陈德立　罗清文

伴随着北京奥运“祥云”圣火在世界各地传递的欢呼声，中国农业银行北京分行以抓培训、促服务、保质量、亮网点、强演练等活动全力备战北京奥运。

体系标准化服务专业化

从2007年年初起，农行北京分行就开始着力打造集建设标准化、服务标准化、管理标准化于一体的网点综合管理体系：新建改建网点51家；新建自助银行5家；率先在地铁沿线设立自助银行，已投入自助设备39台；完成264家网点的无障碍设施改建工程；先后投放ATM机60台，存取款一体机156台，使自助设备已达到701台，并在ATM机上增加了双语操作提示和服务界面。为改善一线柜员短缺状况，农行北京分行还先后招收短期合同工335人，全部充实到网点前台柜员岗位，网点的窗口服务能力有效增强。

为迎接奥运，农行北京分行着力推进网点由传统核算型向营销服务型的转变，网点服务能力得到较大提高。农行北京分行实行一把手责任制，成立了网点服务检查小组，制定了《营业网点规范化服务奖惩暂行办法》，分行奥运支付环境大幅改善。

农行北京分行按期完成了EMV（国际三大信用卡组织联合制定的银行芯片卡技术标准）迁移改造程序的开发和上线工作，为实现外卡受理功能做好了充分的前期准备；积极推进以刷卡无障碍为目标的特约商户开发工作，新增特约商户1927家，奥运重点景区人民币卡特约商户平均覆盖率达100%，奥运重点区域达90%；奥运区域新增对私外币结售汇业务网点10家，奥运责任重点区域的网点均已开通相关外币业务。

安全有措施应急有预案

农行北京分行高度重视奥运会期间交易量激增可能给系统带来的安全隐患，并为此专门成立了信息科技风险应急处置小组，制定了《奥运金融服务信息科技风险应急处置预案》，行内完成了银行卡系统联网联合2.0系统改造工作，举行了多部门、多岗位参加的银行卡系统处理能力应急演练，信息系统运行的安全性和可靠性有效提高。

目前，各支行已成立了由一把手任组长和第一责任人的奥运金融服务工作领导小组，有针对性地细化奥运金融服务方案。各支行按照分行已制定的《奥运金融服务工作责任分工明细表》，确定了包括信息系统安全、奥运窗口服务、无障碍建设、金融消费者咨询和投诉处理渠道建设、奥运支付环境建设、奥运期间安全保卫工作和奥运会期间舆情监测以及对外宣传等七个方面46项责任项目，层层签订奥运金融服务责任书。此外，针对奥运期间突增的外币兑换、外卡收单、旅行支票兑付、ATM机提款以及客户服务量增加等情况，农行北京分行还将重点关注信息系统风险防范、支付环境建设和临柜服务质量等事关奥运金融服务大局的工作，集中力量开展风险隐患排查、整改。

“95599”真诚热线

文明规范迎奥运

70名坐席代表、210条呼入线路构成了农行北京分行“95599”客户服务中心，每一位“95599”电话咨询员都用“真心”、“诚心”、“热心”、“尽心”和“细心”认真实践“文明规范迎奥运”。这里已经成为农行北京分行的客户咨询服务中心、窗口柜员和客户经理的帮助中心、高端客户的管理中心和电子银行业务的支持中心，是农行北京分行奥运金融服务中的一道亮丽的风景线。

2008年是农行北京分行的“金融服务年”，北京分行正在以“微笑奥运 快乐服务”系列优质服务主题活动为引导，扎扎实实服务奥运，努力为办好奥运会作出积极贡献。