李瑞辉 郭华

河南省平顶山市税务局第二税务分局纳税服务股在市行政服务中心设有窗口18个，共有工作人员23名，其中女性19名。2022年，他们组织税费收入18.37亿元，人均组织收入近800万元。他们用心为群众服务，年办理涉税事项5万余件，无一差错，实现纳税服务工作零投诉。2023年3月，他们被授予“全国巾帼文明岗”荣誉称号。7月中旬，记者赴平顶山对他们中的几位女性进行了采访。

纳税服务股股长王塞楠：

咱自己能动手的事情，就让纳税人少跑腿儿

“咱干的就是服务纳税人的活儿，无论哪个纳税人过来，咱都要把他当成自己的亲戚。试想一下，眼前的纳税人是你的叔伯长辈、爷爷奶奶或兄弟姐妹，他们来找你办事儿，你是不是会和颜悦色，耐心解答，既要把他们的事儿办得又快又好，又要让他们心里舒坦？”在平顶山市税务局第二税务分局纳税服务股，股长王塞楠时常给同事们说，要把纳税人当自己的亲人，自己能动手的事情，就让纳税人少跑腿儿。

今年34岁的王塞楠加入税收队伍已11年。她始终坚守在税收工作一线，勇于担当，乐于奉献。在单位，大家都称她“楠哥”。

“‘楠哥’是我们给她起的外号儿。别看她年纪不大、个子不高，但做起事来雷厉风行，什么困难都难不倒她，我们大家都服她。”王塞楠的同事侯箫涵告诉记者，王塞楠在税收一线工作多年，几乎做遍了税收服务的所有业务，对每一项业务都烂熟于心。日常生活中，王塞楠性格急躁、说话直接，容易得罪人，但对待纳税人却无比耐心。“有些纳税人脾气不好，办理业务花时间长了，会嫌她慢，说难听话，但她从不跟纳税人起冲突，耐心安抚纳税人的情绪后，继续办理业务。”

成为纳税服务股负责人以后，王塞楠更是以单位为家。近年来，面对日益多样的纳税服务需求，平顶山市税务局第二税务分局纳税服务股创新服务，为纳税人提供个性化、差异化的税费服务，先后推出了“周末不打烊”“午间不间断”“老年人服务专区”等特色服务项目。无论是中午还是下午下班后，甚至是周末，只要大厅里还有纳税人，王塞楠就一定在。有同事劝她：“你在大厅干了这么久，一直这么辛苦，跟领导说说换个轻松点儿的岗位呗。”她笑了：“任何岗位都要有人去做，在哪里都是为人民服务。”

平顶山市税务局局长刘小红说起王塞楠，感慨她就是个“拼命三郎”：“工作这么久，她就有一次给我说要请1个小时的假。我很奇怪，问她原因，她说孩子发高烧了，要去医院。这傻闺女，说请1个小时假，就真的在1个小时后又回来继续工作了。”

王塞楠年轻漂亮，但从不穿裙子，总是穿着长袖上衣和长裤。刘小红问她原因，她也不说。后来，刘小红从其他同事那里知道了实情。原来，王塞楠由于工作时间长、强度大，长期处于紧张状态，导致免疫力低下，有一年夏天得了湿疹，没有及时治疗，后来又得了荨麻疹。家人一直劝她请假去医院治疗，但她一直没有向领导开口。

刘小红曾撩起王塞楠的裤腿和袖子，看到她腿上和胳膊上都是红疙瘩，还有被抓烂以后又愈合的疤痕，很让人心疼。

刘小红说，在第二税务分局纳税服务股，王塞楠被称为“楠哥”当之无愧。在她的带领下，纳税服务股团结友爱，年办理涉税事项5万余件，无一差错，广受纳税人好评，实现了纳税服务工作零投诉。

刘小红还给记者讲了一件事，有一次一个亲戚给她打电话，说要去纳税大厅办事，等到了以后给她通话，希望工作人员能认真对待。结果她在办公室等来等去也没等到这个亲戚的电话，便给亲戚打电话，问事情办得咋样了，亲戚回她：“哎呀，工作人员都很热情，10分钟就办完了，给你打电话说不定还耽误事儿呢！”

