2003年全国投诉情况汇总

据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会（委员会、下同）的统计汇总，2003年共受 理消费者投诉695142件，与去年同期相比上升了0.7％，解决670344件，为消费者挽回经济 损失116435万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的11394件，加倍赔偿金额1603万 元，经消协提供案情后由政府查处罚没款29550万元，接待消费者来访和咨询1017万人次（ 见表一）。

投诉情况按性质区分：质量问题占63.7％，价格问题占8.0％，计量问题占4.4％，假冒 产品占2.9％，营销合同占2.2％，安全占2.2％，广告占2.0％，虚假品质表示占1.4％，人 格尊严占0.3％，其他占12.8％，详见表二。

投诉情况按类别区分：家用电子电器类占22.3％，家用机械类占5.8％，百货类占36.4 ％，房屋及装修建材类占6.4％，农用生产资料类占4.1％，服务类占19.9％，其他类商品占 5.1％。投诉增幅较大的商品与服务类别详见表三、表四。

2003年消费者投诉的主要特点是：

一、投诉总量增幅平缓，质量、计量问题有所下降。近几年，投诉总件数基本处于小幅 波动的态势，2003年只比2002年上升了0.7％。随着国务院对整顿和规范市场经济秩序力度 的加大，行政主管部门对市场监管的加强，消费者协会维权渠道的拓展，传统的质量、计量 、假冒等性质的投诉都出现了不同程度的下降。2003年，在处理商品房投诉中，仅深圳罗湖 区消委会就为消费者挽回了5亿元损失，当地政府对违法经营者罚款高达2亿元。这是消费者 协会成立近20年来的一个特例，也是投诉总量基本不变，而为消费者挽回经济损失和政府罚 没款上升幅度大的根源所在。

二、通过对“营造放心消费环境”年主题的广泛宣传，广大消费者更加注重依法维护自 己的合法权益。特别是全国消费者协会共同开展的“不平等格式合同条款系列点评活动”， 对消费领域中存在的不平等格式条款和显失公平的行业惯例逐条剖析，猛烈抨击，有力地动 员了广大消费者和专家、学者等社会各方面力量，开辟了对商品和服务加强监督的新途径。 通过点评，社会各界普遍关注格式条款的公平性，对各种司空见惯的行规、惯例纷纷提出质 疑，维权意识不断提高。

三、司法和行政机关陆续出台的一些司法解释和行政规章，对消费者权益保护事业起到 了积极促进作用。如最高人民法院出台的《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干 问题的解释》；河南鹤壁市法院对售房欺诈案件适用《消法》判决加倍赔偿的案例；部分地 方政府出台的“房屋销售按套内面积计价”的规定等，使原来横亘在消费者面前的“坚冰” 逐步融化。高法出台的《审理人身损害赔偿案件司法解释》，以及信息产业部连续两次召开 电话卡余额处理问题的座谈会、国家质监总局即将出台的缺陷产品召回制度，都在保护消费 者权益方面迈出了可喜的步伐。

四、发展型和享受型消费投诉比重继续上升，生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生 活中占有举足轻重地位的“老三件”、服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史 舞台，取而代之的手机、汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等服务 投诉增幅较大。

在各类商品中，消费者对手机的投诉增幅比例达到60.3％。由于手机市场潜力巨大，厂 家千方百计抢占市场，手机产量猛增，新款产品上市的周期被严重压缩，本应在上市前解决 的设计和制造缺陷很难事前发现，造成部分产品售出后批量故障频现。随着手机功能的不断 翻新，消费者在使用时也越来越感到难以掌握，稍有不慎就可能使手机产生故障。有的生产 厂家虽然制定了貌似周到的服务措施，但实际上并不落实，导致消费者怨气大，投诉多。

