苏小茗

博物馆旅游兴起于20世纪的西方国家，其本质是更加注重在博物馆发展中“人”的作用和体验。现通过对有关博物馆旅游发展与博物馆游览体验进行实际调查，采用NVivo软件以及SPSS软件进行统计分析和质性分析，试图在与参观博物馆游览者的交谈中对影响博物馆游览者体验的因素有所了解，发现“人”在博物馆旅游中的重要性。

博物馆最早来源于希腊语——Mouseion一词，直至阿史莫林博物馆成立，英文中Museum一词才真正成为博物馆的代名词[1]。1989年，国际博物馆协会（ICOM）将博物馆定义为拥有一系列职能的非营利机构[2]。我国在2015年更新的《博物馆条例》中指出：博物馆是指以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管理机关依法登记的非营利组织[3]。

博物馆旅游兴起于20世纪的西方国家，国内真正意义上对博物馆旅游的关注开始于20世纪90年代末期。21世纪以来，一系列新型博物馆的出现促使博物馆与当地民众的生活和旅游业进一步融合，更加注重在博物馆发展中发挥“人”的作用。博物馆旅游的发展规律以及“人”在博物馆旅游中的重要性影响着博物馆未来的发展。现从游客的角度出发，通过实地采访调查，对博物馆游览体验影响因素进行分析研究。

研究目的与方法

西方对博物馆旅游满意度的调查很早就已经开始，如Falk（1992）的“互动——体验模型”[4]，以及Nowacki（2005）的博物馆游客满意度评价体系[5]。

传统的定量分析问卷调查常面临着时间成本高、有效问卷少、答题时间长、选项有暗示倾向等问题[6]。基于上述问题，现在借鉴定量分析和质性研究的基础上[7-8]，采用主客观问题相结合的方法，对被调查者进行客观问题和半结构式访问相结合的调查方式进行调查。将问题通过文字或语音的形式记录下来，还原被访者的真实想法。

采用半结构式访谈对游览者进行提问采访，使用NVivo软件对具有代表性和典型性的采访样本进行深入质性分析。通过博物馆游览体验质量影响因素调查，尝试探索博物馆发展进程中，游览者体验上出现的新问题，分析如何增进博物馆的游览体验。

影响因素

游客基本构成

年龄方面，游客群体以中青年人群为主，未成年人群次之，老年群体较少。中年群体多为较年轻的家长带孩子或全家一起参观游览。青年群体以学生为主，假期中的初、高中生没有繁忙的课业，高校学生时间更为充裕，而这些学生多是约上三五好友一同参观。其中未成年群体也占有一定的比重，他们多是来接受文化熏陶，或是被博物馆举办活动所吸引并由父母陪同参观。游客的文化程度以本科及以上学历为主，一定程度上反映了博物馆游客的素质水平。

游客感知

游客对博物馆环境的感知极易影响游览体验。首先，游客正式进入博物馆前是预约进入还是买票进入，其便捷程度是衡量感知体验的一个关键因素。在网上是否能够提前预约，名额是否充足，操作过程是否精简，入馆时的验证方式，开馆时间等关键词均被频繁提及。入馆后，在体感密度感知上，游客在无法靠近展柜或视线受阻时会感到拥挤并放弃参观。但调查过程中发现，有游客在展柜前无人的时候也会放弃参观。他们给出的原因则是无人观赏的文物给人一种太普通的感觉。这种情况可以理解为一种从众效应，即当有多人聚集参观的时候会激发游览者的好奇心，驱使他们加入参观的人群之中。

游览过程中，策展有为游客设计的观展动线是否合理，展品重要程度、色彩、器型搭配、展厅灯光照明强度、展品的更新速度都作为影响博物馆游览体验的重要因素被屡次提及。游览间歇时，相应的配套服务设施齐全与否直接影响了游客的停留时间，足够的餐饮、休憩场所为游客提供了更好的游览保障，有助于延长游客游览时间。

展览形式偏好

除了定期开展的常规展览外，天津博物馆还会不定期更新付费特殊展览，如之前关注度较高的 “穆夏——新艺术运动先锋”以及“遇见安第斯——安第斯文明特展”。因此，在关于参观付费展览与常规展厅方面对游客进行询问后得出结果，无论是历史类、民俗类还是特别展厅，三种常规展览在被调查者心中的偏好程度基本相同。在付费展厅参观意愿方面，游客态度也是同样的结果，半数选择会参观收费展厅，半数选择不会。在参观付费展厅时，游客给出的理由往往为票价可接受、展品较稀有、对特定展品有兴趣等；而不愿付費游客给出的理由则是票价高、展品同质性强、缺乏吸引力等回答。针对付费和不付费原因进行进一步调查后，游客会付费的其他原因中，对未成年群体的教育成为唯一因素，由此可以在一定程度上突显出孩子作为受众群体对于博物馆体验的作用。在不会付费的其他原因中，二次付费使得自己付出的金钱加倍，是阻止游客进行付费参观的重要因素。所以调查表明，博物馆游览者对付费展厅参观的接受程度一般，除非有特殊需求或参观意愿极为强烈，否则不会进行付费参观。

