撰文/黄成宏

2022 年4— 6 月，《消费者报道》联合《时代周报》连续发布了《6 款国有银行App “适老化”测评》和《8 款城商行App “适老化”测评》，对6 家国有大行、8 家城商行的“适老化”进行了评价，得到消费者的关注。

近年来随着人工智能和数字化的发展，各类机构和服务纷纷上线了App 或小程序。其中多家银行在2023 年先后更新了手机银行App 版本，优化、增添多项功能并改进服务。那么，这些手机银行App 目前表现如何呢？

2023 年7 月，《消费者报道》对10 款手机银行App 进行了体验和测评。测试的10 家手机银行分别为中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、招商银行、平安银行、广发银行、杭州银行、南京银行、长安银行，涉及国有大行、股份制银行和城商行。

结果显示，10 款手机银行App 均存在广告、推销内容过多而影响使用体验的问题。

10款手机银行App均有广告或推销内容

根据易观千帆数据，截至2023 年5 月，我国手机银行综合应用App 用户活跃人数为5.23亿人。虽然各款手机银行App 侧重有所不同，但也有一些功能是殊途同归，都在着重布局的。

打开手机银行App，广告、购物推荐等弹窗、滚动广告分散着消费者的注意力。

《消费者报道》发现，10 款手机银行App的首页均有各种推销和广告，包括搜索栏滚动广告、横幅滚动广告、弹窗广告、头条广告等，内容涉及贷款、存款、基金、养老、保险、信用卡、理财产品、升级社保卡等。

例如，下面某款手机银行App 首页，具有多处广告及推销内容，在顶端的搜索栏、搜索栏下方、菜单栏上方（横幅滚动广告）这些位置均有推广内容，占了较大篇幅，较影响用户体验。

广发、平安银行弹窗滚动广告多，影响使用体验

以手机银行App 顶端的搜索栏为例，目的是为了方便消费者搜索内容和产品，但各家银行纷纷加上了广告内容，如果消费者没有输入内容直接搜索，就是广告或推销内容。

10 款手机银行App 中，只有中国银行、长安银行的搜索栏没有滚动广告，其余8 款均有滚动广告，内容涉及信用贷款、分期、会员、养老金、贷款、抽奖、保险等。其中，广发银行App搜索栏的滚动广告及推销最多，包括智能金、贷款、信用卡、积分、养老保险、养老金开户、养老产品等。

另外，即使切换到适老化模式即长辈版或大字版之后，招商银行、平安银行、广发银行App搜索栏依然有广告或推销内容。

较影响使用体验的还有滚动广告，一般位于首页的中间或下方，不断滚动播放，可以播放较多广告或推销内容，篇幅较大，色彩较艳丽。

10 款手机银行App 均有滚动广告，中国银行App 栏目较少，只有2 栏滚动播放。中国工商银行、杭州银行、长安银行App 的栏目较多，高达7 个或以上。

切换到适老化模式即长辈版或大字版之后，大部分银行App 的广告及推销会消失，但中国工商银行、招商银行等App 依然有滚动广告或推销内容。

还有一类广告也让消费者不胜其扰，即弹窗广告。本刊记者发现，目前平安银行、广发银行、杭州银行这3 款手机银行App 具有弹窗广告。

▲平安银行、广发银行、杭州银行App 有弹窗广告

例如，点开广发银行App 的弹窗“国寿联盟”之后，会弹出较大篇幅的AI 人工智能、热门活动、精彩导航、爆款产品等推广内容。

▲广发银行App 点开弹窗后的大篇幅推广内容

另外，首次打开中国银行、广发银行、南京银行、招商银行App 时，均会弹出推广内容，需要等待几秒钟，不过可以点击右上角的“跳过”来关闭。

其他首页上方广告、头条广告不再一一赘述。

▲南京银行、招商银行App 首次点开会弹出几秒广告

适老化模式下的广告，中国工商银行、广发银行体验较差

2021 年第七次全国人口普查结果显示，中国60 岁及以上人口占18.70%，其中65 岁及以上人口占13.50%。2021 年，工信部开展《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，要求推进互联网应用适老化改造，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，解决老年人等特殊群体在使用互联网等智能技术时遇到的困难。

10 款手机银行App 均推出了适老化版本，即大字版或长辈版等。但《消费者报道》发现，10 款手机银行App 适老化模式依然存在设置不方便、字体未优化、有广告等问题。

设置上，中国建设银行、招商银行、平安银行、广发银行App 均不能在首页一键切换。例如，广发银行需要依次打开“全部—专属服务—爱心版”才能进行设置，步骤多，设置隐蔽。

字体上，10 款手机银行App 在二级页面、隐私政策、服务协议部分均有字体未优化。

广告推销上，本刊记者未发现中国建设银行、中国银行、南京银行App 的适老化模式上有广告推销内容，而其他7 款App 均有广告或推销内容。

根据工信部2021 年4 月发布的《互联网网站适老化通用设计规范》，提供适老化服务的网页或独立的适老化网站，网页中严禁出现广告内容及插件，也不能随机出现广告或临时性的广告弹窗。

▲中国工商银行、广发银行App 适老化模式下的广告及推销

App 的开发初衷是为了方便和服务消费者，并不是银行大篇幅发布广告及推销的平台，希望各家银行重视起来，关注用户体验，减少或消灭手机银行App 当中的广告或推销内容。