2003年春夏之际，与“非典”有关的商品和服务如卫生用品、药品、医疗辅助用品、保 健用品、网络服务、电信服务投诉增长的幅度都比较大。有关投诉集中于“价格”、“质量 ”、“合同”三个方面。在“非典”疫情期间，不法经营者无视法律的尊严，利用“非典” 对广大消费者心理的影响，或是炒作“提高免疫力”等概念以推销其产品，或是以“非典” 为借口免除自身义务，为消费者维权设置种种障碍。而法律法规的空白点或监管不到位使这 类投诉出现后，往往因为缺乏具体的处理依据而难以重创不法经营者。此外，前几年投诉比 较多的旅游，因为行政主管部门对旅游行业自身规范和“黄金周”的重视程度增加，受“非 典”疫情的影响，出行人数减少等因素导致投诉数量有所下降。

2003年消费维权的四大困惑

一、部分企业破产、兼并带来的售后服务无人管

按照《产品质量法》、《消费者权益保护法》、“三包”的规定,如果企业发生变更， 应当由承担其权利义务的企业承担相应义务，但在实际操作中很难做到。例如乐华彩电和空 调被并购前，售后服务处于瘫痪状态，电话无人接听，维修网点撤销，维修人员不知所踪。 而并购后又难以解决全部的售后服务问题。山东某电热水器生产企业在没有声明破产或被兼 并的情况下，全国范围内的维修和售后服务就无人问津了，更不用说停产后保证配件供应的 问题，消费者权益难以保障。

二、高科技应用带来的知情权保障难

在一些运用高新技术的产品和服务方面，消费者知情权难以保障的问题比较突出。例如 ，在使用电脑的过程中，消费者被不断要求下载安装一些升级或补丁软件，但许多软件使用 英文版本或有其他要求，使消费者一头雾水；某些消费者在拨号上网浏览某些网页时，需要 下载某些软件才能阅读，而且这种提示往往都是非中文的。实际上，这是一种拨号软件。如 果消费者点击确定，就被连接到国外的网站，消费者在不知不觉中付出了高额的国际话费； 又如，现在被称为“拇指经济”的短信服务铺天盖地，而各种商业化的短信参与活动更让人 眼花缭乱。但没有多少短信参与活动能明明白白告诉消费者发送短信需要多少费用，定制后 怎样取消，消费者在定制后费用会被迅速扣除，如果要取消则非常困难。

三、某些规定、标准滞后带来的维权难题

（一）现行一些规定不利于维权

手机折旧率高的问题一直是消费者“心口的痛”。现行的手机“三包”规定中日折旧率 为0.5％，而手机的整机“三包”有效期是一年，意味着200天后，又在保修期内的手机却一 文不值。而且手机“三包”有效期内的折旧率远高于《部分商品修理更换退货责任规定》。 在手机市场迅猛发展的今天，这样的规定显然不利于企业提高产品质量。

部分农机生产企业随意划定或扩大“易损件”的概念，自行规定不承担“三包”的零件 范围，损害了农民的合法权益，如安徽省合山县农民反映所购某厂生产的半喂入水稻联合收 割机“三包”说明中，明确列出不适用“三包”保证规定的消耗品就有链条类、刀类、脱粒 滚筒、分离滚筒、驱动链轮、行走滚轮、橡胶类、合成树脂类等四十余类零配件，无论何原 因，“三包”期内一律由用户自费更换。

（二）标准空白带来维权障碍

随着消费领域的日益拓展，新的商品和服务不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显 滞后，成为消费者维权的一大瓶颈。

北京消费者李某因其妻子开新车死于再障性贫血诉讼某汽车销售商,此案件的争议焦点 就是车内空气质量标准,被诉方拒绝承认检测方所依据的《室内空气质量标准》也适用于车 内。此案件凸显出当前的一个行业标准的空白——车内空气质量标准的缺失。

“纳米”概念满天飞、纳米产品鱼龙混杂，严重地打击了企业投资纳米产业的信心和消 费者的购买热情，造成这种情况的一个重要原因也是缺乏相关产品标准和检测制度。要让纳 米产业健康地发展，让消费者明明白白消费,必须尽快建立纳米技术、材料以及产品标准， 设立检测和认定机构。

