王向女 刘孟玲

摘 要：档案馆的参考咨询服务模式经历着从以服务台为中心的传统参考咨询服务向集成化的数字参考咨询服务的转变。文章以英美澳三个国家档案馆的数字参考咨询服务为研究对象，对其参考咨询服务方式、服务流程以及特点等进行分析，最终得出三国国家档案馆的数字参考咨询服务建设对我国档案界的启示：以內容为核心，强化需求识别与匹配；以用户为导向，增强服务交互与体验；以专业为保障，明晰工作流程与权责；以技术为依托，实现平台协作与开放。

关键词：数字参考咨询服务；国家档案馆；参考咨询

分类号：G279.3

Experience and Enlightenment of Digital Reference consulting services in overseas Archives： the cases of National Archives in the UK， the Us and Australia

Wang Xiangnv ， Liu Mengling

（ School of Cultural Heritage and Information Management of Shanghai University ， Shanghai 200444 ）

Abstract： The reference consulting service model of archives is undergoing a transformation from traditional desk-centered reference consulting services to integrated digital reference consulting services. This article takes the digital reference consulting service of the national archives of the UK， the US and Australia as the research objects， analyzes their reference consulting service methods， service processes and characteristics， and finally concludes that the development of digital reference consulting services of the national archives of the three countries provides the following inspirations for the archival sector in China： strengthening demand identification and matching with contents as the core； enhancing service interaction and experience with user orientation； clarifying workflow， authority and responsibility with professional guarantee； realizing platform collaboration and openness with technology as the basis.

Keywords： Digital Reference Consulting Service； National Archives； Reference Consulting

随着数字技术的融入与档案职能的转型，档案工作人员由被动的保管者转变为积极主动的知识服务者，用户对参考咨询服务的需求也越来越强调特色信息化、即时化、多样化、专业化，传统的参考咨询服务方式已经无法满足用户的需求。数字参考咨询服务是以网络为传输手段，以数字信息资源为基础，以电子邮件、实时问答、网上参考工具为形式，向用户提供不受时间、空间限制的参考咨询服务。[1]数字参考咨询服务利用网络平台开展服务，能够帮助档案馆突破时空限制，扩大档案馆的服务范围，满足档案用户的需求和期望。

目前国内外学术界有关档案数字参考咨询服务的研究成果主要涉及档案馆与图书馆的数字参考咨询服务比较[2]、档案数字参考咨询服务的实证研究[3]、新技术平台的融合发展[4]、档案数字参考咨询服务馆员的角色和知识体系[5]等方面。总的来说，目前我国档案学领域对国外数字参考咨询服务相关实践探索研究较少。英国、美国和澳大利亚的国家档案馆的数字参考咨询服务建设起步较早且发展相对成熟，其实践分别在基于在线社群空间的数字参考咨询服务、基于实时咨询的数字参考咨询服务以及基于电子邮件和网络表单的数字参考咨询服务三种服务方式上具有典型代表性，能够为我国的数字参考咨询服务实践提供参考和经验借鉴。基于此，本文以英美澳三国国家档案馆为研究对象，对其参考咨询服务方式、服务流程以及特点等进行分析，结合我国具体情况，探析能够促进我国档案参考咨询服务体系完善和创新发展的经验和启示。

1 英美澳国家档案馆数字参考咨询的服务方式及特点

1.1 美国国家档案与文件管理署的历史中心

美国国家档案与文件管理署（National Archives and Records Administration，以下简称NARA）拥有庞大的馆藏资源，相比于被动地等待用户上门咨询，NARA更倾向于主动提供数字参考咨询服务。除了通过常见问题解答（FAQ）、博客、研究指南等方式详细介绍使用方法、检索方式、在线资源目录等基本事项，提供在线服务、邮件、传真等个人咨询服务，还设立了在线社群空间历史中心（History Hub）。[6]历史中心采用了公众易于使用的、基于在线社区的客户服务模式，用户可以在社区中提出问题并获得解答。NARA在线社区空间历史中心数字参考咨询服务的特点体现在三个方面：一是主动提供与馆藏资源相关的信息。NARA通过在历史中心展示以馆藏资源为主题的博客文章，来告诉用户存在哪些资源以及如何获取相关信息。二是用户可以获得不同角度的回答并对其进行评估。在历史中心中，看到相关提问和回答的其他用户都可以对回答进行评价或质疑，一定程度上有利于用户对回答的质量进行评估。三是有力的馆藏资源宣传空间。通过问答和馆藏资源相关主题文章的展示，向用户告知和分享馆藏档案的相关信息，为用户接近档案资源创造更多的机会，提高档案资源的利用率。

