何　晓　藤浩亮

前不久，在沪巡演的全球最大移动娱乐公司“嘉年华”游乐场人山人海，盛况空前，吸引了各个年龄阶层的人们前往。娱乐、新奇、刺激------嘉年华受欢迎并不只是游戏项目本身，最重要的是，它代表了一种理念，它提供了一种忙碌的都市人群内心一直寻求的一种体验-----在充满活力的高速惊险中释放自己的梦想，展现自我尘封的活力和青春的心态，在极度眩晕中享受另一种不同的生活方式。

通过向顾客提供产品或服务基本功能性作用之外的体验来满足他们内心独特的需求，已成为服务营销的一种重要趋势。将这种体验目的化，差异化，持续化并注重它的价值，这就是所谓“品牌化顾客体验”所追求的目标和新思路。从最早的娱乐业的迪斯尼乐园，到航空业的西北航空公司、新加坡航空公司，从IT业的戴尔电脑，惠普公司，到餐饮业的星巴克咖啡，从亚马逊网上书店至四季酒店，等等，它们都在提供自身的产品和服务之外，寻求通过附加的服务体验来提高客户价值，建立和提升客户的忠诚度。这些企业的成功和这种趋势的形成有着其深层的原因。

品牌化顾客体验-------需求的变迁和新观念

根据马斯洛的需求层次理论，人的需求分为五种：生理需要，安全需要，友谊、家庭等社会需要，为社会认同的尊重需要，自我实现需要。随着生活条件的变化和社会的发展，主导人们的需求也将发生变化。比如从衣服的变迁来看，原始阶段的衣服是用于基础的御寒，再根据人体的特征设计出保护的作用，之后作为人在社会阶层中地位的一种标志和象征，发展到现在，衣服已为许多现代人用于展示其个性，实现其个性化情感。……