摘 要：网络问政平台作为网民与政府对话的新模式以及参政议政的新形式，成为网民喜闻乐见的反映诉求的途径之一。本文对网络问政研究进行了述评，对网民诉求话语语用身份建构进行了探讨，并通过分析网络问政实例，提出网民应在反映诉求时建构有效话语策略、选择合理语用身份，从而有效提高问政的成功率和满意度。

关键词：网民；网络问政；诉求话语；语用身份；话语策略

中图分类号：H315 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2024）02-0112-04

基金项目：韶关市哲学社会科学规划课题（G2019007）。

一、引 言

韶关面向媒体公开的市民与政府互动的方式，主要有韶关市电视台的“民生关注”栏目、韶关市广播电台的“民声热线”栏目和韶关市网络问政平台三种。其中，韶关市网络问政平台在2014年后改版为韶关市12345政务服务便民热线平台。在网络问政平台出现之前，“民生关注”和“民声热线”担当着为韶关市民申诉发声的角色。“民生关注”一般聚焦具有一定影响力和关注度的事件，栏目需要市民提供相关视频、记者采访剪辑素材；“民声热线”则一般邀请相关政府部门工作人员坐镇，市民可以在栏目播出时间段进行申诉，并即时连线相关部门，但是需要市民通过拨通热线进行即时口头申诉，因此，难免会出现思虑不周、描述不清的情况，容易导致申诉效果不佳。相比较而言，网络问政平台具有方便快捷、门槛低的优势，而且发布问政不受时间限制，市民只需预先组织好语言将所要申诉的情况说清楚之后再发布到网上即可，因而备受市民追捧，人气高涨。与此同时，相关部门从收到问政到给出答复允许有一定的时间差来思考解决问题的方案和措施，因此，通过线上答复市民诉求也成为政府部门欣然接受的办公方式之一。

由于网络问政平台是新生事物，所以市民积极响应、畅所欲言。尽管许多市民的非紧急性诉求在网络问政平台中成功得到满足，政府监管存在的一些盲区和漏洞也得以扫除和填补，但是仍然存在部分市民不知道如何有效使用该平台的问题，往往将平台当成了发泄愤怒的“垃圾桶”，导致问政诉求难以得到相应解决。本文希望能为市民问政提供有效的话语策略，帮助他们选择恰当的话语身份，从而提高问政的成功率和满意度，提升市民的参政议政水平，使问政平台充分发挥其重要、积极、正面的作用。

二、网络问政研究述评

在网络问政平台出现后，学者从政治学、管理学、传播学等角度做了大量的研究，成果颇丰，主要包括两个方面。第一，为政府有效回应网民诉求建言献策，推动网络问政从试验田向常规化发展，为网络问政的普及和成熟作出了重要贡献。比如，原珂、乔印久就如何优化网民参与网络问政向政府提供了诸多有效策略，现阶段都已经基本得到了实现[1]。第二，关注网民在网络问政中的角色。比如，刘红波、王郅强认为，随着城市规模的进一步扩大，以往由政府主导的管控模式会逐渐向政府与市民共治共管、共建共享的模式转型，体现在政民沟通平台和动态协调机制中，市民能进行从咨询、建议政府部门的“轻治理”到举报、投诉相关部门的“深治理”等不同程度的参政议政[2]。为了进一步提升市民的参与能力，李晓红、高华雷指出，要注重培养“网络公民意识”，即主要从政府部门立法决策、公共管理职能建设等宏观层面来加强引导[3]。Sun认为，管理权是可以共享共建的，前提是被管理者能够将管理身份内化于心，并通过管理行为外化于行。在群体中，如一个城市里，管理者的身份不是一成不变的，而是动态转换的，其中包含着意义和角色的共同建构[4]。网络问政平台的出现，意味着政府有意让渡部分管理权给网民。而网民的语用身份建构能力、数字写作能力、网络对话能力、公文书写表达能力以及政策法规熟悉程度，则会直接影响他们参与领导和管理的效率及效力。

但是，网络问政中网民的诉求话语在语言学领域一直没有得到足够的关注，直到近年来，一些学者才开始意识到其重要性。比如，颜海娜、谢巧燕基于政治修辞理论和信息溝通理论，从政民互动中话语类型的量化分析探讨网民诉求对政府回应的影响，强调建设话语共识的重要性[5]。李峰、孟天广从身份认同取向维度量化考察了我国网民网络政治话语表达的模式和策略，发现网民倾向于采取内集体话语（地方、团体），而不是个人话语或泛集体话语的身份来表达诉求[6]。申屠春春、杨仙菊在修辞-语用论辩框架下探讨了以新冠肺炎疫情为主题的网络问政诉求话语，从语用层面考察了网民问政的理性特征和修辞素养，发现网民有一定的修辞策略，但也存在一定的逻辑谬误[7]。以上研究由于部分语料来自全国性网络问政平台人民网的“地方领导留言板”，且当时并非所有网民的问政诉求都得到了回应，这对目前网络问政平台对网民问政诉求“有求必应”“有问必答”的模式具有一定的启示，但是参考意义有限。部分基于大数据的量化研究掌握了网络问政的总体趋势，但是具体到地方特色或个案分析时，则描述不够细致，可操作性不够强。

