游昌乔

类型：危机管理

关键词：诚实 承诺

危机沟通是危机管理的核心。危机沟通不是只告诉人们你想要他们做的事，更重要的告诉他们，你理解他们的感受。在沟通中，诚实是关键，在诚实的同时也要把握好“度”，过度承诺则是兵家大忌。

沟通，要诚实

建立信任，是与公众进行危机沟通的最重要的基础。信任是来自很多方面的，最重要的是诚实。1998年夏天，湖南抗洪一线。战士们冒着40度的高温，冒着生命危险，严防死守。8月21日，湖南省水利厅购买了13万瓶“长沙水”，火速送到抗洪一线。但不到半天，在喝了“长沙水”的战士中，有严重腹泄的，有肚子疼痛的，有发高烧的，有呕吐的。部队连队把剩余的“长沙水”打开后，发现近五百瓶中均有小碎片、青苔和悬浮状物质。部队立即对湖南省水利厅投诉。

湖南省水利厅接到投诉后，立即与生产长沙水的中康长沙水有限公司联系。但是在协商会上，中康公司董事长非但没有就质量问题一个满意的答复，反而盛气凌人，当众打开一瓶有悬浮物的长沙水一饮而尽，并声称，他喝了一瓶这样的长沙水，便一点事都没有。

随即湖南省产品质量监督所对长沙水进行质量检验后发现，长沙水不符合标准要求，为不合格产品。众多新闻媒体对此进行了批露，中康长沙水公司陷入绝境。

中康公司之所以在危机沟通中失败，就是因为没有诚实地面对抗洪战士、水利厅、质量监督部门及新闻媒体，相反却掩耳盗铃，自欺欺人，从而丧失了化干戈为玉帛的机会。……