万小林

每个人都有自己的喜怒哀乐，外在表现，内心使然。生活中遭受一些挫折，是很正常的事，心中有情绪，也是可以理解的。但对于在银行工作，尤其在要害岗位工作的一线员工，意义就不同了，他们的情绪所带来的影响会成倍放大，所产生的不良后果不可低估。

记得我在工商银行新城支行任行长期间，有一次行里的一名女员工与家人吵架之后，带着怨气上班，当时我们并没有发现这名员工的情绪变化，仍然安排她在现金柜台进行业务操作。在为一位客户办理一笔8.5万元的现金取款业务时，这名员工放不下心中的烦恼，思想溜号，未能认真核对现金的数额，结果付给了客户9.5万元，多付了1万元，后来虽然通过回放录像追回了这多付的1万元现金，但这件事对我的启示是深刻的，至今不能忘怀。

实践证明，一个员工的思想情绪变化直接影响其工作质量。银行是一个高风险行业，一线业务操作中风险无处不在。在不良的情绪、不好的生活态度影响下操作业务，操作者很难专心，很可能造成人为的差错事故，造成不必要的损失。思想决定行动。一个人情绪不好，思想就会紊乱，其行为就会随之紊乱，差错事故就会自动找上门来。

随着社会竞争的日趋激烈，越来越多的企业开始关注员工由于各种压力带来的情绪问题，日益重视员工的情绪化管理，更多强调以人为本，充分调动员工的工作积极性。为了避免差错事故的发生，我们管理人员应该多关注员工的情绪变化，加强员工的情绪化管理。特别是在上岗前，应仔细观察操作者的情绪，通过交流沟通判断员工的状态，及时掌握员工的情绪变化和身体状况。对那些有“非常情绪”的员工要特别关注，一旦发现苗头不对，要马上采取措施，安排人员代替其业务操作，避免由于员工情绪变化造成差错事故。

重视员工的情绪化管理，是以人为本的发展和创新，是构建和谐银行的大好事，我们不可小视。（作者单位：工商银行江西新余市分行）