本文通过对韶关市网络问政平台上网民发起的问政诉求进行分析，研究内容包括合理有效的语用身份的选择和激活，以及积极可行的话语策略的运用和实践，旨在帮助网民在与政府的对话中识别交际困境、改善话语模式、提高语用能力，从而达到话语和谐的推进和社会矛盾的化解。

三、语用身份话语建构

Berger和Luckmann认为，社会、身份和现实世界都是在主体内化的过程中得以升华的，身份认同的程度会随着内化条件的改变而改变。语言构成社会化过程中最重要的内容和手段，主要通过社会交际和话语实践来实现[8]。交际者既拥有交际前预设的、相对稳定的社会身份，也拥有在交际过程中建构的、不断变化的身份[9]。陈新仁将这种语境化的、有意无意选择的自我或对方身份，以及话语中提及的第三方社会个体或群体的他者身份等称为语用身份，它是交际者为了达到特定交际目的可供调配的重要语用资源[10]。

交际者通常拥有多重社会身份，是各种社会身份的集合体，但是在不同语境因素的制约下，交际者需要根据具体交际需求建构其社会身份语境化后多元、动态甚至模拟虚构的语用身份。这些身份同时存在或交替出现，在不同的语境中得以凸显，具体体现为相应的话语实践类型选择。陈新仁总结了与身份建构相关的话语实践类型，提出了分析框架用于分析交际者的语用身份选择。本文根据网络问政平台中网民的诉求话语实际，总结了其中相关的话语实践类型：1.提示自己、对方及他人身份的称呼语；2.提示自己身份或双方身份关系的词汇选择，包括但不限于敬辞、行话、缩略词及语气词；3.提示自己、对方及他人身份的语法特征，比如人称代词、附加疑问句、感叹句；4.提示自己或对方身份的言语行为，比如批评、表扬、建议等；5.提示彼此身份关系的话语方式，比如表达内容的直接或间接程度、投入程度；6.提示自己或对方身份的话语内容，比如话题、观点、信息、预设等；7.提示自己或对方身份的语码选择，比如英语、汉语、方言等；8.提示自己或对方身份的语体选择，比如正式文体、非正式文体等[10]。需要注意的是，以上话语实践类型可以单独或一起建构语用身份，同一语用身份也可以用于不同类型的建构，并且语用身份随着话语推进可以适时转换，话语建构策略也会随之发生变化。本文主要关注的是网络问政平台中网民发布问政诉求时建构的身份类型、实施的话语策略以及达到的语用效果。

四、实例分析

网络问政主要由市民诉求和政府回复两部分构成。本文选取韶关市12345政务服务便民热线平台上的部分问政实例，重点关注市民诉求这部分内容的组成部分，包括诉求标题、诉求内容等的分析。关于政府部门回复意见的话语身份建构与语用策略研究笔者已经另文专述[11]，篇幅所限，本文只在必要时提及。读者如想了解整个问政的所有内容请根据本文提供的诉求编号，在韶关市12345政务服务便民热线平台（网址：https：//wlwz.sg.gov.cn）查询即可。本文通过多方考察网民网络问政诉求内容发现，网民问政时的语用身份建构主要分为以下几种类型。

（一）自报家门型

在网络问政中，部分网民会选择在问政诉求中开门见山地介绍自我，简洁明了、直截了当地说明其诉求，比如诉求编号为WZ2007041001242701的问政：

您好，我是南京林业大学大三就读学生，现因研究需要急需韶关市古树名木的具体数据，希望能通过此渠道获得相关文件，感谢！

附：广东古树名木APP无法使用。

韶关市林业局对该问政的回复部分内容如下：

陈同学：

您好！

……

相关材料已打包发至您邮箱，请注意查收，注意资料保密。最后，祝您学习进步，生活愉快！

需要注意的是，该网民在网络问政中建构的在线身份是南京林业大学在读学生，未表明的身份或许他同时也是韶关本地人，但由于和当前语用目的及话语需求关系不大，所以该网民采取的是略去不提策略。该诉求中还使用了一个话语策略，即提供附加信息告知对方可能获取的途径“广东古树名木APP”无法正常使用，以提高问政诉求回复的有效性。虽然该网民在诉求中并未对政府部门使用称谓，但是从政府部门回复的称呼“陈同学”以及“祝您学习进步”可知，其身份建构是成功的，问政诉求也得到了满足。

