康金阳 李婷

企业的运营离不开管理者与员工之间的对话，二者对话的过程与结果可直接影响员工工作的状态及效率，低质量的对话甚至会造成管理者与员工的矛盾，进而形成压抑的企业氛围。所以，企业管理者掌握对话技巧，对于实现企业愿景以及拉近管理者与员工间的心理距离具有举足轻重的作用。

管理者与员工有效对话的障碍

●管理者意图将自身想法强加于员工

正所谓“己所不欲，勿施于人”，强行要求一个人去接受另一个人的想法，无疑是对后者的轻视与压迫。而这种现象在企业的上下级对话中却时有发生。部分管理者因位居领导职位而在统筹、决策等事情上具有话语权，这导致他们认为自己可以将自身的想法强加给员工，而不关注也不在乎员工是否认可其想法。尤其是面对一些持有不同意见的员工时，他们往往直接否定员工的想法，选择一意孤行，这种行为显然会对员工内心造成较大的伤害。

事实上，管理者与员工因为资历、学历、职责以及个性等多方面的不同，在对待同一件事情时经常会有不同的想法，这是极为正常的现象。所以，当员工在缺乏沟通过程、没有获得合理解释而被要求认同管理者的想法时，其内心必然是抵触的，甚至是厌恶的，长此以往，将导致员工与管理者之间的心理距离越来越远。

●管理者将员工视为“赚钱工具”

英国经济学家亚當·斯密在其所著的理论中经常将员工称为“经济人”，他认为员工是利己且理性的，即员工进入企业的目的主要在于尽可能地赚钱。而这一观点基本也被大部分企业管理者所认可。例如，一些管理者发现当他和员工谈话时，一旦触及工资福利等问题，员工的反馈往往是激动和有所期望的。于是，部分管理者便片面地定义员工为“赚钱工具”，认为只要给予员工相应待遇，员工就可以为其带来利益。

但如果管理者与员工长期进行无效沟通，甚至是他们之间的对话令员工感到厌恶，那么，无论是对于员工还是企业都是无益的。一方面，员工被“利用”的感觉会非常强烈，这会使其内心沮丧，个人认知出现错乱，对企业失去信心；另一方面，管理者会愈发忽视员工的独立性与发展性，认为员工只是一个可以被“任意使唤的工具”。这必然造成二者之间的冲突，更不用提营造万众一心的企业氛围了。

●管理者自我定位的误解

在企业中，管理者与员工处于不同的层级，存在所谓的上下级关系，在这种层级理念之下，部分管理者摆出“居高临下”的姿态，认为这样能够加强对员工的控制。但实际上这是大错特错的，因为这会导致管理者无法与员工进行平等融洽的沟通，员工也会因为管理者的盛气凌人而产生厌恶情绪，感到自己不被尊重，从而产生怨恨管理者甚至逃离企业的想法。

管理者一味地将自己置于高位，摆出高姿态，只会增加其与员工之间的隔阂，尤其是在对关键问题的探讨上，员工会因感到自己未被尊重或者畏惧管理者的权威而无法真实、充分地表达个人意见，从而加剧管理者的傲慢，使其陷入故步自封、自以为是的状态，对企业发展造成根源性的伤害。

●管理者对谈话氛围的轻视

一些管理者在与员工进行对话时忽视员工状态，一味输出自己的观点，对不融洽的谈话氛围毫无察觉。当谈话的氛围开始向消极态势发展，如员工有不耐烦的表现时，谈话的效果将大打折扣，即对于管理者输出的信息，员工并不会全盘照收，进而使谈话失去意义。

同时，管理者对谈话氛围的轻视，以及对员工状态的忽视，会对员工造成心理负担，部分员工会通过表情、言语、动作等表现出来，对此，有些管理者不仅不及时反思，反而对员工冠以“不认真听取领导意见”“不服从管理”的帽子，而这只会加剧双方的矛盾与冲突。所以，一场对话的氛围会直接影响对话的结果，而其中，管理者能否持有“同理心”至关重要。

