侯文剑

引言

“我觉得不应该把客户满意度当作目标，这么做只是在浪费时间，因为就算今天客户对你满意了，如果明天你的竞争对手提供给客户更为诱人的价值，他还是会以迅雷不及掩耳之势投奔你的竞争对手。所以我在意的是如何为客户带来最棒的价值……”

―――3M企业发展主任尔尼·迈尔

20多年前，企业管理大师彼得·杜拉克提出了“企业的目的是要让客户满意”的说法。后来汤姆·彼得斯和罗伯特·沃特曼在1982年合著的一本名为《追求卓越》的商业经典著作中，主张管理阶层应该要“亲近客户”。从那个时候开始，企业便纷纷强调客户满意的重要性。这股风潮使公司开始学习并采用新的市场规则，重点也从纯粹的销售转移到客户满意度上。追求客户满意度纵然是企业提高竞争力的一个关键因素，但在如今这个变化莫测的时代中，客户的消费心理难以把握，竞争对手的行为也更加难以预测。客户今天对你的产品或服务满意了并不意味着明天他不会给别的企业机会，因为他知道别的企业也同样会以追求客户满意为目的！只要你的竞争对手能提供给客户更为诱人、可观的价值，他明天便可能毫不犹豫地投奔你的竞争对手。现实非常残酷，面对日益理性化的客户，企业不应再单纯地以提高客户满意度为最终目标，而应该将努力的目标转向导致客户满意的更深层次――寻求价值的不断创新，唯有如此，才能真正地实现客户满意，否则一切都是空谈。