注册登录测试：中行验证码可放大，建行忘记密码未绑定需要线下办理

影响消费者体验的不只是广告及推销，还有登录注册、字体优化、文件大小、客服等方面。

▲10 款手机银行App

此次的测评项目分为注册登录、基本功能、广告推销、适老化服务、字体优化、应用内存、智能客服等。

▲10 款手机银行App 首页

首先是注册登录测试，现在的软件App 一般都是通过手机号进行注册，即使支持微信、支付宝注册，点击之后也会要求绑定手机号。

设置登录密码后，经本刊记者测试，10 款手机银行App 均支持修改密码或选择手势、指纹、声纹等快捷登录方式，但某些功能需要登录或开户之后才能使用。例如，招商银行、平安银行、南京银行等App 不注册，查看不了“我的”，其余几款App 不注册也可查看。

注册登录的过程当中，基于安全考虑，大部分手机银行App 均设置了验证码，但部分验证码为辨认难度较高的图形验证码，增加了注册的难度。中国建设银行、中国银行、长安银行等App 均需要辨认图形验证码，不过中国银行App 可放大图形验证码，查看较方便，体验较佳。而部分手机银行App 只需要短信验证码，例如中国农业银行App，也较为方便。

▲中国银行App 的图形验证码可放大

值得一提的是，即使没有银行卡，10 款手机银行App 也可通过手机号码进行注册。

本刊记者还对修改密码、忘记密码的步骤进行了测试，其中，中国建设银行App 如果忘记登录密码，没有身份验证或绑定设备，则需要去线下网点处理。本刊记者在某投诉平台和某问答网站也查询到相关的投诉。

而其他9 款手机银行App 均可通过手机短信验证码或身份验证的方式重置密码。

▲中国建设银行App 忘记密码，如果没有身份验证或绑定设备，需要去线下网点处理

字体优化：杭州银行、长安银行隐私政策阅读体验差

作为影响用户体验度的重要因素之一，隐私政策的版式编排也被纳入了监管。根据《App 违法违规收集使用个人信息行为认定方法》，隐私政策等收集使用规则难以阅读，如文字过小过密、颜色过淡、模糊不清，或未提供简体中文版等，可被认定为“未公开收集使用规则”。

如杭州银行App 和招商银行App 的手机页面对比，杭州银行的隐私保护协议字体过小过密，颜色过淡，而招商银行字体整体偏大，方便查看阅读。

▲杭州银行和招商银行App 的隐私政策协议的字体对比

杭州银行、长安银行App 隐私政策和服务协议页面均存在文字过小过密、颜色过淡的问题，影响用户观感体验。

▲某些银行App 的服务协议行数超过40 行

其中，中国工商银行、广发银行、长安银行App 在某款安卓手机上的行数甚至超过40 行，字体行距未优化，阅读体验不尽如人意！

应用内存：建行占用内存大，杭州银行、长安银行较小

随着App 的改进和更新，其占用内存也越来越大，导致我们手机上的存储空间捉襟见肘。

《消费者报道》对10 款手机银行App 占用手机内存的应用大小等进行了测试。

结果显示，杭州银行、长安银行App 占用内存较小，在200MB 左右，而中国建设银行App 占用内存较大，下载后占用的内存高达500MB 左右。

智能客服：南京银行答非所问，中国建设银行较智能

客服互动方面，各款银行App 均能找到客服入口，重要功能的客服覆盖率尚可。

本刊设计了5 个消费者常用到的有点难度的功能和咨询问题，分别询问各银行App 智能客服。例如怎么升级手机银行App？怎么查看隐私政策？附近的银行网点在哪里？怎么开通指纹登录？

结果显示，中国建设银行的智能班克较智能，回答问题的同时，会自动跳转到相应的功能入口，消费者只需点击相应的功能即可设置或得到答案。

而南京银行、长安银行App 则不太智能，南京银行App 的智能助手面对几个问题都答非所问。长安银行App 则只有语音搜索功能，并不智能，在回答以上问题时均表示“暂无找到匹配”。

▲中国建设银行App 的智能客服回答问题的同时给出点击入口

综合评分：中国银行、招商银行App评分高，中国建设银行、广发银行App存在不足

手机银行App 评价项目较多，为了给消费者推荐和参考，本刊综合注册登录、广告推销、字体优化、适老化模式、智能客服等多项评分，得出10 款手机银行App 的CCR 评分。

评分结果显示，中国银行、招商银行App评分高，中国建设银行、广发银行App 存在不足。

中国银行App 在登录注册、广告推销、适老化模式、应用大小上体验较好，招商银行App 在字体优化、应用大小、智能客服上则表现优秀。

而中国建设银行、广发银行App 存在不足。中国建设银行在登录注册、应用大小上体验较差，如果忘记登录密码，没有身份验证或绑定设备，则需要去线下网点处理，不过其智能客服表现还不错。广发银行则在广告推销、适老化模式、字体优化上存在改进空间，有弹窗和滚动广告推销内容，即使开启适老化模式（爱心版），字体优化和设置上也体验不佳。

手机银行App 体验并不仅仅是个名称或样子，应当还是使用体验的延伸，是服务思维的落点，是人文关怀的注脚。