1.2 英国国家档案馆的即时聊天和咨询表

英国国家档案馆（The National Archive， 以下简称TNA）提供即时聊天（Live chat now）[7]和咨询表（Enquiry form）[8]两种数字参考咨询服务方式。即时聊天是在周二到周六9：00-17：00之间提供的实时聊天服务；咨询表是基于电子邮件的非实时数字参考咨询服务，在收到用户的邮件后相关人员最晚会在10个工作日内通过电子邮件进行答复。TNA数字参考咨询信息服务的特点是提供两种相互独立又相互补充的服务。即时聊天中用户可以实时获得答复，具有高度的便捷性。但即时聊天提供的是对相对简单问题的回答，可以回复的档案信息是有限的，当即时聊天服务遇到无法立即回答的问题，系统会发送链接提醒用户可以选择咨询表的方式获得更深入的帮助。

1.3 澳大利亚国家档案馆的普通咨询表和机构服务中心咨询表

澳大利亚国家档案馆（National Archives of Australia，以下简称NAA）的数字参考咨询信息服务是通过普通咨询表（General Reference Inquiry Form）[9]和机构服务中心咨询表（Agency Service Centre Enquiry Form）[10]实现的。其中，普通咨询表包括电子邮件和网页两种方式。电子邮件方面，用户可通过指定电子邮件发起提问，工作人员会在30天内（除节假日外）给予答复；网页方面，参考咨询服务相关网页介绍了档案馆如何提供帮助、不同问题类型、请求记录查询和如何进行参考咨询服务反馈，用户可根据需要进行操作以获取信息。机构服务中心咨询表的服务对象仅限于澳大利亚政府机构的工作人员，该方式会在咨询后的5天内给予答复。NAA提供的数字参考咨询信息服务最突出的特点是，在回答用户提问之前存在区分用户和主题的过程，即首先确定用户类型及其咨询的主题。相比于统一对待所有主题和用户，能够最大限度地减少与用户沟通中的错误，大大提高数字参考咨询服务的质量和效率。

总体来看，国外档案馆的数字参考咨询服务类型主要有常见问题解答、基于在线社区的数字参考咨询服务、基于在线实时咨询的数字参考咨询服务、基于电子邮件和网络表单的数字参考咨询服务四种模式。

2 我国国家档案馆数字参考咨询服务方式现状分析

文章选取全国档案查询利用服务平台、中国第一历史档案馆、中国第二历史档案馆、中国外交部档案馆和31个省级档案馆（港澳台除外）的门户网站为调研对象，因通过多种途径均未能进入青海省档案网、宁夏回族自治区档案信息网，故将其排除，以其他33家国家档案馆网站为研究样本，调查情况如表1所示。

调研发现，我国国家档案馆常见的数字参考咨询服务方式为常见问题解答和基于电子邮件、表单和留言板的参考咨询服务。其中，常见问题解答服务方式较为普遍，其具有便捷性、自主服务性、开设简单的特点，但涵盖主题范围较窄，所涉猎的问题数量也很少，未实现分类目录浏览和关键词检索，维护与更新缺位严重，无法解决范围更廣、层次更深的问题。开设有网络表单咨询服务的档案馆网站有18家，中国第一历史档案馆、浙江省档案馆等还通过留言板公开了咨询答疑列表，使用户可以直接在网站查看以往的咨询答疑详情。但是大部分档案馆的电子邮件和表单数字参考咨询服务尚处于初级阶段，主要的咨询服务内容是用户单向性地提交查档预约、投诉与建议等，且大多数档案馆也未设置回复期限。

我国国家档案馆较少使用基于实时咨询的数字参考咨询服务，已有相关实践尚处于初级阶段。如广东省档案馆官网设置了智能机器人为公众实时解惑，但经笔者试用暂无法与其进行对话，应尚处于建设阶段。由于线上实时咨询必须有专门的工作人员负责，而目前档案馆人手较为紧缺，实时在线聊天咨询服务在国家档案馆中得到广泛应用还有较大难度。

