文/肇庆市第一人民医院 苏少冰（通讯作者） 赵来嫦 唐荣登

利用问卷星平台，通过预约方式，减少窗口复印病历申请人排队人数，窗口工作人员压力减轻，提高了医院服务质量，从而避免了医患矛盾；集中审核，集中打印预约申请单，把零碎接单模式向集中接单模式转变，解放人力，提高工作效率；免安装、免注册，扫描二维码即可申请病案复印预约，操作方便快捷，复印申请人随时随地都可申请，缩短了申请人的无效移动和等待时间，实现了“让数据多跑路，让患者或家属少跑路”的服务理念，解决了病案复印服务中长期存在的问题，也缓解了因病案管理信息化资金投入不足而无法优化病案服务流程的压力。

一、设计问卷——住院病案复印预约申请表

（一）复印预约的指引向导。该向导对预约复印病历的时间和价格等进行说明（详见图1）。

图1 复印预约的指引向导

（二）复印预约申请表的具体内容。详见图2、图3、图4、图5（*为必填项）。

图2 复印预约病案的基本信息填写

图3 复印内容指引（复印套餐供申请人参考）

图4 自行选择复印内容

图5 填写复印申请人基本信息

二、推广病案预约申请表的运用

该项工作主要面向临床科室，某院在患者办理出院结算前，会打印出院记录给患者保存，利用这个流程，病案室要求将问卷星中生成的住院病案预约申请二维码嵌入出院记录中一并打印，让患者自行保存，待需要复印病案资料时，通过手机扫描二维码即可完成预约复印申请服务。

三、审核申请表并查找病案

主要面向病案复印室，反映了复印业务流程。1.审核。复印工作人员早上上班时登录某院的问卷星账户，打印前一天的复印预约申请表。审核申请人填写的患者基本信息是否满足提取纸质病历要求，若不满足要求，复印工作人员会致电申请人，补充完善相关内容。2.查看预约申请的病案是否归档。如已归档，安排查找；如未归档，电话告知延迟来院取复印资料的时间。3.考虑到患者及申请人的隐私保护。预约申请表并没有要求上传身份证等审核服务，只要求能确保查找到病案即可。待申请人持有效身份证明来院办理复印病案时，经工作人员审核通过后，双方在场的情况下，无须再找病案即可完成复印业务，复印完成后加盖医疗机构证明印记。

四、应用问卷星办理病案复印预约服务的效果

2021年，某院病案复印业务平均1457人次/月，2021年10月开通，截至2022年5月31日，通过扫描问卷星二维码预约的复印人次占比从7.5%上升到目前的78%，申请人线上办理病案复印预约服务后，避免了因病历未归档而往返周折，特别是外地的申请人，为真正实现“让信息多跑路，患者少跑腿”，减少窗口等待人员和投诉纠纷，提高工作人员业务效率，迈出了开拓引领病案信息化建设的步伐。

五、问题与对策

（一）问卷星平台信息安全问题。某院注册的为企业版用户（企业版专属协议，含保密条款），已获得公安部颁发的等级保护三级证书，经ISO27001信息安全体系认证，DDoS高防IP，业务系统的硬件和网络提供商为国内知名云服务商，保证其数据运行安全。

（二）服务人群制约性问题。1.因考虑到复印审核流程把关问题，目前利用问卷星平台预约，仍未能实现上传相关证件、按需打印、精准收费、邮寄物流信息跟踪等服务。申请人如不能到现场复印病案并要求邮寄服务，需另外添加某院的病案室专用微信号上传相关证件及收件地址，工作人员打印、审核、保存相关申请文件至病案中，再复印病案资料，发送医疗机构收款码至申请人，收取复印及邮寄费用，安排封装资料及邮件揽收服务。2.对于没有使用智能手机的申请人（一般为老年人），医院仍保留窗口接单服务，并发放预约二维码宣传单带回家中，提醒通过年轻人协助预约，进一步加大病案复印预约的宣传力度，提高使用率。

巧用问卷星平台建立纸质病案复印预约服务，适用于大部分因病案信息化建设投入有限的医疗机构。我们应积极创造条件、简化手续流程，为等待复印的申请人提供舒适的环境，在不违背原则的前提下，尽量满足申请人复印病案的需求。在此模式运行的一年里，提高了工作人员复印效率，患者满意度上升，医院美誉度提高，从而缓解和减少了医患矛盾。开发和应用以患者为中心的数字化医疗服务已成为现代病案信息管理的必然趋势。