（二）虚构身份型

信息时代使网民得以畅享互联网红利，对于非紧急事件，为避免劳民伤财，网民习惯于使用上网代替上访，使得网络问政成为可能。随着社会的发展，我国公民的文化水平、综合素质不断提高，其话语能力和话语权得到进一步提升，然而，少数弱势群体该如何发声也应该引起我们的重视。笔者认为可以巧妙利用虚构语用身份话语建构策略解决这个难题，比如，在诉求编号为WZ2106291001997201的问政中，家长模仿幼儿园小朋友语气发布了一则标题为“感谢学校执勤民警”的表扬型问政，内容如下：

尊敬的市公安局领导、执勤民警哥哥：

你们好！我是乐昌市明珠幼儿园大班的一名小朋友，首先请接受我及家人对幼儿园执勤民警的崇高敬意，同时特别感谢6月28日下午执勤的民警哥哥，热心为民，无私奉献。

6月28日下午5点，妈妈接我们放学，突然下起了大雨，执勤民警哥哥见我们冒着大雨往马路边走，拿着他仅有的一把小雨伞为我和妹妹遮雨，并护送我和妹妹上车，雨又大又急，我们都还没来得及对他说声谢谢，他就转身回到他的岗位上，他的警服都湿透了。

不知道从什么时候开始，幼儿园门口就多了两位民警哥哥和姐姐，不管日晒雨淋，始终保护着我们的安全，炎炎夏日，你们工作辛苦了。感谢市公安局领导培养了这样心系群眾，热心为民的好警官，他们传递着当今社会的正能量。

再次感谢你们为人民服务的伟大精神！

乐昌市公安局对该问政的回复部分内容如下：

李香小朋友：

你好！你于2021年6月29日通过“12345热线”平台转来的表扬信已收到，非常感谢你对公安民警护学执勤工作的表扬和肯定。看了你的表扬信，我们深受感动、倍受鼓舞，我们将会以此为动力，进一步落实好路面护学工作措施，全力为全市学生（儿童）上放学安全与健康成长保驾护航，坚持不懈为人民群众办实事做好事，努力为维护社会和谐稳定作出更大的贡献。

再次谢谢你对我们民警工作的表扬、理解和支持！

该问政的成功之处在于充分运用了称呼（市公安局领导、执勤民警哥哥）及敬辞（尊敬的）建构对方身份，随后也进行自我介绍并建构了自我身份（我是乐昌市明珠幼儿园大班的一名小朋友）。并且，从政府部门的回复中对该网民的称呼也可以得到证实，该问政后台署名为“李香小朋友”。如此一来，话语双方身份关系都已非常明确。同时，为了建构“心系群众、热心为民”的“好警官”的身份形象，在问政第二段中该网民详细描述了6月28日发生在雨中的温馨一幕；为了强调自己的感激之情，在问政最后一句用了感叹句。政府部门的回复也在称呼和文体上积极配合，一改正式书面用语，并运用亲切口吻和口语表达及时作出回应。

当然，网络问政中网民可以隐匿身份，创设一个与真实身份完全不同的即时在线的虚拟身份，但是在创设过程中，这个虚拟身份要与问政场景相匹配。虽然网民的身份是虚拟的，但是对应的政府部门是真实存在的，针对的法律条文也是真实有效的，问政的场景也被默认为是实际发生的。因此，网民的问政诉求一定要有理、有力、有据，实事求是、公正客观地进行表述，结合实际情况全面陈述事实，寻求问题的解决之道，并尽可能地获得政府有关部门的关注、帮助以及政策扶持，从而达到诉求目的。

（三）代表委托型

很多时候，针对群体利益市民会选择集中委托代表共同诉求，以期获得重视。比如，诉求编号为WZ2205311002618001的问政：

受村民委托以及结核实际情况向相关部门诉求：请相关部门对乐昌市河南街道大瑶山路增添车位画线申请给予批复，诉求理由如下：

1.于2020年马路未翻新之前，此路段是画有停车位的。

2.此路并非街道旺区，从未存在过车辆拥堵、从未妨其它车辆、从未影响行人通行，前无大型超市、商场，后无大型医院、学校，没有公交站，没有禁止停车路标，也无大型停车库，空空旷旷6条大道村民却经常“惨遭抄牌”现象，着实让村民“群愤”，若是贪图个人方便而恶意、随意停放，非常赞同严惩！