总体来看，国外在线社区参考咨询服务已经较为成熟，但我国国家档案馆的在线社区发展主要处于理论研究阶段。

3 对我国国家档案馆数字参考咨询服务的启示

3.1 需求牵引：以内容为核心，强化需求识别与匹配

一是充分挖掘资源，丰富参考咨询服务的内容。内容资源是数字参考咨询服务的核心，其形式包括项目评估、决策咨询、学术研究、案例分析等。专家资源是数字参考咨询服务的服务端，凡是积极参与的社会公众，都是潜在的专家资源。用户资源是数字参考咨询服务的需求端，其个性化需求和服务反馈也影响着数字参考咨询服务的规划和动态调整。优质的服务内容是满足用户需求的重要前提。综观英美澳三国国家档案馆数字参考咨询服务，其内容多元且丰富，设有专业人员和研究助理，提供的服务包括RSS、知识服务、博客、电子商务服务等，而我国目前仍以提供线下的检索、复印等传统参考咨询服务为主，尚有很大发展空间。

二是提升用户需求识别精准度，分析特殊用户的特征与需求。档案参考咨询服务的用户可分为内部用户、学术用户、公共用户、教育用户和档案管理员五类。[11]在数字参考咨询服务的过程中，为了满足用户的需要，提供服务的馆员需要识别和匹配特殊用户和剖析他们的需求，通过追问当前的用户是谁，对服务是否满意？潜在用户在哪里？如何帮助用户？有哪些障碍与机遇？从而充分理解用户的特殊需求，基于档案资源、参考咨询服务经验形成“精准识别需求—快速匹配—服务效果反馈”的工作机制，并结合不同用户提出适合于相应需求特征的数字参考咨询服务具体途径和策略。

3.2 交互定制：以用户为导向，增强服务交互与体验

一是增加与用户的互动交流，开展数字参考咨询服务评估。在数字参考咨询服务中，应寻求有效且具体的方法以对档案数字参考咨询服务进行评估和追踪，进而增强用户的参与感、体验感和获得感。如可邀请用户参与焦点小组，定期进行评估交流以改善相关服务质量及功能。英美澳国家档案馆均十分重视用户的意见，通过持续加深对用户的了解，鼓励其表达意见，以寻求系统化的回馈。如英国国家档案馆建立了专门的用户咨询小组（User Advisory Group）[12]，该小组除了专业的研究人员还招募了代表不同社群的档案馆用户，为用户提供了参与国家档案馆服务和未来规划决策的机会。

二是推广数字参考咨询服务，加强用户教育。档案馆可利用醒目的颜色和标识突出数字参考咨询服务网页，通过社交媒体和线下宣讲增加档案馆数字参考咨询服务的曝光率。当前，我国大部分国家档案馆虽然建立了微信公众号，却较少嵌入数字参考咨询服务，未能充分运用移动平台的功能。基于此，档案馆可从相关软件上着手，推广数字参考咨询服务，如在微信公众号、微博上拓展数字参考咨询服务渠道。此外，还可以与图书馆、科研机构等单位合作，定期进行数字参考咨询服务交流会和用户教育。在推广时针对既有用户及潜在用户采取不同的宣传方式，鼓励各界用户了解并广泛使用即时聊天、电子邮件、网络表单等数字参考咨询服务方式。

3.3 强化引导：以专业为保障，明晰工作流程与权责

一是制定明确的数字参考咨询服务标准，实现工作流程的规范化。数字参考咨询服务政策是档案馆数字参考咨询服务运作的指南，包含服务对象、服务范围以及服务行为，例如馆员如何回答问题、如何处理无法回答的问题、回答问题的时间期限等。制定完整的參考咨询服务政策与标准化作业规范，能够保证数字参考咨询服务的一致性、连续性和有效性。不同档案馆在馆藏资源、人员配备、服务范围等方面存在差异，档案馆在规划和管理参考咨询服务时，应考虑自身能力以及用户的需求和特点，制定适用于本单位的相关规范。

二是完善馆员参考咨询服务知识体系，提供可靠专业的服务。在英美澳三个国家档案工作者协会颁布的教育指南和能力相关文件中设有专门章节来描述档案参考咨询服务所需的知识，如美国国家档案馆侧重于用户，澳大利亚国家档案馆以责任为中心，英美澳国家档案馆都认为档案信息系统和档案实践知识是核心知识。人员配备是档案馆开展数字参考咨询服务的重要因素，参考咨询服务馆员需要在参考咨询服务技巧、聊天技巧、为用户提供合理的解决方案等常见问题方面接受培训，进而向用户提供高质量的数字参考咨询服务，建立档案馆与用户之间的长期信任关系。