近年来，“云观展”和“数字博物馆”越发成为一种时尚，各大博物馆纷纷效仿，尤其是在过去几年，博物馆无法承载大量游客到场参观，而不少游客又确实有参观的需求。但是通过对游客的调查发现，喜欢线下观展的游客依然以压倒性的优势超过线上“云观展”，甚至达到了参加调查游客的七成。在过去观展不便的时期，很多被调查者在各个博物馆的微信公众号、微博、抖音、快手等视频平台以及博物馆官网，都有过“云观展”的经历，在对“云观展”缺陷的表述中，近七成的被调查者希望增加展馆全景图，约五成的被调查者则希望“云观展”可以增加部分文物的操作演示；而未体验过“云观展”的被调查者也大多听说过数字化博物馆。尽管如此，被调查者对于线上的数字博物馆或“云观展”的期待依然很大，不受地点限制、制作过程细节部分的可放大等都是线上观展被追捧的原因。可以看出被调查者最期待的线上功能均为先进技术支持下的，可以弥补线上与线下展览之间差距的功能。在喜欢线下展览的原因中，九成游客认为线下展览与实物的距离更近，体验感更真实，游客更能了解实物大小，能亲身体验博物馆观展的氛围。

其他影响因素

除了上述几方面的因素以外，博物馆游览者身处的社会环境也对其有一定影响。在对游客的外部评价调查中发现，七成评论觉得还可以或极力推荐，部分评价会在指出欠缺后进行好评，这些均在被调查者对外部评价影响感觉评分中具有显著的影响，说明游客的评价对于博物馆的宣传有着重要影响。

博物馆的固有属性方面，被提及最多次数的当属历史意义与教育意义。访谈中最常被调查者提及的语句和关键词就是“以史为镜”，超过一半的人被博物馆的历史价值和历史内涵所折服，成为博物馆吸引游客的重要因素。

学习要求作为最重要的外部条件，一定程度上不断推动着博物馆游览者的自身发展，充分发挥着博物馆的教育职能。甚至有被调查者对此进行了详细的介绍：有好奇心就是有求知欲，才能把好奇的东西转化为自己的知识储备。所以多次反复参观同一博物馆，然后找到相应的书籍资料进行阅读，系统学习后，再回到博物馆进行所学知识的复现。这样不仅能夯实知识，提高认知层面，还能加深对展品的欣赏与理解。这种外部动力推动着游客丰富自身的知识，不断提高自身的认知水平。

自身体会方面，在博物馆游客的自身情感因素中表现得较为多样化。在放松心情这一选项上，被调查者多会提及打发时间、慢下来、静心等关键词，可以通过这些关键词充分体会参观博物馆给游览者带来的精神上的宁静，这份宁静可以抚平日常的浮躁，引发游客的思考与共情。这种与展品的亲密接触，会使游客身临其境，仿佛穿越时光一般，感受另一个时代的呼吸。文物展品带来的直观的视觉冲击往往会给游览者留下极为深刻的印象，使其流连忘返。

城市文化方面，博物馆作为城市文化的一部分，对来到当地的游客起到一定的介绍作用，能使游客更加了解当地的历史文化和社会沿革。被调查到的游客表示，游客在游览时能从一个地方的博物馆、从时间的沉淀里看到这个地方的发展，也能纵览这一地区各个地域的相同与不同之处，还能感受到那些真实的历史就发生在身边。

结论

博物馆游览者参观主体以家庭和学生为主

游览者群体多为25岁以下的人群，该人群以大学生、初高中学生为主，以家庭为单位的参观者主要集中在假期时段，这就决定了青少年受众在博物馆游览者中的占比很高，需要得到博物馆充分重视。青少年是国家未来的支柱，通过发挥博物馆的宣传教育作用，通过历史文物对青少年进行课堂以外的教育。

博物馆游客期待多样化的参观方式

由于博物馆在时间上无法随时接待游客，而不少游客又确有参观的需求，随着科技的进步与数字化的应用，“云观展”逐渐成为一种时尚。虽然线上“云观展”依旧会因为无法体验博物馆氛围、感受不到文物展品的实际大小等原因而无法完全替代实物展览，但可以看出游客仍对其抱有期待，博物馆藏品的数字化和通过先进技术进行线上观展必将成为博物馆未来发展的潮流。