此外，目前许多国家对手机电磁辐射都进行了管理，各国都有手机市场准入制度，超出 了电磁辐射标准，手机就不能进入市场销售。但我国至今尚无一部手机电磁辐射的国家标准 ，监管部门也没有作出在手机上标注辐射量的强制性要求，在国内设厂生产手机的企业，更 不会主动把自己的手机产品送到国家权威检测部门进行电磁辐射检测，消费者对电磁辐射的 强度一直处于不知情的状态。

（三）标准冲突造成纠纷难解

由于“标出多门”，各个部门制定的标准又相互矛盾，造成出现纠纷时“公说公有理， 婆说婆有理”。

近几年，电磁污染问题日益严重，电磁辐射对人体的危害主要有：导致儿童患白血病； 诱发癌症并加速人体的癌细胞增殖；影响人们的生殖系统健康；影响人们的心血管系统，导 致心悸、失眠，部分女性经期紊乱，心动过缓等。无线电通信和广播电视发射系统发出的电 磁辐射已成为一种新的隐形公害，其对环境的污染与日俱增，各地关于电磁污染的投诉开始 增加。但是，在处理这类投诉时却遇到了对现有法规“多标难择其一”的尴尬。例如，北京 酒仙桥某小区141户业主集体投诉反映该小区附近有两座无线电广播发射塔，家中的无线电 话噪音大、常掉线，可视对讲系统受干扰。一些住户产生头昏、失眠、烦躁、神经衰弱、记 忆力减退、心率加快、易疲劳等症状，尤以老人、孩子为甚。消费者和开发商都对电磁辐射 进行了检测，消费者认为，依据卫生部的《中华人民共和国环境电磁波卫生标准》适合人们 长期居住的安全区环境电磁辐射值必须小于10伏/米，42个测量点，30个测量点的电磁辐射 超标，上述不良反应都与电磁辐射有关系。开发商进行的电磁辐射强度测试报告显示电磁辐 射没有超过国家环保总局制定的《电磁辐射防护规定GB8702－88》国家标准，这个标准中， 暴露区域的电磁辐射强度为40v/m。此标准较前一标准宽泛，开发商认为不良症状与电磁辐 射无关。由于两个标准的法律效力相同，只好呈请两部委的上级机关裁决其适用性。

四、检测难、费用高、责任不清带来的消费者疑虑

（一）检测难、费用高

2003年，消费者对手机的投诉增幅高达60.3％。由于市场需求激增，手机产量迅速上升 ，新款上市的周期不断缩短，以至有些设计和制造时的缺陷很难事前发现，造成产品上市故 障频现，纠纷增多。在手机的鉴定和维修方面，许多消费者反映，手机出现故障修理时究竟 是人为损害还是性能故障，很容易产生异议。一些维修商在消费者送修时不是当场鉴定，而 是过后认定人为损坏；有些维修商甚至要求消费者对凭一般性生活常识就可以判定的质量问 题也要去鉴定。对厂家自己的检测鉴定结果消费者当然心存疑虑。但国家认可和委托的鉴定 机构过少，加上维修人员资质参差不齐，检测程序复杂，费用过高，消费者也难以承受。

随着私人购车的增多，有关汽车的纠纷不断上涨。与上年相比，2003年涨幅达到44.2％ 。汽车是科技含量较高的商品，全车由上千个零部件组成。要保证汽车安全运行，对各个系 统都要有较高的要求。当汽车在使用过程中出现问题时，要想得出客观、公正的结论，需要 权威的汽车检测机构来进行检测。对汽车检测，我国目前虽有约1000家汽车检测机构，其中 具有新车检测资格的只有十几家，国家级汽车检测中心仅5家。由于汽车检测设备价格昂贵 ，一般检测机构的设备投资也需数千万元。因此，真正符合解决消费争议需要的汽车检测机 构非常少, 相当一部分检测机构的技术标准或设备缺乏，检测手段不足，对一些质量问题根 本无法检测。特别是进口汽车发生严重故障甚至事故后，往往只能由生产企业自行检测鉴定 ，其客观性、公正性很难得到保证。