3.4 参与共治：以技术为依托，实现平台协作与开放

一是实现数字参考咨询服务平台化发展，建立档案参考咨询服务协作关系。平台建设是发展数字参考咨询服务工作最有力的抓手，也是能够盘活档案馆馆藏资源、增强档案用户黏性的重要因素。近年来，档案跨区域协同服务、档案数据整合、档案信息服务平台的建设为建立档案数字参考咨询服务协作关系提供了良好的基础。合作参考咨询服务联盟的合作项目除了最核心与最重要的数字参考咨询服务外，还有人员培训、资源征集、参考咨询服务软硬件规划、知识库建设等方面。如山东省档案馆通过“山东省档案查询平台”和“爱山东”APP覆盖了全省162家档案馆的在线查档与数字参考咨询服务。

二是以信息与通讯技术为基础，将公众参与纳入档案参考咨询服务体系。公众参与是互联网时代兴起的新型服务形式，将公众参与纳入参考咨询服务体系，以论坛、社区等方式为公众提供自由参与咨询解答的平台，有利于扩大信息来源、降低服务成本、提高问题处理效率，以公众的经验、知识与技能弥补信息不对等的缺陷与档案参考咨询服务馆员在服务素养、知识体系等方面存在的不足，进而形成高效的互动交流机制，全面提升数字参考咨询服务的共建共享水平。如美国国家档案馆的历史中心是一种全新的由多个用户与专家合作提供参考咨询服务的合作型参考咨询服务方式，任何用户都可以成为信息的提供者，可以互相交流查找利用档案的问题、经验以及其他信息资源。

4 结 语

数字环境下的信息用户，对档案信息服务寄予了更高的期望和更多的需求，对数字参考咨询服务提出了新的挑战。相比于传统档案参考咨询服务，数字参考咨询服务具有突破时空限制、提供即时性服务、增强馆际合作与用户互动、化被动为主动等特性，为档案服务方式创造了全新的契机。未来，国家档案馆应抓住这一机遇，以高质量的服务推动数字参考咨询服务工作的开展，聚焦档案馆与用户的强连接交互关系，构建服务共享、资源共享、专家共享的数字参考咨询服务体系。不容忽视的是，用户对数字参考咨询服务的满意度、数字参考咨询服务评估、档案馆参考咨询服务标准、档案参考咨询服务馆员知识体系仍有待进一步研究。

*本文系国家社科基金青年项目“‘互联网+时代的档案潜在用户研究”（项目编号：18CTQ035）阶段性研究成果。

注释与参考文献

[1]张春红，肖珑，梁南燕.虚拟参考咨询服务规范研究及其应用[J].大学图书馆学报，2006（2）：57-62.

[2]李镜园.图书馆与档案馆网络参考咨询服务比较研究[J].科技情报开发与经济，2011（31）：19-21.

[3]方雯，汪好，沈芳，等.网络环境下档案咨询服务现状调查与分析——以江苏省本科院校及市级档案馆网络数据为例[J].档案与建设，2014（3）：22-26.

[4]丁爱侠.档案知识服务智库建设路径探析[J].北京档案，2022（6）：34-36.

[5] DUFF W， YAKEL E， TIBBO H. Archival reference knowledge[J]. The American Archivist， 2013（1）： 68-94.

[6] NARA. History Hub [EB/OL]. [2022-11-10]. https：//historyhub.history.gov/welcome.

[7] TNA. Live chat now [EB/OL]. [2022-11-10]. https：//www.nationalarchives.gov.uk/contact-us/make-arecords-and-research-enquiry/make-a-records-and-researchenquiry-form/.

[8] TNA. Enquiry form [EB/OL].[2022-11-10]. https：//www.nationalarchives.gov.uk/contact-us/make-arecords-and-research-enquiry/#.

[9] NAA. General reference inquiry form [EB/OL].[2022-11-10]. https：//reftracker.naa.gov.au/reft100. aspx pmi=8207841161199571775.

[10] NAA. Agency Service Centre Enquiry form [EB/ OL]. [2022-11-10]. https：//reftracker.naa.gov.au/reft100. aspx key=ASC.

[11] BRIGHTENBURG C. Review of Reference and Access for Archives and Manuscripts[J]. Journal of Western Archives， 2022（1）： 8.

[12] TNA. User Advisory Group [EB/OL]. [2022-11-10]. http：//www.nationalarchives.gov.uk/about/get-involved/haveyour-say/user-advisory-group.