三亚中瑞酒店管理职业学院 赵岩

随着新时期大数据时代的兴起，“全人全程全方位”式的智能健康管理服务能够全面增强用户体验，实现随时访问相关信息，保证健康信息的一致性和连续性，有效提升健康管理服务质量，不断提升人们生活品质，提高生命质量，适度缓解医疗资源短缺、分布不均衡、医疗费用高等问题带来的压力，从而打破被动医疗格局，推进疾病治疗向疾病预防和健康管理转变。

进入21世纪以来，随我社会经济不断发展，人们越来越重视健康管理问题。2019年7月，为了解决健康问题，健康中国行动推进委员会制定了《健康中国行动（2019-2030）年》，明确指出了“为了以较低成本取得较高健康绩效，必须关口前移，采取有效干预措施，努力延长群众健康寿命，使群众不生病、少生病、提高群众生活质量。”目前，随着我国经济不断发展，诸如生物康养、温泉康养、森林植被康养等产业应运而生，尤其一些与医疗相关的新技术和新应用随之进入到健康管理领域中[1]。本文以新时期社会创新发展为背景，面向用户体验，根据用户潜在需求，运用现有技术手法和成熟流程设计服务对智能健康管理服务设计进行了初步探究，以期能够为人们创造和谐关系及面向未来的生活方式提供一些借鉴，促进人们健康生活。

1 智能健康管理综述

20世纪60～70年代，美国老龄化越来越严重，患有慢性病的人不断增加，医疗卫生需求增长速度加快，医疗成本每年都增加很多。1972年，在《社会保障法修正案》中，美国政府为了控制医疗费用的增长、提升健康水平，对健康管理进行了规定，并实施了一些措施。1973年，出台了《健康维护法案》，一种新型的卫生服务应用而生。其以健康管理为主，通过全面监测、分析和评估个体或者群体的健康情况，对健康危险因素进行干预，并提供健康咨询和指导[2]。随着社会的发展进步，世界各国越来越注重向一些亚健康、各种慢性疾病患者提供服务的问题，健康管理越来越受到人们的关注。健康管理概念自20世纪末引入中国至今已有20余年。健康管理在提高全民素质、控制医疗费用和提高费用投入-产出效益等方面已显现特有的优势和巨大的潜力。尤其是随着人工智能时代的到来，健康管理更能实现微观、全面、深入地了解人们个体、高效匹配健康服务资源的供需。

在我国，为了向人民群众提供全方位全周期的健康服务，在党的十九大报告中提出了“实施健康中国战略”，这极大地促进了我国健康管理发展的进步，尤其是随着我国《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》的颁布，智能健康管理进入了广大人民群众的生活中。智能健康管理旨在提升群体智能健康管理质量，借助健康大数据分析、物联网等关键技术，推动健康管理向连续监测、长流程管理转变，极大地改变了传统的以点监测、短流管理的模式。如，借助生物识别、人工神经网络等基础技术，诞生了健康管理可穿戴设备、家庭智能健康监测检测设备、个人问诊导航及用药咨询助手等商品，促使信息处理更加智能化，实现了人工智能与各个领域有机融合；为了提升老年人的生活品质，通过虚拟助手或其他智能设备分析老年人的健康状况，协助其进行合理的生活规划等[3]。

2 智能健康管理服务设计呈现

（1）服务设计是以用户为中心，借助先进的技术手法，设计一种流程成熟的系统，从而为用户提供服务。其具有强大的推动和差异化提升作用，能够将概念转化为具有使用价值产品的演化过程服务设计融入。1）服务设计是一个新模态的关联社群和虚拟措施，通过创新服务或者改进服务体验，优化原有服务或者提供新服务的方式，可以给广大用户带来更加完美的服务体验，具有易用、有用、可用、有效等特性；2）服务设计组织了技术、流程与交互，带来了多层次和差异化的提升，设计有形或无形的运营模态，给利益相关者创造价值。

从用户角度来说，服务系统呈现的类型多样化，产品风格较为丰富，并不是将现有产品和运营状态出售给客户，而是在于探索为用户提供更为个性化的产品，但在运行过程中，产品的多样化特点不会存在对应关系，两者能够同时发生联动关系。在服务前期阶段，可以根据用户的需求，对整体类型进行调研、研判或者论证；中期阶段中，产品的定制需要召集设计师、体验者共同参与。并且在建立服务时，用户可以通过改造、尝试、设计与定型等手段，来增强产品的风格、颜色、材质和造型等，可以促使用户发生一系列交互与体验行为，深化用户在定制过程中的参与度；后期为了向用户提供更好的服务体验，利用平台采集用户的相关信息[4]。

（2）智能健康服务设计体系的建构，是从用户的角度上出发，在协调使用范围中，不断提升用户的感知和体验感，旨在增强智能健康服务的有效性，运用系统思维建立情景化体验，为用户营造更加优质的服务场景氛围，能够极大地提升用户对服务系统的使用频率和依赖程度，如体验氛围的营造、体验流程的搭建、空间设计、主题设定等一系列行为。并且智能健康服务设计体系旨在持续打造参与者对服务品牌的积极评价体系。在此次过程中，借助旅程图、服务蓝图等，不但可以促使运营系统中的企业优化和更新每个环节中的服务触点，还能增进用户与服务系统、产品之间的关联，强化体验过程管理。

3 智能健康管理服务的设计

3.1 设计原则

智能健康管理服务以数据采集、交换、分发、整合、挖掘分析等为核心服务，通过与机器人语音交互，打通市、区、县各级医疗机构，实现信息共享，区域内医疗康复保健数据的互联互通[5]。平台通过人工智能、移动医疗、健康管理等相结合，为社区医院、各级医疗机构、病患等提供健康服务，能够为人群提供精准服务。依托移动物联网、人工智能技术实现对用户体征数据的收集，进一步提供诸如智能问诊、健康风险预警提醒、健康宣教等深度健康服务。

