轻“理”的现象。主要表现为：

一旦组织进步缓慢或竞争力差，更多地在基层和一线人员的素质上找理由；一旦下属事情做不好，就认为完全是下属的责任；一旦组织执行力弱，就认为是下边的人不听话；在建章立制的过程中，往往过于强调对下级的检查、考核和处理；文件下达后，认为交代一句“望各部门遵照执行”就万事大吉了；往往简单地认为“我不管你怎么做，给我一个满意的结果就可以”；下属需要批复、指示、指导的事情，而领导常常反应迟缓，不求效率。

如此等等，不一而足。其核心问题是，认为领导就是管人的而不是理事的，强调职务的权力和尊严而忽视岗位的责任和义务，更没有意识到“领导就是服务”，没有理解“内部营销”、“下属也是客户”。

在实际的管理活动中，下属事情做不好，从“服务”的角度来理解，管理者应该这样责问自己：我的工作布置清晰、明确吗?工作流程和程序有无文件规定而且是否易懂易行?与程序文件配套的训练是否到位?工作推进过程中，是否应该对可能出现的困难和特别情形作事前提示?做事的方法有没有一定方式的交代(文件的、培训的、口头的)?如果一切都没问题，我们是否应该拷问自己给下属的岗位定位对不对?所有这些都没有问题，是不是应该思考文化的问题，尤其上下级的合作关系与工作方式等问题?

管理者如果把下属看成自己的服务对象，对待很多的现象、很多的问题，思考的角度就会完全不同，结论也就全然不同。

承诺(commitment)：下属提出的书面和口头的请求、请示，必须迅速作出回复，不能即时回复的必须给出一个准确的答复时间。在承诺的时间内不能兑现的视为上司自身岗位工作的失责，必须向下属道歉，并重新确定一个答复时间。每一个管理岗位对直接下属的请示必须规定一个答复时间的下限(比如“必须48小时答复”)，如果手头工作过多实在不能答复的，可以授权其它关联管理岗位在规定时间内代为答复，但责任则由授权者承担。

为了承诺制的有效实现，需要在整个组织系统中培养一种良好的沟通习惯，即沟通的“三提”原则：提前、提高和提交。提前沟通，尽可能留有时间的提前量，减轻上司及时承诺的压力；重要内容和重点事项须提高沟通的频次，不同沟通手段交替使用，如邮件提示文件报送、手机短信提示邮件发送等；在可能的条件下，尽可能书面沟通，并保留送达的时间记录，特别重要的报送的纸质文件必须请上司签收(签收时间须注明年月日和时分)。良性沟通是有效承诺的前提。

当然，下属提请的内容有时只是对组织或上司的一种批评，在闻过则喜的前提下，同样需要给下属以正确的指导，教会下属在提出意见的同时一并给出几条建议，不要给人以发牢骚的印象，不利于沟通。

同时，对下属提出的要求，否定的答复也是一种答复，强調服务和承诺并非放弃管理者应当承担的管理责任。

清单(bill)：管理者日常工作繁杂，需要以工作清单的方式给自己做梳理，常常以周、日为单位。

管理者的务实风格是点点滴滴的细节建立起来的，对下属的承诺进入自己的工作清单，并努力按期兑现承诺，是管理者的风格体现也是职业化之所在。职责需要我们必须勇于承诺，职业化要求我们必须如期兑现承诺。

闹钟(clock)：所有的工作都必然包含5个要素(简称“工作5要素”)：项目或工作内容、要求或标准、进度或完成时间、责任人、成本(包括用人、用钱、用时)。闹钟便是为“进度或完成时间”而设。管理者对下属的按时答复、准时兑现承诺是其职业化素质的重要表现，也是有效的自我管理的基本要求。

现今时代，闹钟方式很多：秘书提示、手机备忘、计算机闹钟、办公网络报警等。恩格斯说“利用时间是一个极其高级的规律”，但并不是说时间管理的方法有多么复杂，关键是心态的调整和习惯的养成。

中国儒家的核心思想曾被孔子概括为一个字“恕”，夫子对它作出的解释是八个字：“己所不欲，勿施于人”。管理者(尤其是领导)对下属的态度、作风都是一个人深层次理念的外在表现，推己及人就一定能理解下属的需求和期望。

承诺、清单和闹钟的结合，可以使管理者对下的服务迅速进入一个崭新的阶段，组织系统中的上下级关系也将得到改善，团队协调能力和组织执行力自然得以提高。

(作者为北京大学精细化管理研究中心主任)