孙　涤

里程积累计划和信用卡抵扣计划本质上是相同的，两者都对不同的客户群实行差别待遇：优惠自己已有的客户，增加他们的忠诚度和向心力；区别对待对方的客户群，以缓和竞争压力，减低遭竞争对手报复的风险。

随着市场竞争的逐渐展开，国内的商家也越来越感到客户的分量。在物资紧缺时代客户排队等候的脚，现在居然变成了向你发号施令的脚: 若是你的产品质量和服务不到家，客户立即可以投你的竞争厂商的票。

反过来讲，“顾客就是皇帝”之类的套语也颇有误导之嫌。商家所在意的，紧着要为之服务的并非所有的顾客，而是特殊的客户群体，即常常光顾生意，又让阁下有厚实赢利空间的那一族；遇到掂斤抠两、囊中羞涩的顾客，任他们投向竞争对手，也不值得你挽留。说到底，市场充分成熟的标志，不外乎“金钱面前人人平等”。而营销的底线，就像福特老头所精准描述的那样，每赚1 元钱利润要向顾客提供比你的竞争者略多一点的效用。由是，企业以争取优质客户为标志，度身定做式地替他们裁量产品提供到位的差别化服务。

里程积累计划避开恶性削价竞争

CRM（Customer Relationship Management, 或称客户关系管理）在新经济中已渐成时尚，围绕着它涌现出许许多多营销的招术。不过正确地讲，其中精粹的方法在网络新经济到来之前就已大行其道。这里让我们再举两个例子。

首先来看一下美国渐行普遍的航空公司积点办法。1980年代之初，里根政府解除了美国航空业的管制，始料未及的是，直接后果之一却是竞争过甚，大小航空公司纷纷靠削价恶性促销，亏损的压力突然加剧起来。……