此外，汽车检测项目收费比较昂贵，价格只有几百元的汽车配件，检测费用却要几千元 ；有些检测项目可能需要上万元。一般的轿车检测一次也要数万元，消费者根本承受不了。 由于责任认定、检测都存在困难，昂贵的检测费用,加上消费者缺乏专业知识，与经营者发 生争议时很难得到公平合理的解决。

（二）政企不分造成责任承担不清

近几年，商品房面积缩、涨水的投诉呈直线上升趋势，原因多种多样，其中不乏房产测 绘工作的高度垄断、公摊面积计算方式不透明和测绘标准使用混乱等。房产测绘工作必须保 持客观公正的独立地位，要严格执行国家房产测量规范和有关技术标准、规定进行认真科学 测绘。如果测绘数据失实，有关测绘部门就要承担相应的法律责任。

2002年，北京某国际花园100多名业主集体投诉反映该项目房屋面积缩水8000多平方米 、涉案金额近亿元一案，经过原测绘数据提供单位——北京市房地产勘查测绘所于2003年年 初的重测，仍然不能排除面积误差存在2800多平方米的事实，因存在5000多平方米面积争议 ，消费者对既是“运动员”又是“裁判员”的重测结果并不信服。

上述问题在商品房市场中十分突出，当消费者发现房屋面积误差时，想得到本行政区域 之外的权威第三方的复核十分困难。目前消费者在买房时，其房屋产权证上的实际面积一般 都是当地房产局下属的房屋测绘大队测量的，即使其他测绘单位有权进入房产测绘市场，因 怕得罪同行也不愿承担复测。严重的行业垄断和行政区域阻断的格局如不打破，即使消费者 对当地房屋测绘机构提供的测量数据心存疑虑，也很难找到不受行业和地方保护的第三方进 行公正复核，从而使问题长期得不到公正、圆满解决。

高度重视消费者安全权的保护

据全国消费者协会（消委会）投诉统计汇总，2003年共受理消费者投诉69万多件，有 关 安全方面的投诉15624件，比2002年的11601件增长了34．7％。安全权是消费者在购买、使 用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利，是《消法》赋予消费者九项 权利中居核心地位的最基本权利，它包括人身安全权和财产安全权。消费者对安全方面投诉 主要集中在：食品、儿童用品、家用电器、汽车、美容和购物、娱乐场所服务设施七个方面 。

一、 商品安全

（一）食品安全，警钟不断

“国以民为本，民以食为天”，食品安全关系到人民健康、 社会稳定和经济发展。近 几年在食品安全方面发生的毒大米、进口奶粉被污染和亚硝酸盐超标、陈馅月饼、瘦肉精、 豆奶中毒、结核奶、金华火腿添加敌敌畏、毛发酱油、农药残留超标的蔬菜以及食品未标注 转基因标识，使消费者的安全权受到极大侵害。2003年全国消协系统共受理食品方面投诉60 740件，其中涉及食品安全的有1621件，比2002年增长24．1％。主要问题表现在：一是人身 伤害事件时有发生。三是擅自更改食品保质期。最常见的是有些袋装食品既没有标注保质期 ，也没有标注具体的生产日期；有的只标注保质期，却不标注生产日期；有的则在包装上写 着生产日期见某处，但遍寻包装却难见踪影。

（二）儿童食品、用品安全隐患多

儿童是祖国的未来，其健康成长直接关系到国家和民族的前途和命运。儿童尚无民事行 为能力，对儿童消费群体需要重点加以保护。但一些经营儿童食品和用品的厂家只注重利润 ，忽视质量和安全。2003年全国共受理儿童消费用品有关安全的投诉308件，比2002年增长 了62．9％。其表现为：儿童奶粉质量不达标，造成了饮用的儿童高度营养不良；吃果冻竟 然被噎死；生产厂家为吸引儿童，将儿童玩具放在食品中，不仅造成二次污染，还易造成儿 童误将玩具吞食。童车因设计上存在缺陷，造成儿童手指夹伤、骨折；儿童内衣甲醛含量超 标；玩具的填充物不洁等问题。

