文／春兰电器公司总经理 李家成

现在家电企业普遍重视服务竞争，但却把服务的定义倾向于售后的维修服务，或者出于自身竞争利益的需要，把一些对消费者没有实质性作用的概念化问题作为市场竞争手段强行推给消费者。这种弥补产品质量缺陷的售后维修服务一度满足了消费者的心理需求，为消费者接受，并成为目前最常见的服务形式。它相对于商品欠缺时期的"无服务"是一大进步，却是对服务的误解。我们认为这是狭义、残缺的服务概念，完整的服务应该是从设置到售后服务全过程的大服务的概念。因此我们把服务从企业经营的终端提到前端，从"补救服务"转变为"预防服务"，以给消费者提供优质产品为核心，通过不断提高产品质量来降低产品的维修服务率，给消费者真正的可信产品与受欢迎的服务。

服务观的转变是社会主义市场经济发展的必然要求，也是激烈的市场竞争逼出来的。消费者期望拿钱买到的是货真价实的商品，而不是有缺陷的商品和补缺的服务。在价格趋同的前提下，消费者首选的是功能和品质，其次才是售后维修服务。春兰正是顺应了市场潮流，自觉、主动地承认消费者的主体地位，千方百计满足消费者作为主体的"两高一低"要求（即消费的效用高，质量高，成本较低），演化出我们自己的大服务模式。

春兰大服务提倡"物尽所需、物极所能、物超所值、物无所忧"。大服务从市场调研、产品设计开始，产品开发站在用户的立场，开发适销对路的产品，追求"设计零缺陷"。在制造过程中，追求"零故障"，不断减少或避免产品的故障点，力求给消费者具有最优异质量的产品。在管理上，利用有创新力的三级科研体系，宏大的生产规模、全球采购和少环节集约化的营销体系及无负债经营等种种优势，进行目标、质量等成本管理，并在广告宣传上进行理智、合理的投入，降低产品成本，给消费者物超所值的产品。在售后服务体系上，在全国范围内建立了广泛而健全的服务网络，给消费者提供及时、优质的服务，这样，实现用户对我们的"零抱怨"。最近几年我们的尝试表明，大服务给消费者带来了很多直接的好处，使我们的产品更贴近现代不同层面、不同需求的消费者。

因为不是在原来售后服务上的改良，而是彻底地引进了售前服务，也就是把消费者的"两高一低"要求贯彻到生产、设计、管理方面，因此有专家称我们的服务为"服务革命"。

春兰有句名言，"最优质的服务就是无需服务"，这是我们推行大服务要达到的理想境界，我们也认为这是我国家电业的最高境界。我们希望春兰的大服务概念能在整个家电业真正掀起服务革命。随着WTO脚步的临近和世界一体化的发展，我们所倡导的服务革命不但能给百姓带来实惠，也势必促进中国家电行业的健康发展，使中国家电业服务与世界接轨，走向国际化；同时，也将促使中国企业提高竞争力，使中国企业更好地走出国门，走向世界。

（编辑谢豪英）