提升管理者掌控对话的能力

●尊重与聆听

无论是管理者还是员工，都拥有不同的生活阅历、知识结构、性格习性以及价值感，即便不同的个体在企业中处于不同的层级，但也并不意味着处于较低层级个体的意见和看法不具有参考性，可以被忽略。在一段谈话中，管理者应尊重对方，学会聆听，从对方的想法中汲取营养，使企业经营获得源源不断的动力，这才是企业管理者与员工开展对话的最终目标。

从心理学角度来说，当管理者以尊重的态度倾听员工意见时，他们自己也会收获员工的尊重。谷歌公司要求高层在与员工对话的时候要弱化其在公司内的身份与地位，确保谈话中的双方虽具有上下级的身份，但却是平等的朋友关系。正是这样的管理要求，谷歌公司的内部氛围一直其乐融融，员工有机会表达，更有平台施展，这也是该公司取得瞩目成就的原因之一。

●掌控情绪

正所谓极怒时莫与人书，企业管理者在与员工对话之前要先调整好情绪，避免将情绪化的想法与话语带入对话，否则将很有可能导致负面效应。尤其是在面对关键、争议性问题时，管理者应该秉持平和的心态去和员工沟通，而不是将员工的“不听话”视为解决问题的“障碍”。过激的情绪不但不会产生有意义的结果，相反还会伤害对话双方彼此的感情。管理者要清楚地认识到对话不是为了改变对方，更不是寻找自我情绪的宣泄口，而是为了让企业的经营更上一层楼。所以，企业管理者应正确看待对话，良好掌控自我情绪，这样才能够有效掌控对话。

●把握对话语言技巧

一些企业管理者在和员工的对话中经常会使用“为什么你要……”“为什么不……”等带有明显质疑和导向的语言。很多员工在听到这样的话语之后或者会产生逆反情绪并不同程度地表现出来，或者寻找理由掩饰自己本来的想法，而管理者对此则会产生不满，继续质问员工，如此反复，形成恶性循环。

对此，管理者可以将“为什么”等具有较强质疑色彩的词语换成“怎么办”，使对话更平等并更富有探讨性，从而避免员工产生抵触心理，促使其深入思考问题并发现自身不足。管理者要想达到这一谈话效果，关键在于要将自身放置于与员工相同的位置，感同身受地倾听员工意见、启发员工思考，而不是将自己架到员工审判者的位置。

除此之外，还有一些谈话的小技巧，例如管理者可以适时重复员工话语，表示自己在认真聆听，让员工感到被尊重，愿意敞开心扉与管理者交流想法。这无形间会增加交流的次数，加深交流的深度，构建对话双方彼此间和谐的关系。

●在谈话之前做好准备

在企业中，对话场景类型一般包括集体会议、小组会议、一对一谈话等，对于管理者来说，大部分的谈话都有充足的时间进行准备，如谈话的流程、具体措辞等。充分的准备有利于管理者提高谈话的逻辑性，强化谈话效果，否则，管理者容易被员工的思维牵着走，逐渐偏离谈话目的。

所以，管理者在与员工对话之前，进行一定的准备是十分必要的，这一方面可以理清其思路与逻辑，尽快达成谈话目标，另一方面也可以让员工清晰地了解管理者的想法。在具体实践中，管理者可以在对话前思考以下几个问题：此次谈话的目的是什么、通过这次谈话希望双方达成什么共识、为了实现目标双方应该开展什么行动，等等。

优秀的企业大多拥有和谐的沟通氛围，而和谐沟通氛围的形成离不开能够有效掌控对话的管理者。对于员工来说，这样的管理者不是独裁者，更不是审判者，而是团队的领头羊，是团队的精神支柱，在这样的认知下，管理者将拉近与员工之间的心理距离，从而提升整个企业的凝聚力，推动企业实现愿景。

作者单位 鲁东大学马克思主义学院