博物馆游览者对于付费展厅基本持认同态度

通过对被调查者的调查采访可以发现，博物馆游览者对于付费展览有一定的接受能力，并且部分游览者可以从博物馆的角度理解博物馆免费开放的同时再设置付费展厅的意义。博物馆未来可以利用这一点，打造更加精品、有针对性的展览，在满足博物馆游览者需求的同时提高自身展览品质。

游览者选择参观博物馆的原因受文化内涵、自身情感等多方面影响

通过分析访谈记录可以发现，博物馆的内涵和价值以及博物馆游览者自身感受是影响博物馆游览者参观意愿的最大因素，进而直接或间接影响到博物馆游览者的体验。

游客在博物馆自身的历史价值、文化价值、对未来的意义和对人类文明的总结这些要素的基础上选择了参观博物馆，在博物馆的教育职能的基础上产生了学习知识、探索未知的意愿。从而进一步产生了自身情感方面的要求，在参观博物馆时与所见所闻产生了共情，满足了自身的好奇心，得到了身心的宁静和放松，进而更加喜欢参观博物馆。在以上几方面的影响下，游客会因为想要了解当地的城市文化和历史背景选择参观博物馆，在此基础上博物馆对自身配套设施的优化和文化内涵的丰富才会有实质性的意义。

所以，博物馆除了提升本馆自身硬件以及大环境之外，还应该注重通过内涵和价值吸引游览者，在反映当地历史文化变迁的同时，通过加大宣传力度等手段增强自身的吸引力。

基于当前文旅融合的背景，首先要进行文物的保护和合理利用。通过对文物有效的保护，突出博物馆的教育意义和其历史价值，通过历史价值打造更为深厚的文化内涵，从根本上提高对于游览者的吸引力，提升游览者的参观意愿。

其次，确立目标游览者群体，如以家庭为单位的参观群体就要针对家庭中的儿童或青少年进行博物馆活动设计。例如在周末时段增加以文博为主题的亲子活动，在扩大知名度的同时提高游览者的活跃度，从而提升游览者的博物馆参观体验。针对学生群体或中青年群体，加强校馆之间的合作，采用博物馆宣教讲堂、公众号、微博等多种手段拉近博物馆与游览者之间的距离，通过博物馆进校园等活动，把晦涩难懂的文物冷知识普及给渴求知识的学生群体。

另外，加强线上“云观展”建设，加速博物馆馆藏数据库建设，通过网络形式保存文物数据的同时，使不能实际到馆的博物馆游览者能突破地域的阻隔、以一种更加方便快捷的方式了解藏品信息。在此基础上进行博物馆自身的推广和宣传，比如进行文创产品的开发售卖。在满足游览者对纪念品需求的同时，使博物馆自身脱离完全依赖政府的财政困境，最终达到如同国外世界知名博物馆一样的游览者体量和经济实力。

最后，博物馆游览者的体验有一大部分来自博物馆的硬件设施，例如公共卫生设施、饮水机、展厅的灯光照明、馆内的餐厅、商店、座椅等，这些硬件设施都是游览者能切身体验到的服务。通过多方支持配合，提高博物馆的设施服务，从而在对文物进行收藏保护的同时，使游览者享受到更加贴心的服务，获得更好的游览体验。

参考文献

[1]王宏钧.中国博物馆学基础[M].上海：上海古籍出版社，2001.

[2]国家文物局.国际博物馆协会章程[EB/OL].（2015-01-26）[2023-02-13].http：//wwj.ly.gov.cn/bencandy.php？fid=69&id=33.

[3]国务院.博物馆条例（国务院令第659号）[EB/OL].（2015-02-09）[2023-02-25].http：//www.gov.cn/zhengce/2015-03/02/content_2823823.htm.

[4]John，H.Falk/Lynn，D.D.TheMuseum Experience[M].WashingtonDC：Whalesback Books，1992.

[5]Nowacki M M.Evaluating a museum as a tourist product using the servqual method-ScienceDirect[J].Museum Management and Curatorship，2005， 20（03）：235-250.

[6]何宏.博物館服务与观众调查[J].文博，2012（02）：50-53.

[7]孙逊.基于文献计量与定性分析法的我国数字博物馆研究进展[J].东南文化，2015（03）：105-113+127-128.

[8]王宁.音乐消费趣味的横向分享型扩散机制——基于85后大学（毕业）生的外国流行音乐消费的质性研究[J].山东社会科学，2017（10）：5-15.