（三）劣质家电漏电、自燃、自爆

家用电器已作为一般商品进入寻常百姓家，其生产发展日渐成熟，市场竞争越来越激烈 。有些生产厂家为了追求利润的最大化，不是从质量上下功夫，而是一味追求低成本，偷工 减料，致使有些电热水器绝缘性能不合格；家电产品在安装时不规范或连接插座用的线材质 量不可靠，埋下不安全隐患。消费者投诉家用电器自燃、自爆、漏电和漏气造成人身伤害或 财产损失的投诉有所上升。2003年全国消协共受理家电类有关安全的投诉1574件，比2002年 增长了23．5％。如陕西一消费者投诉，他结婚时在某商店买了一台25寸彩色电视机，外出 打工时，家中突然失火。经消防部门鉴定，此火灾系电视机自燃造成。

（四）汽车安全问题频频发生

汽车作为高技术含量的消费品，其质量和车内装饰材料挥发出的有害气体，理应符合保 证人身安全的标准。但投诉却反映出，由于个别产品质量不过关，内饰材料选用不当，已成 为新的隐形“杀手”。2003年全国消协受理汽车安全的投诉143件，比2002年增长了33．6％ 。主要表现：一是汽车质量问题凸显，导致安全问题突出。 二是车内有害气体超标成为新 的威胁。因汽车内座椅、棚顶等处用的胶水、纺织品、塑料配件等各种装饰材料挥发出来的 甲醛、苯等有害气体，导致消费者人身伤害的投诉，成为新的投诉热点和难点。

二、服务安全

在接受服务时，经营者提供的服务设施应具有相应的保护措施，并能够保障消费者人身 健康和生命安全。2003年全国消协共受理娱乐、食宿、美容院和商场、超市等服务场所有关 安全的投诉3358件，比2002年增长了26．3％。其不安全因素有：

（一）服务设施安全无保障

服务设施不完善，质量有问题，设计存在缺陷，工作人员责任心不强等，是导致不安全 的主要因素。2003年受理食宿、文化娱乐不安全的投诉1496件，比2002年增长8．6％。主要 表现是商场、超市的电梯或暴露在地面的电缆伤人；旅店或宾馆没有提供贵重物品保管设施 ，客房无防盗装置，导致消费者住店财物被盗。娱乐场所设备不安全，给消费者造成人身伤 害。

（二）劣质美容侵害消费者身心健康

隆胸、拉双眼皮和吸脂等美容项目属于医疗美容，只有取得医疗机构执业许可证后才能 经营。但一些不具备医疗美容资格的美容院，在广告中宣传“无痛美容”、“不需手术”来 误导消费者。使一些女士在隆胸、吸脂等手术中，美容不成却毁容，造成心理和生理双重痛 苦。

（三）餐饮不洁造成食物中毒

广州的黄小姐在某酒楼吃饭时，因咬到硬物致使一个牙齿破裂；云南李先生等3名消费 者在某酒店食用野生菌后，三人不同程度出现头晕、恶心、胃腹疼痛、四肢无力等症状，医 院诊断为食用野生菌中毒。经消委会调解，酒店赔偿3名消费者医疗费一万多元。

导致消费者投诉增多的主要原因有：经营者法制观念淡薄，唯利是图，无视消费者的安 全权；制售伪劣产品和提供劣质服务付出的成本远远低于其获利数额，诱使其铤而走险；有 些商品或服务缺乏安全标准或标准滞后，也给不法经营者以可乘之机；有关部门监管不到位 ，打假治劣力度尚不足以造成震慑。