纳税咨询服务岗王梦洋：

只要纳税人能满意而归，我受点儿委屈不算什么

8年前，王梦洋加入了平顶山市税务局第二税务分局纳税服务股，先是在窗口办理业务，后来因为性格外向，乐观开朗，被领导安排到纳税咨询服务岗工作。

咨询服务岗是纳税服务的“先锋军”，王梦洋常常是纳税人进入服务大厅接触到的第一个税务人员，很大程度上代表了纳税服务部门的形象。这个岗位的日常工作除了提供业务咨询服务外，还要帮纳税人排号、复印、收集整理材料，事务十分琐碎，但王梦洋干得很开心，当然，也受过不少委屈。

“有一次，一名40岁左右的女士来办理业务，我把整理好的资料交给她，给她指明了办理窗口，但是不一会儿她又回来了，非说我把她的一个证件弄丢了。”王梦洋说，她已经把证件交给了对方，但在当时那种情况下，她只能先安抚对方的情绪，并在周围帮那名女士找证件。找了一圈儿没找到，王梦洋提醒那名女士再仔细翻一下随身带的包，谁知那名女士竟一下子情绪失控，对着王梦洋便是一顿骂：“你瞅瞅你那个恶心人的样子，弄丢了东西还不承认……”王梦洋委屈得直想哭，但她强忍着泪水，耐心地劝说那名女士再在包里仔细找找。最后，那名女士果然在包里找到了证件，但并未向王梦洋道歉，就直接走了。“她是离婚后来办理房产过户的，估计是气儿不顺，把我当成了出气筒。因为那件事，我难受了两天，但后来安慰自己，纳税人偶尔来这里一次也是要办事儿，肯定不是故意针对我，这样一想就不再難受了。”

还有一次，有个中介人员想要打探一套二手房的估价，跑到咨询台问了一堆专业问题。王梦洋回答了他的一些问题，说估价需要在办理过程中将房屋信息录入系统才能给出来。对方听了很不满意：“啥都不知道，我要是人事经理，都不会聘用你！”还有些老年人，来办理业务时没有带全证件，王梦洋提醒他们，他们就说工作人员故意为难老年人，让他们跑断腿。

这样的事情经历多了，王梦洋开始“免疫”了，她说，只要纳税人能满意而归，她受点儿委屈不算什么。

由于对工作认真负责，热情又有耐心，王梦洋获得了不少纳税人的赞赏。“有的纳税人会给我拿水喝，还有个大姐，办完业务第二天，又掂一大兜桃子过来给我，说要感谢我。我再三说不能要，她放下就走了。那兜桃子的味道我现在都记得，真是甜到了心里。”

纳税窗口工作人员程静雯：

勤学习、勤思考，多站在纳税人的角度想问题

1996年出生的程静雯年纪不大，却已经在纳税一线工作了6年，经验十分丰富。

程静雯主要负责房产税征收工作，她坦言自己性格腼腆，稍微有些内向，刚工作时，一跟陌生人说话就脸红。但如今，她已成长为经验丰富的办税能手，一天能办理申报征收事项七八十件。6年间，经她手的发票和票证少说也有五六万件，但从未出现过问题。她凭着一丝不苟、认真细致的工作精神，实现了服务零投诉。因工作成绩突出，2020年，她获得了国家税务总局河南省税务局“最佳办税服务明星”荣誉称号。

“平日里，我要求自己做到三点：一是勤学习、勤思考。多学习业务，除了税收知识外，我还有意识地学习与不动产相关的知识以及房管方面的法律、法规、政策，不断提高自己处理涉房办税的能力。二是多换位思考。多站在纳税人的角度想问题，想他们需要我做什么，想要我怎么做。三是认真细致地对待每一项工作，反复核实，仔细确认，确保不出错。”程静雯说。

近年来，各企事业单位陆续开展房改房缴纳契税业务，这些房产分配时间较早，涉及的纳税人很多是退休多年的老同志，对税费政策了解甚少。为避免纳税人来回跑、反复问，程静雯与有关企事业单位负责同志沟通，一方面将所需材料列成清单提前发放给纳税人，为他们答疑解惑；另一方面根据房产数量安排他们分批错峰办理，保证纳税人即来即办，减少等待时间。有时候下班了，碰到还来办理业务的老年人，程静雯会重新穿上工作服，为他们办理业务。

多年来，秉承着“办完为止”的工作态度，程静雯经常加班加点，但她说，这是她的工作，是她应该做的。

【编辑：潘金瑞】