3.2 设计思路

智能健康管理服务设计在遵循“监测、评估、干预、促进”的原则上，借助人工智能设备或技术达到快速、便捷、科学的健康管理目的。其主要包括健康信息管理系统、健康评估管理、指导、干预以及促进四个服务环节。其中，健康信息管理系统包括健康状况监测健康管理App、健康监测设备可穿戴智能监测等子系统；健康评估管理子系统主要包括：（1）健康指导与干预服务系统。健康指导与干预服务系统包括科学管理项目、方法、手段以及智能管理设备、智能健康场所等子系统；（2）健康促进系统。健康促进系统包括反馈信息平台、健康管理评估、健康文化氛围营造中心以及网站知识库、互动交流平台等子系统。

（1）智能健康管理服务设计旨在监测用户真实可靠的健康数据，利用可穿戴智能产品，建立健康云信息系统；（2）通过App软件或智能仪器，分析采集到的个人或群体监测健康云数据，并初步诊断、建立评估用户的健康状况，从而干扰构建健康评估管理；（3）在智能健康场所，智慧健康管理系统运用科学健康管理项目、方法或手段，对健康状况进行指导与干预。同时，为了促进健康管理师与用户线上线下互动交流，用户可以通过网络知识库，获取反馈信息进行自我健康管理[6]。

由此，针对不同人群、年龄段的用户，智能健康管理服务设计不但能方便健康管理用户更灵活运用智能平台数据，还能帮助用户自我健康信息查询和评估、促进，从而定制出适合用户个性化的健康管理方案，不但有利于老年人健康管理服务、慢性病健康管理服务等，还能形成系列健康管理服务系统，促进智能健康管理环节的高效性。

3.3 设计特征

智能管理服务系统中，互联网是社会医疗健康服务状况的重要媒介，通过建立数字社区，人们参与到智能管理服务体系中，可以建立新的社群关系、用户个体与医疗体制间快速有序的沟通渠道，应用更为广泛，巩固用户与医疗体制间互信度。在数字社区建设中，智能管理服务系统需要多方协同、共同体验、打造良好的沟通语境和行动基础，如政府、企业、社区、设计师以及居民等，共同体验。同时，在社区服务设计过程中，应积极引导用户线下空间产生行为，通过设计鼓励居民积极参与进来，通过表达自身的主观意愿，提升设计决策的实效性。通过医生、患者的相关生活状态和病例资料建立备案库，引导医生与居民双方有意识地做出双向选择，在彼此建立关联的基础上，数字服务机制应统筹管理饮食、生活方式等信息，尝试、探索对病患者的诊断[7]。另外，数据中心不但乐意保护相关服务所产生的隐私数据，还能真实直观地反馈数据，提升隐私保护质量，并将真实有效地数据反馈到数据中心。数字社区的运作机制能够通过不断采集用户数据，以系统规则的优化完善和运作机制的可控与透明，促进线上线下全链路运作，促进社群关系的可持续发展，建立信任关系并形成交互的闭环迭代。

4 智能健康管理服务系统操作流程

智能健康管理服务系统虽然操作过程较为复杂和繁琐，但打破了传统健康管理模式的弊端。从结构上来说，智能健康管理服务系统真正实现了对国民健康档案的全生命周期动态多维管理，完成了社区居民实事健康数据记录、信息传输、数据采集建档、存储、计算、处理，借助“纵向分层”和“横向跨域”，实现了对数据和信息形成各类应用方案和用户报告转化，实现了与各类云的互联、共享、协同处理，不但为用户、居民提供了实时的健康管理服务，还为健康管理者提供了健康档案动态数据，为健康指导者提供了在线服务平台[8]。其主要有以下几个步骤：

（1）健康管理者与用户、居民签订服务协议；（2）通过云端服务中心，用户或居民可以建立完整、动态的个人电子健康信息档案；（3）健康管理云服务模式可以为健康评估报告提供更为科学的依据，实现用户或居民信息的完整性，通过整合用户或居民的身心情况等数据可以进行预测性分析；（4）云端服务中心可以制订个性化的健康管理干预计划，通过对健康数据的全面评估，可以进行分类服务或者按需服务。如借助人工智能设备或云端数据技术，可以详细的分析健康、亚健康、疾病等健康状况，然后将健康人群划分为儿童保健、孕产妇保健、老年人保健等，在三种健康状态上再进行细化，根据健康报告制订健康指导方案；（5）在全面评估用户或居民的健康状况基础上，实现健康促进，进入智慧个性化健康干预实施过程，完成智慧个性化健康管理服务系统操作。

健康管理服务环节有6个环节，可以分别纳入系统化管理阶段、精细化管理阶段和个性化管理阶段，即健康信息收集系统、健康状况评估预测、健康管理方案制订及健康管理干预、促进、评价；健康管理者可以分为医生、社区健康管理指导员、健康管理咨询师等。

健康管理服务模式通过智能仪器或设备可以获取个人健康测试数据，然后将相关信息管理人员输入智能软件或网络平台上。为了诊断个人或群体健康状况，健康管理者可以综合居民的生活，进行定性与定量相结合的分析，再由网络平台给出健康评估预测；通过智能软件或网络平台，管理者可以与居民进行沟通、维护、促进和改善管理，并且还可以促使健康居民自我监测、控制健康状况，并及时发现问题、分析问题、解决问题等。可以及时与线上健康管理者、医生进行咨询，并获得最有利的健康管理方案。