3.村民非常感恩国家扶贫政策，为广大村民提供无压力无利息奔向小康生活，家家户户都有便利工具，也非常支持国家大扫“无牌无证车辆”一系列活动，但左边是福利，右边是担心掉胆的处罚让村民心态非常不平衡和不理解，希望相关部门出面处理，村民万分感谢，也期待满意结果！

通过这则问政诉求可以发现，其中不乏“结核———结合、画———划、妨———妨碍、担心掉胆———提心吊胆、其它———其他”等错字别字或用词错误，以及“提供无压力无利息———提供无压力无利息贷款”等因句子成分缺失而造成的语病问题，但是，这种特殊语码的选择既在无意中彰显了村民代表的真实身份，也间接表明了所述情况的真实性。除此之外，不少韶关市民还会在诉求中不时使用粤语、客家话等地方方言建构本地居民的身份，彰显主人翁意识。

（四）隐匿身份型

并非所有网民都愿意在网络空间中明示自己的身份，所以部分网民会创建第三方身份，比如，诉求编号为WZ2006281001220501的问政：

尊敬的领导：

这两年，北中、一中开始招收公办的七年级学生，是利民的一大好事，北中、一中是传统的名校，现阶段顺应国家的政策，采取的是就近原则，十五中与北中，一中与东鹏联合划片抽签，划片地段相对有限，对于位于武江区、浈江区其他地段的小朋友来说是不公平的，他们没有抽签的机会，韶关城区本来面积就不大，比如良村、碧桂园的小朋友，离北中、一中都不远，为什么就只能去风采，不能参与抽签？相信家长为了读好的学校也愿意接送。这本来就是政府新增的学位，这个政策红利应该惠及全市小朋友。现在很多新房与二手房都已经打着北中、一中抽签房的名号开始涨价了，这也与“去学区房”的政策是相违背的。因此，考虑到就近原则，兼顾公平原则，建议有关领导改变划片区域：浈区江的小朋友都能参与一中的抽签，武江区的小朋友都能参与北中的抽签。

这种加入第三方身份（从“武江区、浈江区其他地段小朋友”到“良村、碧桂园小朋友及家长”的适时变换）的问政诉求，使用了疏远问政网民本人与政府部门双方直接对话身份的话语策略，这在某种程度上能够避免或缓解网民与政府部门直接且不必要的话语冲突，同时达到申诉的语用目的。

以上身份类型是网民在相应语境下为了达到不同交际目的而采取的不同选择，且使用了不同的话语策略建构。在网络问政中，网民要着重思考如何凸显与当下语境相关的语用身份、如何选择恰当的话语策略，从而清晰地表达自己的诉求以得到有效回应。比如，在身份选择时，要思考是选择集体身份还是个人身份，是使用内包式“我们”（包括自己）还是外包式“我们”（不包括自己）；在建构网络话语身份时，是要特意彰显还是要故意隐匿真实身份。因此，建议网民在问政前可通过网络问政平台搜索相关诉求关键词，参照类似问政案例，分析自己与他人诉求的异同，总结他人的成功经验及失败教训，以提高自己问政的成功率。

五、结 语

本文对市民如何通过网络问政平台建构合适的语用身份，咨询、建议、投诉、举报和表扬政府有关部门以及行使公民权利义务参政议政具有一定的指导意义。同时，政府也可以运用本文部分结论和成果适时向市民开展相关的公益讲座、布置相关的主题宣传栏，从话语身份建构和政府部门视角普及相关网络问政话语策略的知识，提高市民的话语组织能力和身份建构效率，尽可能地提升市民网络问政水平，帮助他们在问政中成功获得满意的答复。

参考文献：

[1] 原珂，乔印久.公众参与网络问政及优化策略探析[J].领导科学，2015（10Z）：14-17.

[2] 刘红波，王郅强.城市治理转型中的市民参与和政府回应———基于广州市150个政府热线沟通案例的文本分析[J].新视野，2018（2）：94-101.

[3] 李晓红，高华雷.网络问政视野下网民意识的培养[J].求实，2011（10）：60-63.

[4] Sun，P.DiscourseandIdentity：LeaderIdentityat Work[A].inStorey，J.etal.（eds.）Routledge CompaniontoLeadership[C].NewYork：Routledge，2017：581-594.

[5] 颜海娜，谢巧燕.公民诉求对政府回应话语的影响探究———基于F市G区12345平台数据的实证分析[J].东北大学学报（社会科学版），2021，23（1）：78-86.

[6] 李峰，孟天广.策略性政治互动：网民政治话语运用与政府回应模式[J].武汉大学学报（人文科学版），2016（5）：119-128.

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[9] DeFina，A.etal.DiscourseandIdentity[M].Cambridge：CambridgeUniversityPress，2006.

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[责任编辑：李婷]