文/张一琪

距离枫桥镇70 多公里的浙江省杭州市余杭区，在坚持和发展新时代“枫桥经验”的过程中，通过数字化，让数据成为发现矛盾、解决矛盾的好手段。矛盾纠纷发生时，余杭区数智治理中心就是指挥“大脑”，调动各种资源，第一时间解决，快速而又精准，令人印象深刻。

数“智”治理——警网协同快处置

王先生平时经常在余杭街道的一家养生店调理身体。9 月的一天，刚刚调理完的王先生突感身体不适，他怀疑店里使用的中药有问题，就报了警。

2 分钟后，正在余杭街道综合信息指挥室值守的小曹接到了警情通报，小曹马上将警情下派到余杭街道警情处置三中队，正在路上巡逻的三中队队员立即赶赴现场。

整个过程是在警网协同指挥调度平台上进行的。中心“大脑”根据系统提供的地址自动派发任务至余杭街道，街道“小脑”就近调动处置力量前往现场。

8 分钟后，三中队队员到达现场，通过指挥调度平台手机端上报当事人信息和基本情况。

经过调解，最终王先生和店里和解，队员将结果反馈至余杭街道指挥室。

随后，小曹的同事小杨对报警人王先生进行回访，询问现场处置情况以及是否有未解决的事情，得到满意的答复后，小杨在平台上点击“办结”，此次警情产生的矛盾纠纷顺利化解。

“我们一共有4 个人值班，我负责协调指挥，其他同事负责接警、回访等。”小曹介绍着日常的工作。

对于警情的处置，小曹表示：“我们按照‘1310’模式——1 分钟签收、3 分钟响应、10 分钟到场来处置警情。”

当一些矛盾纠纷无法现场调解时，“处置中队会将当事双方带到街道的矛盾调解中心，申请更专业的调解力量介入。”余杭街道综合信息指挥室负责人朱铝达介绍，这个过程会全程记录在警网协同指挥调度平台上。

“余智护杭”——遇事就找网格员

在余杭区径山镇小古城村，种茶成为当地重要的致富途径。

然而，“余智护杭”应用却将小古城村研判为矛盾风险点。因为每到采茶时节，茶厂和村民偶尔会闹点矛盾，起因绝大部分是噪声。

采茶一般是在夜里，以保证茶叶的品质。但是机械化采茶会带来许多噪声，影响周边村民的休息，村民时不时就会报警。

年年都有此类警情，“余智护杭”应用就会预判风险，提醒小古城村的网格员李杨建多加关注。

因此，每到采茶时节，李杨建就一边安抚村民，一边和茶厂商量，“最终是让茶厂尽量早点或者晚点去采茶”。

如果茶厂确实有困难，李杨建就担负起桥梁纽带的作用，去和村民解释，取得村民理解。

慢慢地，村民对这位主动上门的网格员有了更多了解。遇事就找网格员，成为村民的习惯。许多家庭矛盾、邻里矛盾被化解在萌芽状态。

网格员不仅要解决矛盾，还要主动去发现矛盾。在微信群里，村民们会有很多交流。李杨建是个有心人，看到村民抱怨路灯坏了，他就去现场检查，然后向村里汇报；有村民反映路面有塌陷，他就通过“余智护杭”平台上报，经过区里数“智”治理中心的交办，相关部门就会派施工人员去维修路面……

像李杨建这样的网格员就是“余智护杭”的前端。李杨建每个月需要排查的任务包括：走访企业排查生产安全，去出租屋排查消防安全，去野外观察地质水文等。遇到问题，及时上报，区里的数智治理中心会及时处理。

流动人员的登记和管理是一项重要任务。每年采茶时节，会有大量的外地人来径山镇打工。李杨建因此也十分忙碌，要对他负责的茶厂所雇佣的工人一一登记，然后通过“余智护杭”应用上报，数智治理中心依靠数据，方便管理，也能更好地服务群众。

AI 警官——推出治理新方式

将AI 技术运用到工作中，余杭区中泰派出所走在了前列。

“我刚刚调来这边的时候，人生地不熟。为了方便沟通，就建立微信群。”对于AI 警官研发的起因，中泰派出所的金建荣警官介绍道。

微信群建立了，但是问题却更多了。金建荣表示，在微信群里每天会有大量的问题，“身份证丢了怎么办？”“流浪狗能不能管？”金建荣根本忙不过来。问题得不到解答，社区居民就有一定的负面情绪。

但金建荣发现，问题虽多，但都具有共性，可以设计一套话语统一来解答。一次偶然机会，在学习中，金建荣了解到AI 技术，他就动起了心思。

金建荣找到当地的一家科技公司，请他们帮忙设计AI 警官。他和同事经过反复研究，确立了248 套回复内容，嵌入AI 警官。

“警官，你好。流动人口居住登记在哪里办理？”有居民问。

AI 警官接收到信息后，及时回复：“在‘浙里办’或‘警察叔叔’App，搜索‘流动人口居住登记’进行办理。如果需要电话咨询，可以拨打户籍中心电话……”

微信群里有呼，AI 警官必回。

有一次，一个居民在微信群里反映自己家人可能遭遇电信诈骗，AI 警官第一时间回应：“请联系派出所值班电话88636561，我们会第一时间处理，谢谢！”并同时将警情推送给金建荣。金建荣和同事马上行动，最终成功阻止了这起诈骗。

如今，AI 警官不仅仅是沟通“专家”，更是宣传队。“我们在探索利用AI 警官进行更多的普法宣传、政策宣传等，定期推送，帮助社区居民增强法律意识。”金建荣憧憬着未来。